Nieodebrane połączenia od pacjentów — jak zwiększyć skuteczność rejestracji?

Nieodebrane połączenia od pacjentów — jak zwiększyć skuteczność rejestracji?

Jeśli mielibyśmy wskazać jeden problem, z którym najczęściej borykają się placówki medyczne w obszarze rejestracji – byłyby to niewątpliwie nieodebrane połączenia. Wyeliminowanie tego problemu jest z kolei najszybszą i często niedostrzeganą drogą do zwiększenia zysków i rozwoju placówki.


Skuteczna rejestracja powinna zapewnić pacjentowi szybki kontakt, możliwość łatwego zapisu do lekarza i kompleksową obsługę przez zaangażowany i kompetentny personel. Niestety w wielu placówkach telefony od pacjentów nie są odbierane wystarczająco szybko, a liczba nieodebranych połączeń przekracza „normę”. Wówczas nie trudno o skargi pacjentów, dla których telefoniczna forma kontaktu jest nadal najwygodniejszym sposobem dokonania zapisu do lekarza.


Jak więc poradzić sobie z nieodebranymi połączeniami? Kluczem do uzyskania odpowiedzi będzie znalezienie przyczyny problemu.

Przyczyny nadmiernej liczby nieodebranych połączeń

Niedostateczna liczba pracowników rejestracji

Coraz częstszym problemem przychodni i gabinetów lekarskich jest rotacja pracowników rejestracji i niedobory kadrowe. Dotychczas telefony od pacjentów odbierane były przez pielęgniarki lub personel skupiony wokół obsługi pacjenta w placówce. Obecnie, skuteczna rejestracja oznacza odrębne call center, którego jedynym zadaniem jest obsługa i prowadzenie zapisów do lekarzy drogą telefoniczną.

Zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń jest możliwe wyłącznie wtedy, gdy mamy odpowiednio duży zespół pracowników gotowych do podjęcia obsługi telefonów od pacjentów. Jeśli nie mamy czasu lub możliwości rozbudowy własnej telerejestracji – z pomocą może przyjść zewnętrzna firma, która zapewni spersonalizowaną obsługę rejestracji.

Ograniczenia lokalowe

Jeśli powierzchnia placówki nie pozwala na wydzielenie stanowisk do telefonicznej rejestracji, placówka może samodzielnie nie poradzić sobie z nieodebranymi połączeniami od pacjentów.

Problem ten występuje w większości placówek POZ i przychodni AOS, gdzie poranne i poniedziałkowe piki połączeń oznaczają nawet kilkukrotnie większą liczbę telefonów od pacjentów. Skuteczna rejestracja w tego typu placówkach nie musi jednak oznaczać konieczności tworzenia kilkunastu stanowisk call center.

Dobrym pomysłem będzie wsparcie zewnętrznej rejestracji, która uzupełni niedobory stanowisk w godzinach szczytu i obsłuży nadwyżki połączeń od pacjentów, chcących dokonać zapisu do lekarza.

Niewielki budżet

Nieodebrane połączenia od pacjentów to poważny problem dla placówek prywatnych, dla których każde umówione świadczenie oznacza dodatkowy zysk. Jednak w przypadku niewielkich i rozpoczynających działalność gabinetów, budżet przeznaczony na obsługę rejestracji bywa mocno ograniczony.

Z tego powodu lekarze samodzielnie prowadzą rejestrację lub zatrudniają jedną rejestratorkę. Skutkuje to zawężeniem dostępność rejestracji i ograniczeniem liczby obsługiwanych telefonów od pacjentów.

Rozwiązaniem bywa przekierowanie połączeń poza godzinami pracy gabinetu lub w sytuacji zajętości sygnału. Połączenia można przekierować na swój numer lub numer rejestracji zewnętrznej czy innej osoby zaangażowanej w funkcjonowanie placówki medycznej. Zmniejszy to liczbę nieodebranych połączeń i podniesie skuteczność rejestracji kosztem niższym od zatrudnienia dodatkowego pracownika.

Sposoby na nieodebrane połączenia od pacjentów

Gdy znamy już przyczyny zbyt dużej liczby nieodebranych od pacjentów połączeń możemy rozważyć następujące zmiany:

  • Zwiększenie liczby pracowników rejestracji – będzie idealnym rozwiązaniem, jeśli ruch w placówce jest równie duży a warunki lokalowe pozwalają na stworzenie dodatkowych stanowisk do pracy.
  • Współpraca z rejestracją zewnętrzną – jeśli szukamy rozwiązań kompleksowych, częściowego wsparcia rejestracji lub gwarancji obsługi 100% połączeń. Poszukajmy firmy, która przygotuje spersonalizowaną, skuteczną rejestrację poza naszą placówką.
  • Narzędzia wspierające pracę rejestracji – np. programy pozwalające na zarządzanie ruchem połączeń, oddzwanianie na nieodebrane połączenia i zbieranie danych o ruchu połączeń. Będą przydatne wyłącznie wtedy, gdy posiadamy odpowiednio duży zespół rejestracji a problemy personalne nie są przyczyną nieodebranych telefonów od pacjentów.
Chcesz rozwiązać problem nieodebranych połączeń?
Skorzystaj z darmowej konsultacji

    Skomentuj artykuł
    User icon
    Andrzej
    2022-05-16
    Uwaga !!! Są pewne zapisy w Umowie z FELG DENT które wzbudzają sporo kontrowersji : 1. FELG DENT zastrzega sobie możliwość transferu danych o pacjentach ale i o personelu gabinetów przesyłanych przez gabinety do\"krajów trzecich\" czyli domyślnie poza UE-pozostaje pytanie do jakich krajów ? Tego już FELG DENT nie precyzuje, nie ma również w warunkach umowy opcji sprzeciwu wobec tak... Wczytaj więcej iego działania . FELG DENT nie gwarantuje w zapisach umowy , że te dane pacjentów będą chronione prawnie co najmniej tak samo jak w obszarze UE . Wyobraźmy sobie , że dane będą np. transferowane do Burkina Faso, gdzie o ochronie danych osobowych możliwe że nawet nie słyszeli. 2. FELG DENT ogranicza w umowie kwotowo do śmiesznej sumy wysokość swojej odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez FELG DENT na rzecz Licencjobiorcy do wysokości trzech ostatnich opłat licencyjnych - czyli przeciętnie do kilkuset złotych - a teoretyczna kara nałożona przez UODO/GIODO może być nawet do wysokości kilkuset tysięcy złotych... Ciekawe kto pokryje resztę ? Oczywiście gabinet /lekarz.
    User icon
    Mariusz
    2022-04-12
    Słyszałem, że oprogramowanie NTX dobrze sprawdza się w klinikach i przychodniach. Dzięki niemu poprawiliśmy działalność kliniki. Program umożliwia personelowi medycznemu szybkie i łatwe rejestrowanie i planowanie wizyt pacjentów. Wszystko działa sprawnie. Jest to jeden z nielicznych programów, z którego jesteśmy w 100% zadowoleni.