Recepcja w przychodni - dlaczego nie działa skutecznie?

Recepcja medyczna – pierwszy kontakt z pacjentem

Kiedy potencjalny pacjent po raz pierwszy kontaktuje się z placówką medyczną, najczęściej jest obsługiwany przez personel recepcji. Osobiście lub telefonicznie uzyskuje informacje o możliwości skorzystania z usług gabinetu lekarskiego czy przychodni.

Od pracowników recepcji zależy, czy pacjent zostanie właściwie zaopiekowany i skutecznie zapisany na wizytę.

Czynników wpływających na skuteczność obsługi jest wiele, a wśród nich przede wszystkim:

• czas reakcji (czas, w jakim recepcja medyczna odbierze połączenie lub podejmie obsługę pacjenta w placówce)
• poziom kompetencji (znajomość placówki i udzielanych świadczeń)
• poziom uprzejmości (sposób prowadzenia rozmowy, życzliwe nastawienie wobec pacjenta)
• inicjatywa własna (dążenie do umówienia wizyty)
• techniczne możliwości recepcji (m.in. kolejkowanie połączeń, możliwość oddzwaniania na nieodebrane połączenia, automatyzacja procesów obsługi pacjenta)

Recepcja medyczna a liczba umówionych wizyt

Nie ulega wątpliwości, że powierzając obsługę pacjentów pracownikom recepcji przekazujemy w ich ręce rozwój i wizerunek placówki. W dużej mierze od nich zależeć będzie liczba umówionych wizyt (czyli zyski placówki), poziom satysfakcji pacjenta oraz przygotowanie kalendarzy dla zespołu medycznego (czyli optymalizacja czasu pracy lekarzy).

Jeśli liczba umawianych wizyt jest w naszej ocenie zbyt mała warto sprawdzić:

• czy pacjent dodzwania się do rejestracji szybko i sprawnie? – w tym celu warto skorzystać z dodatkowych narzędzi do analizy ruchu połączeń lub pozyskać dane statystyczne od operatora
• czy personel oddzwania na nieodebrane połączenia / próby połączenia poza godzinami pracy placówki?
• czy nasza recepcja medyczna jest dostępna w szerokim przedziale godzinowym?
• czy pracownik rejestracji używa języka korzyści, potrafi zachęcić pacjenta do skorzystania z usług placówki?
• czy proponowane terminy / koszty wizyty są dla pacjenta akceptowalne?

Poprawa skuteczności

Praca nad poprawą skuteczności obsługi i zwiększeniem liczby wizyt to zadanie wymagające czasu i konsekwencji.

W pierwszym kroku należałoby rozpoznać problemy, z którymi boryka się recepcja w przychodni i wyznaczyć obszary, nad którymi chcemy pracować. W tym celu pomocny może okazać się bezpłatny audyt rejestracji.

Po rozwiązaniu ewentualnych problemów technicznych, powinniśmy przyjrzeć się trudniejszym wyzwaniom – problemom personalnym i kompetencjom zespołu recepcji.

Pamiętajmy, że efektywna praca rejestracji to wypadkowa możliwości technicznych, przygotowania i szkoleń pracowników, monitoringu jakości czy systemu wynagrodzeń i motywacji rejestratorek.

Czasami wpływ na skuteczność pracy recepcji ma również specyfika danej branży, specjalizacji. Liczba umówionych wizyt będzie inna dla placówek, które świadczą usługi w trybie pilnym (np. pełnią dyżur stomatologiczny), wykonują świadczenia kosztochłonne lub dedykowane wąskiej grupie pacjentów.

Zdalna recepcja medyczna

Praca nad poprawą skuteczności rejestracji wymaga na tyle dużego zaangażowania, że w placówce potrzebny jest manager czy coach, który zadba o dobre przygotowanie pracowników recepcji a następnie zapewni dalsze szkolenia i wsparcie w rozwiązywaniu codziennych problemów.

Nie zawsze takie działania są możliwe do wdrożenia i często nie miałyby ekonomicznego uzasadnienia. Zatrudnianie dodatkowych osób, które zapewnią wsparcie dwóm lub trzem rejestratorkom nie miałoby sensu.

W takich sytuacjach dobrze sprawdzą się rozwiązania zewnętrzne, które pozwolą na podniesienie skuteczności pracy recepcji i wpłyną pozytywnie na zyski placówki.

Zewnętrzna recepcja medyczna zapewni:

• obsługę wszystkich połączeń przychodzących (zwiększy liczbę wizyt)
• stabilne działanie recepcji bez zatrudniania personelu (lub przy ograniczonej liczbie pracowników placówki)
• infrastrukturę techniczną, która pozwoli na obsługę większej grupy pacjentów (bez konieczności inwestowania)
• spokój i dodatkowy czas – osobom zarządzającym placówką