Ile telefonów dziennie powinna obsługiwać jedna rejestratorka medyczna? Analizujemy rzeczywiste dane

W analizowanym przez Medyczną Rejestrację tygodniu jedna rejestratorka obsługiwała średnio od ok. 60 do 80 połączeń przychodzących od pacjentów dziennie. Dlaczego tyle? Co wpłynęło na liczbę przeprowadzonych rozmów?

Ile telefonów może obsłużyć rejestratorka medyczna w ciągu dnia?

Jedna rejestratorka medyczna może w praktyce obsługiwać około 60–80 połączeń z pacjentami dziennie. Nie oznacza to jednak, że taka liczba powinna być traktowana jako norma dla każdej placówki. Wydajność rejestracji zależy m.in. od rodzaju placówki i obsługiwanych rozmów, zakresu obowiązków rejestratorki, organizacji pracy oraz tego, w jakich godzinach pacjenci najczęściej dzwonią.

Z naszych rzeczywistych danych wynika, że w analizowanym tygodniu jeden pracownik Medycznej Rejestracji obsługiwał od 60 do 80 połączeń dziennie, spędzając na samych rozmowach telefonicznych łącznie około 9–12 godzin tygodniowo.

Wielu managerów zapyta ” dlaczego tak mało?” – patrząc na liczbę godzin pracy personelu rejestracji. Te liczby pokazują jednak sedno problemu: czas rozmowy telefonicznej to nie to samo co czas potrzebny na obsługę sprawy pacjenta i zarządzanie rejestracją.

Dlaczego 2 godziny rozmów nie oznaczają 2 godzin pracy rejestratorki?

Dużym błędem wielu managerów placówki medycznej jest liczenie czasu pracy jako czasu odpowiadającego obsłudze połączeń. Przy analizowaniu statystyk telefonicznych łatwo można dojść do wniosku, że rejestracja nie pracuje wydajnie.

Rozmowa jest jedynie częścią całego procesu obsługi pacjenta. Do niej dochodzi cały zakres prac, które wpływają na finalny wygląd kalendarza.

W zależności od placówki rejestratorka może poza obsługą połączeń przychodzących m.in.:

• realizować regularnie połączenia wychodzące (np. telefoniczne potwierdzanie wizyt)
• reagować na zmiany pojawiające się w grafiku (np. przeplanować wybrane wizyty)
• prowadzić listę rezerwową pacjentów, regularnie kontaktując się z pacjentami w celu uzupełnienia luk w grafiku
• weryfikować płatności pacjentów (w przypadku systemu przedpłat/zaliczek)
• przekazywać sprawy pacjntów do personelu medycznego

Dlatego czas połączenia nie powinien być utożsamiany z pełnym czasem obsługi pacjenta.

Czas trwania rozmowy

W rejestracji każda rozmowa jest inna – tak jak różne są potrzeby i sprawy, z którymi dzwonią pacjenci. Nie istnieje prawidłowy czy pożądany czas trwania rozmowy z pacjentem.

Pacjent może zadzwonić i powiedzieć:

„Chciałbym przełożyć jutrzejszą wizytę u doktora Kowalskiego.”

Taka konkretna rozmowa powinna przebiec sprawnie a czas jest trwania będzie bardzo krótki.

W przypadku kolejnej rozmowy, pacjent może wymagać więcej czasu i zaangażowania ze strony rejestratorki:

„Chciałbym dowiedzieć się czegoś więcej na temat dostępnych metod wybielania zębów..”

Zupełnie inaczej wygląda rozmowa pacjenta, który nie wie, do jakiego specjalisty powinien się zapisać, pyta o kilka terminów, ceny, lokalizację, przygotowanie do badania albo chce umówić kilka osób.

Analizując najdłuższe rozmowy prowadzone przez personel Medycznej Rejestracji często dochodzimy do wniosków, że wnoszą one więcej korzyści dla placówki medycznej. Dlaczego? Często są to rozmowy dotyczące drożej wycenianych świadczeń – leczenia stomatologicznego, zabiegów medycznych, kosztownych badań diagnostycznych. Czasami w ramach jednej rozmowy zapisywanych jest kilku pacjentów jednocześnie.

Duży wpływ na średni czas rozmowy rejestratorki ma profil placówki – wśród naszych klientów wydłużony czas obsługi szczególnie widoczny jest w stomatologii, okulistyce, medycynie estetycznej i chirurgii plastycznej a także w placówkach diagnostycznych.

Z tego powodu porównywanie dwóch rejestratorek wyłącznie na podstawie liczby odebranych telefonów może prowadzić do błędnych wniosków.

Ile telefonów na godzinę może obsłużyć rejestratorka?

Czy wystarczy podzielić 60 minut przez średni czas trwania rozmowy by uzyskać wynik? Jeżeli rozmowa trwa przeciętnie 2 minuty, matematycznie można byłoby przyjąć, że rejestratorka odbierze 30 telefonów w ciągu godziny.

