Odwołanie wizyty u lekarza - kiedy sms wystarczy?

Coraz częściej gabinety lekarskie korzystają z programów do obsługi kalendarza przyjęć, które zapewniają im automatyczną wysyłkę wiadomości sms. Pacjent otrzymuje wówczas 24 godziny przed terminem wizyty (lub z innym, ustalonym przez placówkę wyprzedzeniem) smsa przypominającego o zbliżającej się wizycie.

Smsy mogą pełnić funkcję przypominającą – wówczas w treści wiadomości podaje się numer telefonu do rejestracji, służący odwołaniu lub przeplanowaniu wizyty. Czasami wiadomości przypominające samodzielnie wysyła personel rejestracji, jeśli nie posiada on programu automatyzującego te działania.

Wiadomości potwierdzające wizyty – to powiązane z systemem smsy, na które pacjent może odpowiedzieć (TAK/NIE). Odpowiedź pacjenta zmienia status wizyty w systemie i pozwala personelowi placówki podjąć działania zabezpieczające grafik przyjęć (np. usunięcie niepotwierdzonych wizyt, próba telefonicznego potwierdzenia).

Skuteczność smsów potwierdzających wizyty

Skuteczność smsów uzależniona jest przede wszystkim od rodzaju wiadomości – smsy przypominające, w których nie prosimy o odpowiedź, dają mniejszą skuteczność od wiadomości dwukierunkowych, na które pacjent odpowiada.

Bywa również tak, że odpowiedź pacjenta jest niestandardowa (np. „proszę o zmianę terminu” zamiast „tak”/”nie”) i system nie będzie w stanie przetworzyć tej informacji, by zmienić status pacjenta. Należy w tym przypadku zadbać o to, by komunikat wprowadzony do pierwszej wiadomości potwierdzającej wizytę był czytelny i jasno wskazywał, że wiadomość jest automatyczna a odpowiedź powinna brzmieć: „tak” lub „nie”.

W niektórych placówkach smsy potwierdzające lub przypominające o wizycie dobrze spełniają swoją funkcję, minimalizując ryzyko absencji pacjenta. Ze względu na fakt, że smsy są najtańszą formą potwierdzania wizyt – dobrze sprawdzą się w placówkach, gdzie ewentualny brak odpowiedzi nie zaburza harmonogramu przyjęć (np. w przypadku krótkich wizyt kontrolnych).

Alternatywa dla smsowego potwierdzania wizyt

Jeśli ewentualna nieobecność pacjenta zdezorganizuje naszą pracę (np. godzinna wizyta w gabinecie fizjoterapeutycznym), warto wdrożyć inne działania, które zabezpieczą skuteczniej.

Telefoniczne potwierdzanie wizyt – np. dzień przed umówionym terminem – jest skuteczniejszym rozwiązaniem. Krótka rozmowa z pacjentem nie tylko pozwoli na potwierdzenie wizyty, ale również będzie szansą na przypomnienie o najważniejszych kwestiach (np. miejscu przyjęcia, przygotowaniu do wizyty). Takie połączenia do pacjenta rejestratorka może wykonać w dowolnym momencie, a mając komplet odpowiedzi – może natychmiast podjąć działania zabezpieczające ewentualne luki w grafiku. W przypadku smsów jest to trudniejsze, gdyż musimy założyć dłuższy czas na reakcję pacjenta.

Innym rozwiązaniem mogą być przedpłaty za wizyty, które coraz częściej wdrażają placówki stomatologiczne czy psychiatryczne. Wydłużające się kolejki oczekujących i konieczność zarezerwowania większego przedziału czasowego na wizytę sprawiają, że warunkiem zarezerwowania konsultacji może być wcześniejsza płatność.

„Czarna lista” pacjentów – to rozwiązanie, które ma na celu zabezpieczyć placówkę przed wielokrotnym rezerwowaniem terminów przez pacjenta, który finalnie nie pojawia się gabinecie. W niektórych placówkach medycznych stosuje się przedpłaty za wizyty właśnie wobec pacjentów z „czarnej listy”.

Dostępność rejestracji telefonicznej

Czy wiesz, że wielu pacjentów po otrzymaniu wiadomości sms podejmie próbę kontaktu telefonicznego z rejestracją? Z naszego doświadczenia wynika, że pacjenci, którzy chcą odwołać, przeplanować wizytę na inny termin lub uzyskać dodatkowe informacje – często kontaktują się tuż po otrzymaniu wiadomości potwierdzającej wizytę.

Warto zapewnić dostępność rejestracji telefonicznej w godzinach wysyłki smsów, by umożliwić pacjentowi sprawny i szybki kontakt z personelem.

Jakiej skuteczności oczekiwać?

Na koniec warto jeszcze zastanowić się jakiej skuteczności realizacji wizyt powinniśmy oczekiwać. Skuteczność będzie zależna nie tylko od rodzaju działań, które prowadzimy czy dostępności naszej rejestracji telefonicznej, ale również od specjalizacji przyjmujących lekarzy czy sezonowości.

Specjaliści pediatryczni częściej niż inni obserwują anulacje wizyt w dniu przyjęć – z uwagi na nagłe zachorowania dzieci. Również w sezonie infekcyjnym pacjenci regularnie kontaktują się z rejestracją w celu przeplanowania wizyty. Niższa skuteczność bywa też obserwowana w gabinetach, w których termin umawiany jest z dużym wyprzedzeniem i istnieje prawdopodobieństwo, że w między czasie pacjent skorzystał z pomocy w innej placówce.

Mając na uwadze specyfikę pracy naszej placówki i preferencje pacjentów, możemy dobrać rozwiązania, które w najlepszy sposób zabezpieczą grafiki przyjęć lekarzy, dając personelowi rejestracji szansę na szybkie i elastyczne działanie.