Jak wybrać zewnętrzną rejestrację medyczną? 10 pytań, które warto zadać przed podpisaniem umowy

Koszt usługi, godziny dostępności i czas oczekiwania na połączenie to za mało, żeby dobrze wybrać zewnętrzną rejestrację medyczną. Różnice między dostawcami zaczynają być widoczne dopiero wtedy, gdy zapytamy, kto rzeczywiście będzie rozmawiał z naszymi pacjentami, jak dobrze pozna placówkę i w jaki sposób uzyska dostęp do jej danych. Podpowiadamy, co sprawdzić przed podjęciem decyzji.

Powierzenie rejestracji na zewnątrz to trochę inna decyzja niż zlecenie usługi marketingu czy obsługi informatycznej. Firma zewnętrzna staje się jednym z pierwszych i decydujących punktów kontaktu pacjenta z placówką. Rejestratorka odpowiada na pytania dotyczące lekarzy i usług, ma dostęp do danych pacjentów, a sposób, w jaki prowadzi rozmowę, wpływa na to, jak pacjent ocenia całą placówkę.

Dlatego porównywanie ofert wyłącznie na podstawie ceny może prowadzić do złych decyzji. Dwie firmy oferujące „zewnętrzną rejestrację medyczną” mogą w praktyce świadczyć zupełnie różne usługi.

Przed podpisaniem umowy warto zadać kilka pytań, które pozwalają zobaczyć te różnice.

1. Kto właściwie będzie rozmawiał z moimi pacjentami?

To pytanie wydaje się oczywiste, a mimo to często pojawia się dopiero po rozpoczęciu współpracy.

Warto ustalić, czy placówkę będzie obsługiwał określony zespół, czy każda kolejna rozmowa może trafić do dowolnej osoby pracującej w dużym call center. Im bardziej rozbudowana jest oferta placówki, tym większe ma to znaczenie.

Pacjent rzadko ogranicza rozmowę do komunikatu: „proszę mnie zapisać na wtorek na 15:00”. Pyta, którego lekarza wybrać, czy dana konsultacja obejmuje konkretne badanie, jak przygotować się do wizyty, czy może przełożyć termin albo co powinien zrobić w określonej sytuacji.

Rejestratorka nie zastępuje personelu medycznego i nie powinna udzielać porad medycznych. Musi jednak bardzo dobrze znać zasady dotyczące zapisu wizyty oraz wiedzieć, gdzie kończy się jej kompetencja, kiedy i w jaki sposób przekazać sprawę pacjenta do placówki.

Dlatego warto zapytać nie tylko o liczbę pracowników dostawcy, ale przede wszystkim o to, ile placówek obsługuje osoba, która będzie odbierała nasze połączenia, oraz w jaki sposób zdobywa i aktualizuje wiedzę o każdej z nich. Czy korzysta wyłącznie z gotowych skryptów i systemowych podpowiedzi, czy uczestniczy w regularnych szkoleniach i rzeczywiście zna placówkę na tyle dobrze, by na część pytań odpowiadać szybko i precyzyjnie, bez każdorazowego wyszukiwania informacji?

2. Jak rejestratorki poznają moją placówkę przed rozpoczęciem obsługi?

Przekazanie cennika i grafiku lekarzy nie jest jeszcze wdrożeniem.

Każda placówka ma własne zasady. Inaczej umawia się pierwszą wizytę, inaczej kontrolę, jeszcze inaczej badanie wymagające przygotowania. Jeden lekarz przyjmuje określone grupy pacjentów, drugi wykonuje tylko część zabiegów, a w konkretnej sytuacji rejestratorka powinna zamiast umawiać wizytę przekazać informację do personelu medycznego. To właśnie te szczegóły decydują później o jakości obsługi.

Przed wyborem dostawcy warto więc wiedzieć, jak wygląda proces wdrożenia, kto przygotowuje materiały dla rejestratorek, w jaki sposób zespół jest szkolony i jak szybko aktualizowane są informacje przekazywane przez placówkę.

