Trudny pacjent - jak z nim rozmawiać?

Kim jest „trudny pacjent”?

Zazwyczaj pojęcie to stosowane jest w odniesieniu do pacjentów nieuprzejmych, konfliktowych, z którymi trudno poprowadzić rzeczową rozmowę.

Trudność w komunikacji na linii personel placówki medycznej – pacjent może być spowodowana wieloma czynnikami. Te, które są po stronie pacjenta zazwyczaj dotyczą braku uprzejmości, arogancji, roszczeniowego podejścia.

Prawidłowe poprowadzenie rozmowy z takim pacjentem jest ogromnym wyzwaniem dla personelu rejestracji – wyzwaniem, z którym niełatwo sobie poradzić.

W tym miejscu należy też wspomnieć, że od przygotowania i poziomu kompetencji pracowników rejestracji będzie zależało, kiedy pacjent zostanie odebrany jako „trudny” i w jaki sposób wpłynie to na przebieg rozmowy. Trudny pacjent to przecież trudna rozmowa, bariery komunikacyjne, wyzwania w obszarze komunikacji – temat wymagający przygotowania i regularnych szkoleń.

5 zasad w rozmowie z trudnym pacjentem

1. Skup się na rozwiązaniu problemu, nie emocjach pacjenta

I choć jest to bardzo trudne, zadaniem rejestratorki będzie dostrzeżenie problemu, z którym pacjent się zgłasza, nie zaś skupienie na emocjach.

Pacjent ma prawo być zdenerwowany, poirytowany, zniecierpliwiony czy zasmucony, zrezygnowany – w obliczu problemów zdrowotnych i ewentualnych trudności, które pojawiają się na drodze do leczenia. Jeśli czas oczekiwania na wizytę jest zbyt długi lub pojawiają się dodatkowe przeszkody (np. brak odpowiedniego skierowania), pacjent często zareaguje zdenerwowaniem.

W takich rozmowach warto skupiać się na tym „Co ja mogę zrobić dla tego pacjenta?” Czy jestem w stanie mu pomóc, doradzić, wskazać możliwości rozwiązania jego problemów?

2. Staraj się nie przerywać

Pozwól pacjentowi przedstawić problem bez przerywania. Nie jest to łatwe, jeśli wypowiedzi pacjenta towarzyszą emocje. Personel rejestracji, często broniąc się niejako przed słuchaniem nieuprzejmego, zdenerwowanego pacjenta, nie pozwala mu na dokończenie wypowiedzi. Potęguje to negatywne emocje i zwiększa barierę w dalszej komunikacji.

Pozwólmy pacjentowi dokończyć zdanie i jeśli trzeba wejdźmy w słowo w momencie, gdy czujemy, że zrozumieliśmy problem z którym pacjent zadzwonił. W sposób opanowany i uprzejmy, podsumujmy to, co powiedział pacjent, upewniając się, że dobrze rozumiemy powód zdenerwowania.

3. Dostosuj ton głosu do sytuacji

Opanowany i uprzejmy ton głosu jest podstawą komunikacji w telefonicznej obsłudze pacjenta. Zadbajmy zatem o to, by pacjent odebrał nas jako osobę nastawioną przychylnie, która nie ocenia i nie bagatelizuje problemów pacjenta.

Wszelkie emocje takie jak zdenerwowanie, zniecierpliwienie czy wyczuwalny w głosie sarkazm – mogą negatywnie wpłynąć na stan emocjonalny rozmówcy i zdeterminować przebieg rozmowy.

Warto jednak pamiętać, by spokojny ton głosu nie kontrastował zbytnio z tonem rozmówcy. Jeśli pacjent rozmawia dynamicznie, głośno, szybko przekazuje informacje – starajmy się poprowadzić rozmowę z podobną energią w głosie. Oczywiście przestrzegając przy tym wszelkich zasad kultury i uprzejmości.

4. Zapewnij pacjenta o swoim wsparciu

Stosując zwroty takie jak „Zależy mi na tym, by Pani pomóc…”, „Dołożę starań, aby znaleźć rozwiązanie…”, „Chcę Panu pomóc, w związku z czym…” zapewnimy pacjenta o naszych dobrych intencjach i chęci rozwiązania problemu / udzielenia pomocy.

Jeśli rozmowie towarzyszą silne emocje, warto skupiać się na takich komunikatach, które pomogą pacjentowi dostrzec nasze pozytywne nastawienie i chęć udzielenia pomocy.

Pacjent, który dostrzeże w rejestratorce życzliwą osobę, która realnie chce mu pomóc, szybciej opanuje emocje i będzie bardziej skłonny do współpracy.

5. Bądź asertywny

Czasami nieprzyjemna rozmowa z tzw. „trudnym pacjentem” nie dotyczy realnego problemu, który moglibyśmy rozwiązać.

Jeśli czujemy, że sprawa, w której dzwoni pacjent nie dotyczy naszej placówki medycznej a my nie jesteśmy w stanie pomóc, powinniśmy grzecznie odmówić i asertywnie dążyć do zakończenia rozmowy.
Wielu pracowników rejestracji ma trudności z asertywną odmową, prowadząc długie rozmowy na temat niedoskonałości systemu opieki zdrowotnej czy problemów zdrowotnych pacjenta.

Warto pamiętać, że mimo chęci udzielenia pomocy, nasze możliwości w pewnym momencie się kończą i należy uczciwie poinformować o tym pacjenta.