Rejestracja nie nadąża z telefonami. Czy trzeba zatrudnić kolejną rejestratorkę?

Pacjenci długo czekają na połączenie, część telefonów pozostaje nieodebrana, a rejestratorki twierdzą, że nie są w stanie obsłużyć większej liczby rozmów? Pierwsza myśl właściciela placówki jest zwykle prosta: potrzebujemy kolejnej osoby.

Niekiedy rzeczywiście tak jest. Wyraźny niedobór personelu będzie szczególnie bolesny, gdy pojawią się nagłe zachorowania lub rotacja wśród rejestratorek. Bardzo często problem nie wynika jednak z liczby pracowników, ale z tego, kiedy i do jakich zadań są dostępni.

Zanim więc powiększysz zespół rejestracji i zwiększysz stałe koszty placówki, sprawdź gdzie rzeczywiście powstaje problem.

Najpierw sprawdź, kiedy rejestracja przestaje sobie radzić

Miesięczna liczba połączeń w oderwaniu od innych danych mówi niewiele o rzeczywistym obciążeniu rejestracji.

Placówka może obsługiwać 200 połączeń dziennie i radzić sobie z nimi bez większego problemu, jeżeli połączenia są względnie równomiernie rozłożone a skład rejestracji stabilny. Może też mieć znacznie mniej połączeń, a mimo to regularnie tracić część z nich, jeśli większość pacjentów próbuje dodzwonić się w ciągu dwóch lub trzech godzin lub pojawiają się inne problemy organizacyjne.

Dlatego przed podjęciem decyzji o zatrudnieniu kolejnej osoby warto przeanalizować ruch połączeń co najmniej z podziałem na godziny, a najlepiej na krótsze przedziały czasowe.

Może się okazać, że dodatkowej osoby nie potrzebujesz przez osiem godzin. Potrzebujesz dodatkowego stanowiska przez dwie lub trzy godziny szczytu dziennie.

Ile telefonów może obsłużyć jedna rejestratorka?

Nie istnieje jedna prawidłowa liczba dla każdej placówki. Wiele zależy od jej specyfiki oraz rodzaju prowadzonych rozmów.

Z naszych obserwacji wynika, że w prywatnej placówce medycznej jedna rejestratorka może obsługiwać około 60–80 połączeń dziennie, ale traktowanie tej liczby jako normy byłoby błędem. Zupełnie inne dane pojawią się w wielospecjalistycznej przychodni niż w prywatnej klinice chirurgii plastycznej.

Różne są też rozmowy prowadzone w rejestracji. Rozmowa dotycząca prostego przełożenia wizyty może trwać kilkadziesiąt sekund. Pierwszorazowy pacjent w placówce stomatologicznej, osoba pytająca o kilka usług albo pacjent wymagający znalezienia terminu u konkretnego specjalisty może potrzebować znacznie więcej czasu.

Znaczenie ma również to, czy rejestratorka zajmuje się wyłącznie obsługą połączeń, czy jednocześnie obsługuje pacjentów przychodzących do placówki, płatności, dokumentację, wiadomości e-mail i inne zadania.

Dlatego liczby pracowników nie powinno się ustalać wyłącznie na podstawie liczby połączeń.

Problemem może być grafik, a nie liczba pracowników

Grafik nieodpowiadający potrzebom rejestracji to jeden z częstszych problemów organizacyjnych.

Załóżmy, że placówka ma trzy rejestratorki. Na papierze obsada wydaje się wystarczająca. Jeżeli jednak największa liczba połączeń przypada między 8:00 a 11:00, a pełny skład zespołu jest dostępny od godziny 12:00, liczba zatrudnionych osób nie rozwiązuje problemu.

Podobnie dzieje się wtedy, gdy w godzinach największego ruchu jedna z rejestratorek wykonuje zadania administracyjne, a druga zajmuje się pacjentami stojącymi przy recepcji. Telefon w praktyce obsługuje jedna osoba.

W takiej sytuacji zatrudnienie czwartej rejestratorki może poprawić dostępność, ale może również oznaczać, że placówka będzie finansować kolejne stanowisko przez cały dzień, mimo że rzeczywisty niedobór występuje tylko przez kilka godzin.

Telefon i pacjent przy recepcji konkurują o tę samą osobę

To problem szczególnie widoczny w większych gabinetach i przychodniach.

Pacjent stojący przed rejestratorką naturalnie oczekuje jej uwagi. W tym samym czasie dzwoni telefon. Jeśli rejestratorka odbierze – pacjent przy recepcji czeka. Rejestratorka, chcąc uniknąć presji czekającego obok pacjenta, najpewniej w pierwszej kolejności zajmie się jego obsługą. Jeśli najpierw obsłuży osobę na miejscu – czeka pacjent na linii.

Przy niewielkim ruchu taki model może działać dobrze. Wraz ze wzrostem liczby lekarzy, pacjentów i połączeń dochodzi jednak do momentu, w którym jednego stanowiska nie da się efektywnie wykorzystać jednocześnie jako recepcji i rejestracji telefonicznej.

Wtedy zamiast automatycznie zwiększać zatrudnienie warto zastanowić się, czy części ruchu telefonicznego nie należy oddzielić od obsługi pacjentów na miejscu.

