Pacjenci nie przychodzą na umówione wizyty? Dowiedz się jak temu zaradzić

Przypomnienia sms o wizycie

Standardem są obecnie powiadomienia sms wysyłane do pacjenta najczęściej dzień lub dwa przed terminem wizyty u lekarza. Takie wiadomości generowane są automatycznie przez program do obsługi placówki. Większość systemów do obsługi rejestracji uwzględnia preferencje lekarza, pozwala na edycję treści wiadomości, ustalenie cyklu wysyłek.

Wiadomości mogą zawierać komunikat przypominający o wizycie wraz z numerem telefonu do rejestracji lub mogą zawierać prośbę o odesłanie wiadomości sms z potwierdzeniem lub anulowaniem wizyty u lekarza. Wówczas cały proces potwierdzania wizyt będzie zautomatyzowany.

Czy smsowe przypomnienia o wizycie są skuteczne?

Z naszego doświadczenia wynika, że bywa różnie. Dla wielu lekarzy są wystarczające, nawet jeśli ich skuteczność nie jest 100%. W przypadku gabinetów, w których wizyta u lekarza trwa 10-15 minut a grupa pacjentów jest duża, pojedyncze nieobecności nie stanowią dużego problemu.

Inaczej sytuacja wygląda w gabinetach stomatologicznych, psychiatrycznych, rehabilitacyjnych – czyli w placówkach, do których pacjent umawiany jest na 30 lub 60 minut.

Przypomnienia o wizycie w formie wiadomości sms nie są też dobrze postrzegane wśród placówek dbających o najwyższy poziom obsługi pacjenta. Indywidualne podejście i szczególna dbałość o pacjenta wymagają raczej telefonicznego potwierdzenia wizyty.

Telefoniczne potwierdzanie wizyt

Przypominanie pacjentom o nadchodzącym terminie wizyty u lekarza może odbyć się w formie rozmowy telefonicznej. Taka forma ma wyższą skuteczność i pozwala na lepsze zarządzanie kalendarzem lekarza. W przypadku odwołania wizyty u lekarza, personel rejestracji może natychmiast podjąć działania zmierzające do wypełnienia powstałej luki i zaproponować wolny termin innemu pacjentowi. Telefoniczne przypomnienia o wizycie dają większą pewność, że pacjent stawi się w umówionym terminie. W porównaniu z smsowym przypomnieniem (dość już powszechnym), nie ma ryzyka, że pacjent zapomni odpisać lub przeoczy wiadomość.

Skoro telefoniczne przypomnienia o wizycie są skuteczniejsze i podnoszą prestiż placówki, to dlaczego są rzadziej stosowane? Najczęściej przyczyną jest brak personelu rejestracji (lub jego przeciążenie) i wyższy koszt takiej obsługi. Lekarze, dla których świadczymy usługę telefonicznego potwierdzania wizyt, cenią sobie jednak wysoką skuteczność takich działań a korzyści z takiej obsługi zdecydowanie rekompensują poniesione koszty.

Czarna lista pacjentów

Jak postąpić w sytuacji, gdy pacjent, mimo potwierdzenia, nie pojawia się w umówionym terminie? Coraz więcej placówek korzysta z tzw. czarnej listy pacjentów. To lista osób, które nie przyszły na umówioną wizytę u lekarza i nie powiadomiły wcześniej placówki o rezygnacji. Najczęściej na czarną listę pacjentów wpisywane są te osoby, które kolejny raz były nieobecne.

Blokowanie terminów przez pacjentów regularnie nie stawiających się na wizycie, stanowi duży problem i koszt dla placówki. Jeśli lekarz boryka się z takim problemem, warto wdrożyć czarną listę pacjentów, by pacjentom dotychczas nieobecnym, móc zaproponować wizytę pod warunkiem przedpłaty lub uregulowania opłaty za nieodwołaną wizytę.

Przedpłaty i zaliczki w gabinetach lekarskich

Dobrym sposobem na absencje pacjentów jest też stosowanie zaliczek na poczet przyszłej wizyty u lekarza. Pacjent po zarejestrowaniu jest proszony o uregulowanie części opłaty, która jest warunkiem utrzymania terminu wizyty. Brak płatności wiąże się z odwołaniem wizyty przez placówkę i koniecznością ponownego wyznaczenia terminu.

Z naszych doświadczeń wynika, że w przypadku braku płatności, warto zastosować telefoniczne przypomnienie o wizycie. Dzięki niemu pacjent nie zostanie zaskoczony anulacją wizyty, w przypadku gdy po prostu zapomniał lub nie zdążyć uregulować zaliczki. Uregulowana płatność przepada w sytuacji nieodwołania wizyty w odpowiednim wyprzedzeniem.

W psychoterapii i wizytach online, gdzie cena konsultacji jest ściśle określona, pobierane są najczęściej opłaty w pełnej kwocie.

Zaliczki na poczet przyszłej wizyty mogą jeszcze wzbudzać wątpliwości wśród lekarzy i pacjentów. Część placówek ma obawy, że przedpłaty zniechęcą pacjentów pierwszorazowych, a przez stałych pacjentów zostaną odebrane jako brak zaufania. Jeśli zdecydujemy się na wdrożenie systemu przedpłat, warto zwrócić szczególną uwagę na sposób przekazywania tej informacji podczas rejestracji. Pacjent powinien wiedzieć, że zmiany wprowadzane są w trosce o jego komfort i większą dostępność usług placówki.

Opłaty za nieodwołane wizyty u lekarza

W gabinetach, w których regularność wizyt jest nieunikniona, coraz częściej stosuje się opłatę za nieodwołaną wizytę. W placówkach stomatologicznych, ortodontycznych, ginekologicznych czy fizjoterapeutycznych, nieobecny pacjent będzie musiał ponieść dodatkowy, umowny koszt podczas kolejnej wizyty. Taka opłata bywa naliczana jeśli pacjent nie odwoła wizyty u lekarza minimum kilka godzin (a czasami dobę) przed wyznaczonym terminem.

Należy jednak pamiętać, że nieodebrane połączenie od pacjenta, powinno być traktowane przez placówkę jako próba kontaktu i przeplanowania wizyty. Jeśli zatem rejestracja telefoniczna nie działa poprawnie, warto w pierwszej kolejności wdrożyć plan naprawczy w tym obszarze.