Im bardziej dostawca traktuje wdrożenie jako proces poznania organizacji, a nie jedynie uruchomienie numeru telefonu, tym mniejsze ryzyko, że pacjent odczuje różnicę pomiędzy rejestracją własną a zewnętrzną.

3. Czy jest to rejestracja medyczna czy po prostu call center obsługujące również branżę medyczną?

Technicznie obie usługi mogą wyglądać podobnie. Pacjent dzwoni, konsultant odbiera połączenie i wykonuje określone zadanie. Różnica ujawnia się w szczegółach i doświadczeniu personelu.

Obsługa pacjenta wymaga rozumienia specyfiki ochrony zdrowia, odpowiedzialnego posługiwania się informacjami, znajomości zasad ochrony danych oraz umiejętności prowadzenia rozmowy z osobą, która nie zawsze kontaktuje się w komfortowej dla siebie sytuacji.

Warto sprawdzić, czy obsługa placówek medycznych jest podstawową działalnością dostawcy, czy jedną z wielu branż znajdujących się w jego portfolio.

Nie oznacza to automatycznie, że duże call center będzie złym rozwiązaniem. Oznacza natomiast, że model masowy i model wyspecjalizowanej rejestracji nie są tą samą usługą, nawet jeśli w cenniku obie występują pod podobną nazwą.

4. Gdzie będą pracować osoby mające dostęp do danych moich pacjentów?

Przy outsourcingu rejestracji bezpieczeństwo danych często sprowadza się w rozmowie handlowej do zdania: „oczywiście działamy zgodnie z RODO”. To zdecydowanie za mało.

Warto zapytać, gdzie fizycznie wykonywana jest praca, z jakich urządzeń i rozwiązań technicznych korzystają rejestratorki, kto ma dostęp do stanowisk i systemów i przede wszystkim czy dopuszczona jest praca zdalna.

Nie chodzi wyłącznie o spełnienie formalnych obowiązków. Z punktu widzenia właściciela placówki istotne jest ograniczenie liczby miejsc i sytuacji, w których dane pacjentów mogą być dostępne.

Umowa powierzenia danych jest ważna, ale sama umowa nie zabezpiecza danych. Robi to sposób organizacji pracy, procedury i ich rzeczywiste przestrzeganie. To jeden z obszarów, o które warto pytać.

5. Jak kontrolowana jest jakość rozmów?

Przed podpisaniem umowy często dużo mówi się o odbieralności. Po kilku miesiącach współpracy znacznie ważniejsze może okazać się pytanie: jak te połączenia są obsługiwane? Samo odebranie telefonu nie jest przecież celem rejestracji.

Pacjent powinien otrzymać prawidłową informację, zostać umówiony zgodnie z zasadami placówki, a rozmowa powinna być przeprowadzona w sposób profesjonalny i zrozumiały.

Dlatego przed dokonaniem wyboru warto ustalić, czy rozmowy są nagrywane, kto może dokonać ich odsłuchu (czy placówka ma dostęp do nagranych rozmów?), czy dostawca prowadzi regularną kontrolę jakości oraz co dzieje się w przypadku błędu albo reklamacji pacjenta.

Dobra odpowiedź nie powinna ograniczać się do zapewnienia, że „pracownicy są szkoleni”. Warto dowiedzieć się, jak jakość jest sprawdzana w praktyce.

6. Co stanie się w poniedziałek rano, kiedy zadzwoni kilku pacjentów jednocześnie?

Sama liczba odebranych połączeń potrafi być bardzo myląca. Do analizy skuteczności pracy rejestracji potrzebować będziemy więcej danych, które pokażą jak rejestracja radzi sobie z tzw. „pikami połączeń”.

Placówka może obsługiwać stosunkowo niewiele rozmów w skali miesiąca, ale duża część z nich przypada na poniedziałkowy poranek, godziny po otwarciu zapisów albo określone pory dnia. I właśnie wtedy powstaje problem.

