Organizacja pracy rejestracji medycznej

Twoja rejestracja może przynosić wiele korzyści i wpływać na zyski placówki, dbając o dobre przygotowanie kalendarzy przyjęć i budując pozytywne relacje z pacjentami.

Co zrobić, by rejestracja pracowała skutecznie?

Na skuteczność pracy personelu rejestracji wpływa kilka czynników. W naszej ocenie do najważniejszych należy:

• profesjonalne przygotowanie personelu – regularne szkolenia i codzienne wsparcie
• dostęp do programu medycznego – odpowiednio dobranego do potrzeb placówki
• szeroka dostępność rejestracji telefonicznej – zapewniona przez dostatecznie duży zespół pracowników lub wsparcie rejestracji zewnętrznej

Grafik pracy rejestratorek

Pierwsze wyzwanie, które stoi przed menadżerem placówki medycznej w obszarze rejestracji pacjentów, to zbudowanie zespołu i zaplanowanie jego czasu pracy.

Na tym etapie może pojawić się wiele pytań:

• jak dostosować godziny pracy rejestratorek do potrzeb pacjentów?
• jak pogodzić potrzeby rejestracji z potrzebami pracowników (np. w kontekście wymiaru czasu pracy)?
• jak zabezpieczyć rejestrację pod nieobecność pracowników?
• jak zaplanować pracę zespołu, by rozładować piki połączeń?

Największym wyzwaniem będzie odpowiednie zabezpieczenie rejestracji w małych placówkach medycznych. Chcąc zapewnić pacjentom dostępność rejestracji telefonicznej w szerokim przedziale godzinowym (np. 8-20), potrzebujemy każdego dnia min. 2 pracowników. Niestety zatrudnienie wyłącznie dwóch osób oznaczać będzie, że przez średnio 2 miesiące w roku dostępna będzie w rejestracji tylko jedna osoba (ZLA, urlopy). Będziemy wówczas potrzebowali dodatkowego wsparcia. Do tego musimy przeznaczyć czas na działania związane z rotacją personelu – rekrutację i szkolenia wdrożeniowe.

Aby uniknąć tych problemów, możemy zwiększyć liczbę zatrudnionych osób lub skorzystać z tańszego i bezpiecznego rozwiązania – zewnętrznego wsparcia profesjonalnej rejestracji medycznej.

Warto również zatrudniać personel w mniejszym wymiarze czasu, zabezpieczając tym samym „piki” połączeń oraz godziny, w których w placówce znajduje się najwięcej pacjentów.

O tym, jak ułożyć grafik rejestratorek pisaliśmy w innym artykule, zachęcamy do jego lektury.

Czas na szkolenie personelu rejestracji

Organizacja pracy zespołu rejestracji powinna uwzględniać również czas na przeprowadzenie szkoleń, monitoring jakości pracy i codzienne rozwiązywanie trudności, które mogły pojawić się w obsłudze pacjenta. Dzięki tym działaniom będziemy mogli wpływać na przygotowanie i kompetencje pracowników rejestracji, ich motywację w dążeniu do umówienia wizyty a także umiejętność rozwiązywania trudniejszych sytuacji.

Zmotywowany i dobrze przygotowany do obsługi rejestracji pracownik, skuteczniej dokona zapisu pacjenta oraz szybciej zadziała w sytuacjach, które narażają placówkę na straty (nagłe odwołanie wizyty, luki w grafiku).

Narzędzia wspierające organizację pracy rejestracji

Odpowiednie przygotowanie personelu rejestracji to połowa sukcesu. Kolejnym ważnym elementem będą narzędzia, które dostarczymy pracownikom do codziennej pracy.

Najważniejszy będzie w tym przypadku wybór programu do obsługi rejestracji (i najczęściej całej placówki medycznej). Dzięki dobrze dobranemu do potrzeb gabinetu systemowi, zapisy będą łatwiejsze i szybsze. Odpowiednie przygotowanie karty pacjenta pozwoli na ograniczenie czasu pracy lekarza w tym obszarze.

Na co zwrócić uwagę wybierając program do obsługi rejestracji?

• na funkcjonalność, którą oferuje (z perspektywy rejestracji: łatwe wyszukiwanie terminów, szybkie przeplanowanie wizyty, możliwość tworzenia listy rezerwowej, nadawanie odpowiednich statusów wizyt)
• na dostępność online dla pacjenta (możliwość samodzielnego umówienia, przeplanowania, odwołania wizyty pomoże w usprawnieniu pracy rejestracji)
• na funkcje ograniczające absencje pacjentów (potwierdzanie wizyt, przedpłaty online).’

Placówki decydują się również na zakup innych narzędzi, których celem jest wspieranie rejestracji – np. programów do monitorowania ruchu połączeń. To rozwiązanie sprawdzi się w sytuacji, gdy posiadamy odpowiednie zaplecze personalne i stanowisko odpowiedzialne za nadzór pracy rejestracji. Jeśli jednak wyzwaniem dla placówki są nieodebrane połączenia czy niedostateczne zabezpieczenie dostępności rejestracji – wówczas zdecydowanie potrzebujemy zwiększyć liczbę osób zaangażowanych w obsługę.