Jak motywować pracowników rejestracji?

Rejestracja medyczna pełni wiele ważnych funkcji w placówce, począwszy od informacyjnych, po organizacyjne czy sprzedażowe. To od pracowników rejestracji w dużej mierze zależy sprawne funkcjonowanie placówki medycznej, np. liczba umówionych wizyt, opinia na temat placówki czy osiągane przychody. Niestety w zawodzie tym bardzo łatwo o sytuacje stresowe i wypalenie zawodowe. Jak temu przeciwdziałać i skutecznie motywować pracowników rejestracji do efektywnego działania? Jak wspierać rejestrację w trudnych momentach?

Jak motywować pracowników rejestracji, aby działali skutecznie i profesjonalnie?

Źródeł motywacji pracowników rejestracji medycznej jest wiele. Mogą to być zarówno korzyści mierzalne, jak i emocjonalne (np. poczucie więzi emocjonalnej z miejscem pracy czy satysfakcja z wykonywanych zadań). Oto kilka przykładów na skuteczne motywowanie osób pracujących w rejestracji:

• Korzyści finansowe – nie ulega wątpliwości, że aspekt finansowy to jeden z najważniejszych czynników motywacyjnych. Nagrody, bonusy, premie oraz plany podwyżek dla stałych pracowników to z pewnością doskonałe motywatory.
• Poczucie stabilizacji – jeśli pracownik zyska poczucie stabilizacji pracy, to również może być dla niego dobrą motywacją do efektywnego wykonywania swoich obowiązków (badania pokazują, że dopiero wtedy niektórzy potrafią wykorzystać cały potencjał). Aby dać pracownikom poczucie stabilizacji, zadbajmy o wypłacanie wynagrodzenia w terminie, o dobry wizerunek finansowy placówki, a także odpowiadajmy na potrzeby pracowników odnośnie np. formy umowy (np. umowa o pracę na czas nieokreślony).
• Oferowanie możliwości rozwoju osobistego – wielu pracowników ceni sobie rozwijanie nowych umiejętności, np. uczenie się nowego systemu czy programu, podnoszenie umiejętności komunikacyjnych itd. Firma, która zapewnia rozwój osobisty pracowników, staje się w ich oczach bardziej atrakcyjna. Dobrym motywatorem będzie zatem oferowanie pracownikom udziału w różnych szkoleniach, które podniosą ich kwalifikacje i skuteczność wykonywanej pracy.

Jak wspierać pracowników rejestracji w sytuacjach trudnych?

Presja, trudni pacjenci czy spóźniający się lekarz – praca rejestracji medycznej wiąże się stale ze stresującymi sytuacjami. Aby zmotywować pracowników do efektywnego wykonywania obowiązków i to z uśmiechem do pacjenta, konieczne jest zadbanie o komfort codziennej pracy oraz o przekazanie pracownikom metod pomagających zredukować poziom negatywnych emocji. Co możemy zrobić, aby wspierać zespół w kryzysowych sytuacjach? Sposobów jest kilka.

Zacznijmy od ergonomii pracy – jest ona kluczem do dobrego samopoczucia fizycznego i psychicznego w pracy. Pracodawca powinien zadbać np. o wygodny fotel z możliwością regulowania siedziska i oparcia oraz o szerokie biurko. Konieczny jest też sprawny sprzęt, aby ewentualne utrudnienia (np. myszka do komputera o słabej czułości) nie stwarzały dodatkowego stresu. Istotne jest ponadto zadbanie, aby pracownicy mogli raz na jakiś czas odejść od miejsca pracy na krótką przerwę – według Kodeksu Pracy osobie pracującej przed komputerem przysługuje 5-minutowa przerwa po każdej przepracowanej godzinie. Zadbajmy zatem o taką organizację, aby wszyscy mogli skorzystać z tego prawa.

Poza ergonomią pracy, rejestrację medyczną możemy wspierać obsługą zewnętrzną niektórych spraw – np. zatrudnić firmę zewnętrzną do obsługi telefonicznej rejestracji na szczepienia przeciwko COVID-19. Taki krok z pewnością usprawni pracę rejestratorek, które w dobie pandemii stanęły przed jeszcze większą liczbą obowiązków. Rozwiązanie takie wpłynie również pozytywnie na komfort pracy, ograniczając w dużym stopniu częstotliwość dzwoniącego telefonu. Poprawi się także dostępność rejestracji telefonicznej dla pacjentów, którzy chcą umówić się na wizytę do lekarza czy na badania, co istotnie zmniejszy ryzyko, że pacjent będzie przerzucał negatywne emocje na pracownika rejestracji oraz zwiększy przychody placówki (więcej umówionych wizyt).