Przed wyborem rejestracji warto zapytać, jak dostawca obsługuje nagłe wzrosty ruchu, ile połączeń może być prowadzonych jednocześnie oraz co dzieje się z pacjentem, kiedy wszystkie dostępne osoby już rozmawiają.

To szczególnie istotne, jeżeli powodem szukania zewnętrznej rejestracji są właśnie nieodebrane połączenia. Nie ma większego sensu przenosić problemu z własnej recepcji do zewnętrznego dostawcy.

7. Czy muszę zmienić numer telefonu albo program?

Technologia powinna dostosować się do organizacji placówki, a nie odwrotnie – przynajmniej wtedy, gdy istniejące rozwiązanie działa dobrze.

Zmiana numeru używanego od lat może być kłopotliwa dla pacjentów. Migracja do nowego programu tylko dlatego, że korzysta z niego dostawca rejestracji, oznacza z kolei zmianę procesów całej placówki. Warto zadać sobie pytanie „a jeśli nie będę zadowolony z nowego programu?”.

Dlatego przed podpisaniem umowy warto ustalić, czy można zachować obecny numer oraz czy zewnętrzne rejestratorki mogą pracować bezpośrednio w oprogramowaniu wykorzystywanym już przez placówkę.

Warto również sprawdzić, czy współpraca wymaga publikowania grafiku w dodatkowym systemie albo utrzymywania dwóch kalendarzy równolegle.

8. Czy muszę oddać całą rejestrację?

Nie każda placówka potrzebuje pełnego outsourcingu. Czasami własna recepcja działa bardzo dobrze, ale nie radzi sobie z telefonami w godzinach największego ruchu. Innym razem problem pojawia się podczas urlopów, zwolnień albo wtedy, gdy pracownik znajdujący się przy recepcji jednocześnie obsługuje pacjenta na miejscu.

W takiej sytuacji zastępowanie własnego zespołu nie ma uzasadnienia. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem będzie wsparcie własnej rejestracji w obsłudze traconych połączeń. Warto zapytać, czy dostawca może pracować równolegle z personelem placówki i przejmować tylko połączenia, których własna rejestracja nie jest w stanie obsłużyć.

Dobrze zaprojektowany outsourcing nie musi oznaczać decyzji „własna rejestracja albo zewnętrzna”. W wielu placówkach najlepszym rozwiązaniem może być połączenie obu modeli.

9. Co poza samym umawianiem wizyt może zrobić rejestracja?

To pytanie pozwala szybko sprawdzić, jak dostawca rejestracji medycznej rozumie swoją rolę.

Telefoniczna obsługa placówki to znacznie więcej niż wpisanie nazwiska do kalendarza. Pokazała to również nasza analiza 682 rzeczywistych rozmów z pacjentami prywatnej przychodni specjalistycznej. 45,6% rozmów zakończyło się umówieniem wizyty, ale pozostałe dotyczyły między innymi zmian i odwołań terminów, pytań o dostępność, usługi, lokalizację oraz wielu innych spraw.

Dlatego warto ustalić, czy rejestracja może również obsługiwać listę rezerwową, przekazywać ustalone informacje organizacyjne, dokonywać zmian terminów czy wykonywać połączenia wychodzące.

Im więcej takich zadań można bezpiecznie przekazać, tym większe rzeczywiste odciążenie personelu placówki.

10. Czy model rozliczenia zachęca dostawcę do jakości czy przede wszystkim do liczby obsługiwanych placówek?

Cena oczywiście ma znaczenie. Nie powinna jednak być analizowana w oderwaniu od modelu, w którym działa dostawca.

Na rynku funkcjonują zarówno rejestracje rozliczające się od liczby kalendarzy / lekarzy jak i rejestracje pracujące w modelu rozliczeń „od połączenia”. Są firmy, które w ramach kosztu obsługi nie udostępniają statystyk czy plików z rozmowami (czyli ich skuteczność pozostaje dla placówki tajemnicą). Są też rejestracje zewnętrzne, które precyzyjnie liczą połączenia i to od nich zależy cena usługi.

