Wdrożenie i szkolenie Rejestratorki Medycznej

Krok 1 – Szkolenie z najważniejszych zasad panujących w placówce

Zanim rozpoczniemy szczegółowe szkolenie oraz udostępnimy dane pacjentów i pracujących w placówce lekarzy, powinniśmy przygotować pracownika rejestracji do pracy w obszarze przetwarzania danych osobowych.

Zapewne zostały już podpisane odpowiednie dokumenty i nadane stosowne uprawnienia do przetwarzania danych, jednak udostępnienie dokumentacji z tym związanej nie sprawi, że pracownik będzie dobrze przygotowany i wyczulony na sytuacje potencjalnie niebezpieczne.

Absolutną podstawą szkoleń będzie omówienie wszelkich obowiązków związanych z RODO, sposobów reagowania w sytuacjach nietypowych, nagłych; przedstawienie zasad mających na celu ochronę danych wrażliwych. Szkolenia rejestratorki medycznej muszą obejmować sposób reagowania w przypadku stwierdzenia naruszenia ochrony danych osobowych.

Krok 2 – Szkolenie pracownika rejestracji z zakresu usług placówki

Kolejnym etapem wdrożenia rejestratorki medycznej powinno być szczegółowe szkolenie z zakresu procedur medycznych dostępnych w placówce. Jeśli zatrudniony pracownik posiada wykształcenie kierunkowe (np. jest to asystentka stomatologiczna zatrudniana do pracy w gabinecie stomatologicznym), szkolenie będzie krótsze i nie będzie obejmowało podstawowej wiedzy.

Jeśli jednak zatrudniamy osobę bez doświadczenia w pracy na podobnym stanowisku i bez wykształcenia kierunkowego – musimy omówić każdy szczegół, w tym:

• listę specjalizacji lekarskich (wraz z realizowanymi przez nich świadczeniami medycznymi)
• listę badań / zabiegów / innych procedur medycznych dostępnych w placówce
• zasady udzielania świadczeń medycznych w ramach NFZ (jeśli placówka posiada taki kontrakt)

Warto poświęcić czas na szczegóły – w jaki sposób wykonywane jest badanie, na czym polega dany zabieg, jakie są wskazania i przeciwwskazania itp.

Jednocześnie należy wyraźnie określić, które informacje powinny być przekazywane na poziomie rejestracji a które pacjent otrzyma od personelu medycznego podczas wizyty w placówce. Zadbajmy o to by przyszła rejestratorka czuła się pewnie w rozmowie z pacjentem, jednak nie stosowała zdobytej wiedzy w sposób niezgodny z naszymi oczekiwaniami (np. udzielając porad medycznych, sugerując konkretne rozwiązania o których powinien powiedzieć lekarz podczas wizyty).

Krok 3 – Wdrożenie rejestratorki – zapoznanie z personelem placówki

Jeśli nowy pracownik zna już profil placówki, poznał rodzaje dostępnych świadczeń – czas na szczegółowe szkolenie dotyczące personelu placówki. Znajomość lekarzy, specjalistów, do których będą dokonywane zapisy pacjentów – jest kluczowa dla skutecznej obsługi.

O co mogą zapytać pacjenci nowego pracownika rejestracji?

• doświadczenie lekarza (również kliniczne)
• miejsca przyjęć (poza placówką, z którą kontaktuje się pacjent – szczególnie częste są pytania o szpitale, w których pracują lekarze)
• specjalizacje i szczególne obszary, w których lekarz pracuje (w czym się specjalizuje?)
• obsługę pacjentów obcojęzycznych

Znajomość personelu medycznego jest niezwykle istotna w placówkach, w których przyjmuje kilku specjalistów z jednej dziedziny (np. zespół stomatologów, rehabilitantów, psychologów). Często, mimo tej samej specjalizacji, pracują w różnych obszarach, różnymi metodami. Znajomość tych różnic sprawi, że rejestratorka będzie umiała rozwiać wątpliwości pacjenta, odpowiedzieć na jego pytania a następnie dokonać skutecznego i poprawnego zapisu. Jest to szczególnie ważne w przypadku obsługi nowego pacjenta, który dopiero dokonuje wyboru placówki i specjalisty.

Krok 4 – Szkolenie z programu do obsługi rejestracji

Czas na zapoznanie z narzędziami niezbędnymi w codziennej pracy rejestratorki. Podstawą będzie oczywiście program do obsługi terminarzy przyjęć, z którego korzystają lekarze.

Początkująca rejestratorka powinna odbyć praktyczne szkolenie, w ramach którego dowie się :

• jak sprawnie i szybko znaleźć właściwy termin wizyty
• jak dokonać zapisu pacjenta pierwszorazowego (w tym jakie dane są wymagane)
• jak zapisać pacjenta na kolejną wizytę
• jak odwołać wizytę / zmienić jej termin

Ponadto w ramach szkolenia z systemu do obsługi placówki, powinniśmy omówić kwestie:

• potwierdzania wizyt / sposobu reagowania w przypadku anulacji wizyty
• tworzenia list pacjentów (np. listy oczekujących, „czarnej” listy pacjentów)
• płatności online (jeśli są wdrożone)
• zapisu na wizyty niestandardowe (e-wizyty, wizyty domowe, przypadki pilne).

Krok 5 – Szkolenie ze standardów obsługi pacjenta

Wdrożenie nowego pracownika rejestracji możemy zakończyć szkoleniem z zakresu standardów obsługi pacjenta. To niezwykle ważne szkolenie, które powinno warto przeprowadzić w wersji warsztatowej, by przyszły pracownik mógł przećwiczyć konkretne rozmowy i sytuacje, z którymi spotka się w codziennej pracy.

Jakie tematy powinno obejmować szkolenie ze standardów obsługi pacjenta? Przede wszystkim:

• jak prowadzić rozmowę z pacjentem?
• jak postępować w sytuacjach trudnych? jak przyjąć skargę pacjenta?
• jakich słów używać lub unikać w rozmowie?
• jak skutecznie dokonać zapisu pacjenta?

Oczywiście powinniśmy dysponować przygotowanymi wcześniej standardami obsługi pacjenta (najlepiej w wersji dokumentu, do którego pracownik będzie mógł regularnie wracać).