Co jeszcze możemy zrobić? Rejestracja medyczna jest narażona na ciągły stres – warto zatem regularnie oferować konsultacje z psychologiem czy udział w szkoleniach, na których pracownik nauczy się skutecznie walczyć ze stresem i negatywnymi emocjami.

Jak przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu?

Pracownicy rejestracji medycznej, podobnie jak pielęgniarki i lekarze, to przedstawiciele zawodów mocno narażonych na wypalenie zawodowe, gdyż wymagania co do nich są bardzo wysokie. Jeśli pracownicy przestają dostrzegać sens swojej pracy, gdy nie udaje się im realizować celów zawodowych i dochodzi do wyczerpania emocjonalnego w konsekwencji relacji z trudnymi pacjentami, czują się niezdolni do efektywnego działania.

Rosnące oczekiwania, roszczeniowi pacjenci, a z drugiej strony konieczność zachowania poprawności politycznej w kontaktach z pacjentami, mają niekorzystny wpływ na zdrowie emocjonalne pracowników medycznych. Skutkiem tego jest negatywne nastawienie w stosunku do innych ludzi, obniżone poczucie własnych osiągnięć, spadek zainteresowania różnymi problemami, napady lęku czy złości. Wszystkie te elementy szkodzą zarówno pracownikowi, jak i firmie.

Aby do tego nie dopuścić, pracodawca powinien:

• systematycznie oceniać pracę (i obiektywnie),
• wspierać pracowników, udzielać im rad, dbać o informacje zwrotne, interesować się ich problemami,
• adekwatnie wynagradzać pracowników do ich zaangażowania i kompetencji,
• dostosowywać zadania do możliwości pracowników,
• kształtować kulturę organizacyjną placówki medycznej, w której szczególnie ceniona jest współpraca i pozytywne relacje,
• oferować możliwości rozwoju osobistego i poszerzania kompetencji.

Dobrym pomysłem będzie skorzystanie z pomocy zewnętrznej w postaci szkoleń czy też stwarzanie okazji do organizacji integracji współpracowników. Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu i dbaniu o dobre relacje między pracownikami, pracodawca zmniejszy ryzyko wypalenia zawodowego swoich podwładnych.

Jak zachęcać do większej inicjatywy własnej w umawianiu nowych wizyt i zapobieganiu utracie pacjentów?

Nie ma jednej recepty na podnoszenie zaangażowania pracowników, którzy pracują w rejestracji medycznej. Metody należy dostosować indywidualnie do zespołu, możliwości technicznych i finansowych placówki. Jakie są możliwe formy, które będą angażować pracowników rejestracji do większego zaangażowania? Co zrobić, aby osoby zaangażowane w obsługę rejestracji z własnej inicjatywy umawiały nowe wizyty i dbały o dobry kontakt z pacjentami – co przełoży się na korzyści finansowe dla placówki? Poniżej przedstawiamy kilka propozycji:

• gratyfikacja za oddzwanianie (można przyznawać premię za liczbę wykonanych oddzwonień),
• system oparty na wynagradzaniu całego zespołu za uzyskanie wspólnego celu (pracownicy otrzymają premię, jeśli wspólnie osiągną dany cel – wówczas presja osiągania dobrych wyników i przykładania się do swojej pracy pochodzi od wewnątrz – od samych pracowników),
• premia za osiągnięcie określonego przychodu (oddzwanianie do pacjentów i dobra obsługa telefoniczna przyczynia się do uzyskiwania wysokich przychodów w placówce medycznej, zatem można przyznawać premie dla całego zespołu pracowników za uzyskanie danej kwoty przychodu),
• nagroda za stawiane cele indywidualne (indywidualnie z każdym pracownikiem ustalamy dany cel, za którego osiągnięcie otrzyma on premię lub inną nagrodę – np. uzyskanie konkretnej liczby umówień na wizyty czy oddzwonień do pacjentów).

Jak pracodawca może nagradzać personel rejestracji za osiągane cele i tym samym motywować je do jeszcze efektywniejszej pracy i umawiania wizyt z własnej inicjatywy? Nagrody mogą mieć formę premii jednorazowych, cyklicznych, dodatkowych dni urlopowych, upominków, wspólnych wyjść integracyjnych, ulepszenia przestrzeni pracowniczej (np. nowy ekspres do kawy), udziału w kursach, szkoleniach, warsztatach.