I tak jak funkcjonują różne firmy – tak różne są oczekiwania placówek medycznych. Dla niektórych istotne będzie, by cena była stała i niezmienna niezależnie od efektu i liczby pacjentów; dla innych ważniejsza będzie świadomość za co jest opłata – jaka była skuteczność pracy rejestracji i czy dążyła ona do obsługi jak największej liczby dzwoniących pacjentów.

Warto również sprawdzić, za co dokładnie płaci placówka, co znajduje się w abonamencie, jak rozliczane są dodatkowe czynności i co dzieje się po przekroczeniu ustalonego poziomu ruchu.

W usługach opartych na wiedzy o konkretnym kliencie skala obsługiwanych podmiotów nie zawsze jest zaletą. Im więcej różnych placówek, procedur, lekarzy, usług i cenników musi pamiętać jedna osoba, tym trudniej zachować wrażenie, że pacjent rozmawia z rejestracją swojej placówki. Dlatego przy porównywaniu ofert warto patrzeć nie tylko na cenę jednego połączenia, lecz również na model organizacji usługi, poziom znajomości placówki i czas przeznaczany na utrzymanie tej wiedzy, czyli szkolenia i monitoring jakości.

Dobra zewnętrzna rejestracja powinna być dla pacjenta częścią placówki

To właściwie najlepsze podsumowanie wszystkich dziesięciu pytań.

Pacjent nie zastanawia się, gdzie fizycznie siedzi osoba, która odebrała jego połączenie. Ocenia placówkę.

Jeżeli rejestratorka nie zna jej zasad, udziela nieprecyzyjnych informacji albo przy każdej trudniejszej sprawie musi odpowiadać „nie wiem”, pacjent nie pomyśli: „firma outsourcingowa źle wykonała usługę”. Pomyśli, że tak działa przychodnia.

Dlatego dobra rejestracja zewnętrzna powinna być organizacyjnie zewnętrzna, ale dla pacjenta działać możliwie podobnie do dobrze przygotowanej rejestracji wewnętrznej. I właśnie z tej perspektywy warto porównywać dostawców.

Jak podchodzimy do tego w Medycznej Rejestracji?

Medyczna Rejestracja powstała z myślą o telefonicznej obsłudze pacjentów i od lat specjalizuje się właśnie w tym obszarze. Nie budujemy modelu opartego na obsłudze możliwie największej liczby gabinetów.

Świadomie ograniczamy liczbę współpracujących z nami podmiotów, ponieważ zależy nam na tym, aby rejestratorki znały obsługiwane placówki: ich lekarzy, zakres usług, sposób prowadzenia zapisów oraz indywidualne zasady.

Zespół pracuje stacjonarnie. Dostęp do systemów i danych pacjentów odbywa się w zorganizowanym środowisku pracy, zgodnie z przyjętą polityką bezpieczeństwa danych.

Możemy prowadzić całą telefoniczną rejestrację placówki albo pracować razem z jej własnym personelem. Nie wymagamy zmiany programu tylko po to, aby rozpocząć współpracę – możemy pracować bezpośrednio w systemie wykorzystywanym przez placówkę.

Dla nas zewnętrzna rejestracja nie powinna być anonimowym centrum obsługi telefonicznej. Powinna być zespołem, który potrafi reprezentować konkretną placówkę w rozmowie z jej pacjentem. I właśnie o to chodzi nam we współpracy z naszymi lekarzami.

Zanim wybierzesz rejestrację, porozmawiajmy o Twojej placówce

Nie każda placówka potrzebuje tego samego modelu. Innego rozwiązania wymaga jednoosobowy gabinet, innego przychodnia z własną recepcją, która potrzebuje wsparcia tylko w godzinach największego ruchu.

Dlatego przed przygotowaniem rozwiązania warto sprawdzić, ile połączeń obsługuje placówka, kiedy występują największe obciążenia, jakie zadania mają zostać przejęte i jak obecnie wygląda praca rejestracji.

Jeżeli rozważasz zewnętrzną obsługę pacjentów, możemy wspólnie przeanalizować te potrzeby i sprawdzić, jaki model będzie odpowiedni.