Jak skrócić czas oczekiwania pacjenta na połączenie z rejestracją?

Telefoniczna obsługa rejestracji w placówce medycznej to dziś jeden z najbardziej obciążonych punktów styku z pacjentem. W godzinach szczytu (np. podczas poniedziałkowych lub porannych „pików”) linie są zajęte, połączenia się urywają, a pacjenci próbują dzwonić ponownie – często kilka razy w ciągu dnia.

Dodatkowo, praca pod presją czasu, negatywnie wpływa na personel placówki, który czuje się przemęczony i sfrustrowany.

Obiektywnie wygląda to jak „nadmiar telefonów”, z perspektywy pacjenta – jak brak dostępu do potrzebnej usługi lub brak profesjonalizmu placówki medycznej.

Konsekwencje dla właściciela placówki? Skargi pacjentów, negatywne opinie w Internecie i luki w grafiku lekarzy, które powodują straty finansowe.

Dlaczego pacjenci tak długo czekają na połączenie z rejestracją?

W wielu placówkach problemem nie jest brak chęci czy zaangażowania personelu. Wyzwaniem są momenty przeciążenia – kilka rozmów jednocześnie, nagły wzrost liczby telefonów lub nieobecność części zespołu. W takich sytuacjach nieskuteczna próba połączenia oznacza, że pacjent albo zadzwoni ponownie, często wielokrotnie, co jeszcze bardziej zwiększa obciążenie linii albo zrezygnuje z usług placówki.

Problem długiego czasu oczekiwania na połączenie może zatem wynikać z niedoboru personelu rejestracji lub nieodpowiedniego sposobu organizacji rejestracji telefonicznej.

Dodatkowym problemem jest koncentracja ruchu telefonicznego w wąskich przedziałach czasowych. W wielu placówkach pacjenci dzwonią rano, tuż po uruchomieniu rejestracji. Niezależnie od tego, czy sprawa jest pilna, czy nie, przyzwyczajeni są do kontaktu w określonych godzinach. Doskonałym przykładem są tutaj przychodnie POZ, w których poranny i poniedziałkowy ruch często jest wielokrotnie większy niż w pozostałych momentach pracy placówki.

Wyzwania, które stoją przed placówkami w tym zakresie powinny być potraktowane z największą powagą. Rzecznik Praw Pacjenta tak przedstawił obowiązki placówek:

Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby  reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania

W dużych, rozbudowanych placówkach medycznych problemem może być również fakt, że rejestracja telefoniczna pełni kilka ról jednocześnie. Pod jednym numerem telefonu obsługiwane są zapisy na wizyty, pytania organizacyjne, informacje o dokumentach a czasem nawet kwestie administracyjne niezwiązane bezpośrednio z pacjentem. Każdy z tych tematów wymaga innego czasu rozmowy, innego poziomu skupienia i innego trybu pracy. W praktyce oznacza to, że rejestratorka zamiast obsługiwać prosty strumień zapytań, musi nieustannie przełączać się pomiędzy zadaniami. Wystarczy kilka dłuższych rozmów, by kolejka połączeń zaczęła się szybko wydłużać.

Czy w Twojej placówce czas oczekiwania na połączenie z rejestracją jest zbyt długi?

• Sprawdź jaki jest średni czas oczekiwania pacjenta na połączenie z rejestracją
• Zweryfikuj ilu pacjentów rozłącza się w trakcie oczekiwania
• Sprawdź ile jest połączeń nieodebranych w Twojej rejestracji
• Zweryfikuj jakie są najdłuższe czasy oczekiwania pacjenta na połączenie

Jak skrócić czas oczekiwania pacjenta, nie zwiększając liczby pracowników?

W praktyce skracanie czasu oczekiwania na połączenie nie polega na przyspieszaniu rozmów ani na selekcji „które telefony są ważniejsze”. Zwłaszcza jeśli obsługa dotyczy prywatnej placówki, dążącej do odpowiedniej jakości pracy. Kluczowe jest zwiększenie skuteczności odbierania połączeń jako takich.

Zwiększanie zatrudnienia nie zawsze będzie dobrym rozwiązaniem. W małych gabinetach lekarskich znacząco podniesie koszt utrzymania rejestracji, którego dodatkowe zyski z umówionych wizyt mogą nie zrekompensować.

Zwiększając liczbę pracowników nie mamy też pewności, że każdego dnia będą oni dostępni zgodnie z planem. Nieobecności, urlopy i rotacja pracowników potrafią mocno zdezorganizować działanie rejestracji, niezależnie od tego jak dobrze została ona zaplanowana.

Skutecznym rozwiązaniem okazuje się współpraca z zewnętrzną rejestracją. Przekierowanie wszystkich traconych obecnie połączeń znacząco poprawia wyniki placówki. Jeśli przekierujemy tylko nieodebrane połączenia – wzrośnie liczba umówionych wizyt. Szeroka dostępność rejestracji pozytywnie wpłynie również na opinie pacjentów.

Placówka może dokonać przekierowania wszystkich połączeń, podczas których pacjent dłużej oczekuje na połączenie z rejestracją. Jeśli w ciągu 15-30 sekund nie połączy się z personelem placówki, zostaje przełączony do zewnętrznej rejestracji, która natychmiast rozpocznie obsługę.

Niezależnie od tego, czy pacjent dzwoni w sprawie umówienia wizyty, zmiany terminu czy potrzebuje innej pomocy, połączenie nie przepada i nie wraca ponownie do kolejki.

Dzięki temu rejestracja pracuje w stabilnym tempie, odbierając tyle telefonów, ile realnie jest w stanie obsłużyć, a pacjenci nie muszą wielokrotnie próbować się dodzwonić.

Jak pomogliśmy placówce stomatologicznej w Warszawie?

Zaskakujący dla właściciela placówki, bo ponad 100% wzrost liczby obsługiwanych połączeń zanotowaliśmy w prywatnej placówce stomatologicznej.

Czytaj więcej

Co się dzieje, gdy żadne połączenie nie przepada?

Placówki, które wprowadziły obsługę wszystkich nieodebranych połączeń, zauważają, że problem długiego oczekiwania zaczyna się rozwiązywać samoistnie. Personel może pracować we własnym tempie, priorytetowo podejmując osobistą obsługę pacjenta będącego przy tzw. „okienku”. Odbierane są te połączenia, które personel placówki może obsłużyć bez problemu.

Nie ma konieczności oddzwaniania na nieodebrane połączenia, gdyż wszystkie one zostały zabezpieczone.

Placówka ma możliwość lepszego dostosowania godzin pracy rejestratorek, planując dyżury w godzinach przyjęć lekarzy i zwiększonej aktywności pacjentów. W pozostałych godzinach połączenia przejmuje rejestracja zewnętrzna.

W tym modelu usługi takie jak Medyczna Rejestracja pełnią rolę bufora bezpieczeństwa dla rejestracji telefonicznej, przejmując ruch w momentach przeciążenia i zapobiegając narastaniu problemu. Dają też gwarancję dostępności linii, niezależnie od obecności własnego personelu.

Sprawdź jak skróciliśmy czas oczekiwania pacjenta na połączenie w innych placówkach medycznych.

Umów bezpłatną konsultację, wypełniając poniższy formularz i zapoznaj się z ofertą dla Twojej placówki.