W praktyce taki sposób liczenia nie ma większego sensu.

Po pierwsze – rejestratorka korzysta z przerw, które łącznie zajmują ok 50-60 minut z 8-godzinnego dnia pracy. W pozostałych 7 godzinach pracy, poza obsługą połączeń przychodzących wykonuje dodatkowe czynności – zwłaszcza jeśli pracuje stacjonarnie i jest odpowiedzialna za obsługę pacjentów na miejscu,

Jednak największą przeszkodą w pełnym wykorzystaniu czasu dostępności rejestratorki jest fakt, że pacjenci nie dzwonią w równych odstępach czasu. I właśnie rozkład połączeń jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o skuteczności rejestracji.

W każdej rejestracji występują tzw. piki połączeń – mniejsze w prywatnych gabinetach specjalistycznych, większe w przychodniach POZ lub dużych poradniach specjalistycznych. To ile połączeń na godzinę obsłuży rejestratorka w dużej mierze zależy od tego ilu pacjentów zadzwoni jednocześnie oraz jakie będą przerwy pomiędzy połączeniami.

80 telefonów dziennie nie oznacza 10 telefonów w każdej godzinie

Załóżmy, że placówka pracuje przez 8 godzin i odnotowuje 80 połączeń przychodzących od pacjentów dziennie.

Średnia wynosi: 80 ÷ 8 = 10 telefonów na godzinę.

Na tej podstawie właściciel placówki może dojść do wniosku, że jedna rejestratorka bez problemu powinna sobie z nimi poradzić.

Problem polega na tym, że pacjenci nie dzwonią według średniej a jedna rejestratorka może prowadzić tylko jedną rozmowę jednocześnie.

W rzeczywistości rozkład połączeń może kształtować się następująco:

• 8:00-9:00 – 15 połączeń
• 9:00-10:00 – 8 połączeń
• 10:00-11:00 – 20 połączeń
• 11:00-12:00 – 17 połączeń
• 12:00-16:00 – 20 połączeń

Jeśli w ciągu ostatnich 4h pracy ruch połączeń jest porównywalny do 1h w czasie „szczytu” – jedna rejestratorka w praktyce może obsłużyć ok 40-50 połączeń w ciągu całego 8-godzinnego dnia pracy. Jeżeli w czasie jej rozmowy zadzwonią kolejni pacjenci, muszą czekać, rozłączają się albo próbują zadzwonić ponownie.

Czas oczekiwania pacjenta na połączenie z rejestracją wydłuży się a skuteczność obsługi spadnie. Każde nieodebrane połączenie może oznaczać utraconą możliwość umówienia wizyty. Skala potencjalnej straty zależy jednak od specjalizacji, wartości świadczenia i tego, ilu pacjentów ponawia próbę kontaktu lub wybiera inną placówkę.

Czy 60–80 telefonów dziennie to dużo?

Dla rejestratorki zajmującej się przede wszystkim telefoniczną obsługą pacjentów 60–80 obsłużonych połączeń dziennie może być normalnym poziomem obciążenia. Nie należy jednak automatycznie przenosić tej wartości na recepcję stacjonarną.

Jeżeli ta sama osoba jednocześnie odbiera telefony, obsługuje pacjentów znajdujących się w placówce, przyjmuje płatności, przygotowuje dokumentację i wykonuje zadania administracyjne, możliwości obsługi telefonicznej będą zdecydowanie mniejsze.

Dlatego zamiast pytać wyłącznie: „Ile telefonów odbiera nasza rejestratorka?” warto zadać pytanie: „Czy jesteśmy w stanie obsłużyć połączenia wtedy, kiedy pacjenci rzeczywiście do nas dzwonią?” (jak duże „piki” połączeń odnotowujemy?, ile realnie osób do obsługi byłoby potrzebnych w poszczególnych interwałach czasowych, by nie tracić połączeń i wizyt?)

Jak rozpoznać, że jedna rejestratorka już nie wystarcza?

Sygnałem ostrzegawczym nie musi być sama liczba telefonów.

Warto zwrócić uwagę przede wszystkim na sytuacje, w których:

• pacjenci długo oczekują na odebranie połączenia,
• regularnie występują nieodebrane lub porzucone połączenia,
• te same numery dzwonią wielokrotnie,
• największy problem występuje w określonych godzinach, w krótkim przedziale czasowym
• rejestratorka musi skracać rozmowy, aby obsłużyć kolejnych pacjentów,
• czynności po rozmowie zaczynają się kumulować,
• pacjenci skarżą się na trudności z dodzwonieniem,
• pracownik nie jest w stanie jednocześnie prawidłowo obsługiwać połączeń i pacjentów znajdujących się w placówce.

Co ważne, wystąpienie takich problemów nie musi oznaczać konieczności zatrudnienia kolejnej osoby na pełny etat.

