Odmowa w rozmowie z pacjentem
Jak skutecznie rozmawiać z pacjentem?
Przede wszystkim warto zastanowić się, czy w danej sytuacji odmowa jest konieczna. Bardzo często zdarza się, że pracownicy rejestracji odpowiadając wprost na zadane przez pacjenta pytanie, skupiają się zbytnio na trudnościach, na tym, czego nie są w stanie dla pacjenta zrobić.
Przykład takiej rozmowy:
– Czy może mnie Pani umówić do Doktora Kowalskiego na jutro?
– Niestety, przykro mi, nie mamy na jutro wolnych terminów..
Reakcję osoby, która spotyka się z taką odpowiedzią nie trudno przewidzieć. Słowa „niestety”, „nie mogę”, „nie wiem” nie wywołują pozytywnych reakcji ze strony rozmówcy. Rozczarowanie, czasami złość, irytacja sprawiają, że placówka zamiast budować pozytywny wizerunek – traci pacjenta.
Zatem jak skutecznie rozmawiać z pacjentem? Przede wszystkim budując pozytywne komunikaty, skupiając się na tym co możliwe a nie na odmowie. Życzliwe podejście będzie docenione nawet wówczas, gdy ostatecznie nie będziemy w stanie w pełni zaspokoić potrzeb pacjenta.
Przykład rozmowy z pacjentem opartej o pozytywne, życzliwe komunikaty:
– Czy może mnie Pani zapisać na jutro na badanie?
– W dniu jutrzejszym mamy już komplet pacjentów, ale mogę Panią zapisać na wtorek 12 stycznia. Czy taki termin Pani odpowiada?”
Jeśli w placówce prowadzona jest lista oczekujących, należy dodać:
„Jeśli zależy Pani na szybszym terminie, mogę zaproponować wpisanie na listę rezerwową….”
Podstawą w pracy w obsłudze pacjenta jest zaangażowanie w rozwiązywanie problemów, szukanie rozwiązań optymalnych dla obu stron (pacjent-lekarz) i własna inicjatywa, by pacjenta nie utracić.
Jeśli tylko jest to możliwe, warto zgodzić się z pacjentem. Rozpoczynając komunikat od „zgadza się”, budujemy zupełnie inny komunikat, niż przyjmując strategię negowania i obrony. Pacjent chętniej wysłucha naszych argumentów, a wtedy jest szansa na porozumienie.
Jak odmawiać pacjentowi?
Jeśli już wiemy, że odmowa jest nieunikniona a zadane pytanie musi spotkać się z brakiem zgody z naszej strony, warto wiedzieć w jaki sposób budować komunikaty.
Nie sposób pominąć tutaj pojęcie asertywności, czyli umiejętności komunikacji opartej o szacunek dla pacjenta ale i dla samego siebie. Powinniśmy rozumieć potrzeby pacjenta, jego sytuację czy problem, ale nie musimy być ulegli. Łamanie przyjętych zasad czy postępowanie niezgodne z wytycznymi tylko z powodu nacisku wywieranego przez pacjenta, nie będzie nigdy dobrym rozwiązaniem.
Pamiętajmy, że w każdej rozmowie z pacjentem możesz odmówić. W jaki sposób?
- Zadbaj o ton głosu. Spokojny i uprzejmy, ale stanowczy ton doda Ci pewności siebie i wpłynie na dalszy przebieg rozmowy.
- Wyjaśnij pacjentowi przyczynę odmowy, jednak unikaj niepotrzebnego tłumaczenia się.
- Zaproponuj alternatywę – skup się na tym jak rozwiązać problem pacjenta, co możesz mu zaproponować.
- Jeśli pacjent próbuje wywierać naciski – możesz powołać się na autorytet (np. lekarza) lub obowiązujące zasady (np. przepisy prawne), by pokazać, że Twoja odmowa wynika z „odgórnych” wytycznych. Stosuj jednak tą metodę z rozwagą – aby pacjent nie odebrał Cię jako osobę niekompetentną.
Czytaj dalej