Zanim zatrudnisz kolejną osobę, policz rzeczywisty niedobór

Właściciele placówek medycznych często zadają pytanie „Ile rejestratorek powinna mieć moja placówka?”. Tymczasem lepiej zapytać: „W których godzinach i o ile brakuje mi możliwości obsługi pacjentów?”

Jeżeli problem występuje przez większość dnia, a zespół stale pracuje na granicy swoich możliwości, kolejne stanowisko może być uzasadnione.

Jeżeli natomiast większość problemów z dostępnością pojawia się podczas kilku krótkich okresów największego ruchu, warto najpierw rozważyć zmianę grafiku, przesunięcie części obowiązków albo dodatkową obsługę uruchamianą tylko wtedy, gdy własny zespół nie jest w stanie odebrać kolejnego połączenia.

Zatrudnienie kolejnego pełnoetatowego pracownika będzie największym kosztem w porównaniu do innych dostępnych rozwiązań. Jednocześnie może okazać się najmniej stabilnym rozwiązaniem – sytuacja nie ulegnie poprawie, gdy pracownik rozchoruje się lub skorzysta z urlopu.

Kolejny pracownik czy dodatkowe wsparcie?

Własny pracownik ma dużą wartość, szczególnie jeżeli oprócz telefonu wykonuje również zadania wymagające obecności w placówce. Jeżeli pracy wystarcza na pełne stanowisko, zatrudnienie kolejnej osoby może być najlepszym rozwiązaniem.

Sytuacja wygląda inaczej, gdy problemem jest przede wszystkim zmienny ruch telefoniczny. W poniedziałek rano mogą być potrzebne trzy osoby, kilka godzin później dwie, a w spokojniejszym okresie jedna. Dochodzą do tego urlopy, zwolnienia chorobowe i nieprzewidziane nieobecności.

W takim przypadku alternatywą dla kolejnego pełnego stanowiska jest połączenie własnej rejestracji z zewnętrznym zespołem, który przejmuje tylko te połączenia, których personel placówki nie jest w stanie obsłużyć.

Pacjent nadal dzwoni pod ten sam numer, a zewnętrzna rejestracja może pracować w tym samym systemie i kalendarzu co personel placówki. W efekcie dodatkowa obsada pojawia się wtedy, kiedy jest rzeczywiście potrzebna, zamiast generować stały koszt przez cały czas pracy placówki.

Z naszego doświadczenia

Sprawdź jak zwiększyliśmy liczbę obsługiwanych połączeń w gabinecie stomatologicznym.

Sprawdzam

Czy naprawdę potrzebujesz kolejnej rejestratorki?

Odpowiedzi nie da sama miesięczna liczba połączeń ani liczba osób zatrudnionych w rejestracji. Trzeba sprawdzić, kiedy powstaje problem i co w tym czasie robi obecny zespół.

Przez kilka tygodni sprawdź:

• liczbę połączeń w poszczególnych godzinach,
• liczbę połączeń odebranych i nieodebranych,
• czas oczekiwania na rozmowę,
• liczbę połączeń jednoczesnych,
• średni czas rozmowy,
• liczbę pacjentów wymagających w tym czasie obsługi na miejscu,
• inne obowiązki wykonywane przez rejestratorki.

Dopiero zestawienie tych informacji pokaże, czy rzeczywiście brakuje kolejnego pracownika, czy przede wszystkim dodatkowej obsady w określonych godzinach.

Jeżeli największe przeciążenie występuje tylko w określonych godzinach, warto najpierw sprawdzić, jak skrócić czas oczekiwania na połączenie z rejestracją bez zwiększania stałej obsady.

Jak zwiększyć dostępność rejestracji bez zatrudniania kolejnej osoby?

Jeśli chcesz zapewnić dodatkową obsadę dokładnie wtedy, kiedy jest potrzebna – rozważ współpracę z odpowiedzialnym zespołem rejestracji zewnętrznej. Jeżeli porównujesz oba rozwiązania (zatrudnienie – rejestracja zewnętrzna), sprawdź również, ile kosztuje zewnętrzna rejestracja medyczna i od czego zależy jej cena.

Pamiętaj, że nie zawsze trzeba przekazywać cały ruch połączeń zewnętrznej firmie. Jeżeli własny zespół działa dobrze, ale nie radzi sobie w godzinach największego ruchu, można uzupełnić jego pracę dodatkową obsługą.

Medyczna Rejestracja może przejmować połączenia w ustalonych godzinach albo tylko wtedy, gdy personel placówki nie może ich odebrać. Pacjenci nadal dzwonią pod ten sam numer, a zespół Medycznej Rejestracji pracuje bezpośrednio w systemie i kalendarzu placówki.

Jeżeli natomiast problem dotyczy całej organizacji telefonicznej obsługi pacjentów, możliwe jest przejęcie rejestracji w całości. Część placówek całkowicie rezygnuje z zatrudnienia personelu rejestracji, powierzając kompleksową opiekę nad obsługą połączeń firmie zewnętrznej.

Na podstawie czego powstał ten artykuł?

Artykuł przygotowaliśmy na podstawie doświadczeń Medycznej Rejestracji w organizacji telefonicznej obsługi pacjentów oraz analiz ruchu połączeń w obsługiwanych placówkach medycznych. Od ponad 26 lat zajmujemy się telefoniczną obsługą pacjentów i w tym czasie przeprowadziliśmy ponad 3 mln rozmów.