Negatywne opinie o przychodni? Postępuj właściwie

Dlaczego pacjenci zamieszczają w Internecie negatywne opinie?

Zdecydowanie częściej pacjent zamieści w Internecie opinie negatywną niż pozytywną. Dlaczego? Działamy pod wpływem emocji i gdy tylko poczujemy się niewłaściwie potraktowani lub bezradni w danej sytuacji – chcemy wyrazić własną opinię i przestrzec innych przed skorzystaniem z usług placówki.

Wielu opinii nie unikniemy – zwłaszcza jeśli są krzywdzące i nie zgadzamy się z zarzutami, które pojawiły się w ich treści. Czasem jednak są wyrazem bezsilności pacjenta i braku możliwości wyrażenia opinii na miejscu – w placówce. W takiej sytuacji warto je ograniczyć.

Czasami negatywne opinie mogą być zamieszczane przez nieuczciwą konkurencję, choć skala tego problemu jest większa w innych branżach.

Gdzie znajdziemy negatywne opinie o przychodni?

Największe konsekwencje będą miały opinie wystawione w wizytówce Google, która pojawia się na samej górze wyników wyszukiwania. Jeśli pacjent wyszukuje lekarza w Google, przy nazwie placówki zobaczy od razu liczbę gwiazdek odpowiadającą średniej ocenie wystawionej przez innych pacjentów.

Niska ocena może zniechęcić potencjalnego pacjenta do wejścia na stronę czy podjęcia kontaktu z placówką i może skierować jego uwagę na inne, konkurencyjne przychodnie – z pozytywnymi opiniami.

Opinie o lekarzach zamieszczane są również w popularnych serwisach promujących placówki medyczne i na wielu forach internetowych.

Dodatkowo źródłem opinii o placówkach medycznych są media społecznościowe, w szczególności Facebook.

Jak walczyć z negatywnymi opiniami o przychodni?

Przede wszystkim nie walczyć! Pierwszą reakcją właściciela placówki jest najczęściej chęć całkowitego usunięcia negatywnej opinii. Niestety działanie takie jest mało skuteczne, wręcz szkodliwe.

Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem będzie podjęcie rozmowy z niezadowolonym pacjentem i udzielenie odpowiedzi lub zaproponowanie bezpośredniego kontaktu w celu wyjaśnienia sytuacji. Sposób naszej reakcji, treść komentarza który zamieścimy pod opinią – będą świadczyły o naszym profesjonalizmie.

Pamiętajmy, że wizytówki zawierające mnóstwo pozytywnych opinii (często ogólnych, takich jak „Polecam”, „Super!”) nie przynoszą korzyści ze względu na niską wartość merytoryczną. Mogą dodatkowo wzbudzać podejrzenie, że zostały zamieszczone sztucznie, w celach marketingowych.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Zachęcamy, by odpisując na negatywne opinie kierować się zasadami:

• mniej znaczy więcej – odpowiedzi nie powinny być zbyt obszerne. Czasem wystarczy napisać „Przepraszamy, że poczuł się Pan nieodpowiednio potraktowany…” i jeśli to możliwe zaproponować sposób rozwiązania problemu „Prosimy o bezpośredni kontakt, abyśmy mogli…”
• nie podważamy opinii pacjenta – negowanie opinii pacjenta doprowadzi do eskalacji konfliktu i dodatkowo będzie źle odebrane przez innych internautów. Lepiej poprosić o przesłanie dokładniejszych informacji na wskazany adres mailowy, obiecując, że przyjrzymy się problemowi i udzielimy odpowiedzi.
• reagujmy szybko – odpowiedź udzielona kilka miesięcy po zamieszczeniu opinii nie będzie miała sensu. Warto prowadzić bieżący monitoring opinii pacjentów i reagować najszybciej jak to tylko możliwe.
• pamiętajmy o RODO – nigdy nie wchodźmy w szczegóły, nie odpowiadajmy w sposób pozwalający na identyfikację pacjenta zamieszczającego opinię (pacjent ma prawo do anonimowości a placówka musi przestrzegać przepisów dot. ochrony danych osobowych).

Zapobieganie negatywnym komentarzom pacjentów

Podobnie jak w medycynie, kierujmy się zasadą „lepiej zapobiegać niż leczyć”. Jak zatem zapobiegać negatywnym komentarzom?

Zacznijmy od zapoznania się z ich treścią. Jeśli zawarte w nich uwagi dotyczą realnego problemu przychodni, może warto poszukać jego rozwiązania? Często negatywne opinie dotyczą komunikacji z placówką (nieodebranych połączeń telefonicznych lub zbyt długiego oczekiwania na połączenie, niemiłej obsługi przez personel rejestracji). To problemy, które z łatwością można rozwiązać przy wsparciu zewnętrznej rejestracji i nie warto z ich powodu burzyć pozytywnego wizerunku specjalistów pracujących w przychodni.

Ograniczenie liczby negatywnych komentarzy jest możliwe również dzięki pozytywnej komunikacji pacjenta z personelem placówki. Zadbajmy o to, by pacjent mógł po wizycie wypełnić ankietę, w której pozostawi opinie o placówce. W przypadku niektórych usług -np. zabiegów – warto zapytać czy pacjent jest zadowolony z efektów, czy usługa spełniła jego oczekiwania. Jeśli usłyszymy negatywną opinię, zapewnijmy odpowiednią obsługę „skargi pacjenta” jeszcze na miejscu – w placówce, nie dopuszczając by nagromadzone negatywne emocje przeniosły się do Internetu.

Zadbanie o pozytywny wizerunek placówki to ważne zadanie dla osób zarządzających w służbie zdrowia. Pacjent to wyjątkowy klient a usługi medyczne trudno porównać do innych usług czy tym bardziej zakupów w Internecie. Stąd częsty dylemat czy i jak reagować na pojawiające się skargi i negatywne opinie. Podsumowując, najważniejsze by reagować na każdy komentarz, odnosząc się do niego w sposób merytoryczny, bez emocji i oceniania, starając się przekuć niezadowolenie pacjenta w sukces przychodni.