Jeżeli przeciążenie występuje głównie rano lub w określonych godzinach, rozwiązaniem może być zwiększenie obsady tylko w czasie największego ruchu albo przekierowanie części oczekujących połączeń do zewnętrznej rejestracji.

Czy skuteczna rejestratorka powinna odbierać jak najwięcej telefonów?

Zdecydowanie nie! Sama liczba odebranych połączeń może być wręcz mylącym wskaźnikiem jakości pracy.

Wyobraźmy sobie dwie osoby: pierwsza obsłużyła 80 połączeń, ale w ramach prowadzonych rozmów zapisanych zostało niewielu pacjentów (zabrakło zaangażowania i dążenia do umówienia wizyty); druga obsłużyła 65 połączeń, ale większość spraw zakończyła podczas pierwszego kontaktu, umawiając jednocześnie więcej wizyt. Która pracowała efektywniej?

Bez dodatkowych danych nie jesteśmy w stanie tego ocenić, dlatego skuteczność rejestracji warto analizować szerzej, uwzględniając m.in.:

• odsetek odebranych połączeń,
• liczbę połączeń porzuconych,
• czas oczekiwania na odebranie,
• skuteczność rozwiązania sprawy podczas pierwszego kontaktu,
• liczbę umówionych wizyt,
• jakość obsługi pacjenta.

Celem rejestracji medycznej nie powinno być jak najszybsze zakończenie rozmowy. Celem powinno być sprawne i prawidłowe załatwienie sprawy pacjenta, który w cały procesie obsługi powinien czuć się odpowiednio zaopiekowany.

Ile rejestratorek potrzebuje placówka?

To jedno z najczęstszych pytań, jakie managerowie placówek medycznych zadają sobie analizując ruch połączeń. Odpowiedź jednak nie jest prosta, gdyż zależy od wielu danych.

Placówka odnotowująca 80 połączeń równomiernie rozłożonych w ciągu dnia znajduje się w zupełnie innej sytuacji niż placówka, w której połowa z 80 telefonów przypada na 1-2 godziny poranne.

Przy planowaniu obsady warto więc przeanalizować:

• liczbę połączeń odebranych / nieodebranych dziennie,
• liczbę połączeń w poszczególnych interwałach godzinowych,
• liczbę połączeń jednoczesnych,
• średni czas rozmowy,
• zakres czynności wykonywanych po rozmowie i czas potrzebny na ich realizację,
• zakres pozostałych obowiązków rejestratorek.

Dopiero zestawienie tych danych pozwala odpowiedzieć na pytanie, czy obecna obsada jest wystarczająca.

Kiedy rejestracja zewnętrzna będzie tańsza od dodatkowego pracownika?

Jeśli z posiadanych danych wynika, że:

• liczba traconych połączeń jest niewielka (np. do 100 połączeń miesięcznie)

tańszym rozwiązaniem będzie przekierowanie traconego ruchu do rejestracji zewnętrznej, która obsłuży dodatkowe połączenia i zwiększy liczbę umawianych wizyt. Koszt takiego rozwiązania często 2-3 krotnie tańszy od zatrudnienia nowej rejestratorki a zyski z dodatkowych wizyt wyraźne.

• Piki połączeń są wyraźne i trwają krótko

zwiększenie zatrudnienia nie rozwiąże całego problemu, tylko minimalnie poprawi sytuację. Przy wyraźnych pikach placówka potrzebuje obsługi na kilku stanowiskach jednocześnie w krótkim czasie. Rejestracja zewnętrzna może wspierać placówkę w takich godzinach i w takim zakresie, jaki jest potrzebny.

• Połączenia są tracone z powodu rotacji personelu rejestracji

Nawet jeśli ruch połączeń jest niewielki, ale sytuacja rejestracji jest niestabilna (np. 1-2 pracowników, którzy rotują lub nie zawsze są dostępni), placówka może stracić istotną grupę dzwoniących pacjentów. W takich przypadkach rejestracja zewnętrzna jest gwarantem stabilnego i skutecznego działania rejestracji.

• potrzebujemy wsparcia w konkretnych godzinach

Jeśli pracownik rejestracji jest dostępny 8h dziennie lub tylko w godzinach pracy lekarzy, placówka traci potencjalnych pacjentów dzwoniących w innych godzinach. Rejestracja zewnętrzna może zabezpieczyć nieodebrane połączenia bez konieczności zmiany godzin pracy placówki. Wielu klientów Medycznej Rejestracji ma zapewnioną obsługę pacjentów codziennie od 8:00 do 20:00, podczas gdy sama placówka działa w węższym przedziale godzinowym lub w wybrane dni.

Przeanalizowane w artykule dane dotyczą wybranego tygodnia pracy zespołu Medycznej Rejestracji. Nie traktujemy jednak tych wartości jako uniwersalnej normy. Dane statystyczne każdej placówki należy analizować indywidualnie.