5 sposobów na budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej

Obecnie, gdy głównym źródłem informacji o placówkach medycznych i lekarzach stał się Internet, temat budowania wizerunku stał się niezwykle ważny. Liczne opinie pacjentów o udzielonych świadczeniach zdrowotnych utwierdzają nowych pacjentów w przekonaniu, że dokonali właściwego wyboru lub zniechęcają do dalszego kontaktu. Wiele zależy od tego w jaki sposób placówka jest przedstawiana, jaką opinią się cieszy i jakie doświadczenia z procesu leczenia mają inni pacjenci.

Budowanie pozytywnego wizerunku placówki to szereg działań, które powinny być podejmowane świadomie, konsekwentnie i długofalowo w ramach zarządzania placówką medyczną. Dzięki pracy nad pozytywnym wizerunkiem gabinetu możemy zwiększyć grupę nowych pacjentów bez kosztownych inwestycji w działania reklamowe. Nie od dziś wiadomo, że „lekarz z polecenia” będzie lepszym wyborem od „lekarza z reklamy”. Priorytetowo zadbajmy więc o grupę swoich pacjentów, wpływając tym samym na opinię o naszej placówce.

Poniżej proponujemy 5 prostych sposobów na poprawę wizerunku placówki medycznej.

1. Zadbaj o dobry kontakt z pacjentem

Potencjalny pacjent chce skontaktować się z Twoją placówką. W jakim czasie dodzwoni się do rejestracji telefonicznej? Czy znajdzie na stronie internetowej dane kontaktowe lub kalendarz wizyt?

Przyglądając się opiniom pacjentów pozostawionym w Internecie, możemy zauważyć, że sporo z nich dotyczy funkcjonowania rejestracji. Utrudniony kontakt z rejestracją to jedna z częstszych przyczyn niezadowolenia pacjenta, przekładająca się na negatywne opinie pozostawione w wizytówce Google czy na portalach zbierających opinie o placówkach.

Rozpoczynając pracę nad pozytywnym wizerunkiem przyjrzyjmy się działaniu naszej rejestracji. Czy pacjent dzwoniący zostanie obsłużony szybko i sprawnie? Czy proces obsługi w placówce będzie przyjazny dla pacjenta? Jeśli mamy wątpliwości, warto przeprowadzić bezpłatny audyt rejestracji i zobaczyć rejestrację oczami pacjenta.

2. Zbieraj pozytywne opinie pacjentów

Wiesz, że pacjenci są zadowoleni z opieki, ale nie zbierasz takich opinii? Dbając o pozytywny wizerunek placówki, powinniśmy zachęcać pacjentów do wyrażania opinii i rekomendacji. W jaki sposób?

Zacznijmy od Internetu. Jeśli udostępniliśmy system rejestracji online możemy zautomatyzować ten proces, wysyłając gotową ankietę po odbytej wizycie. Takie ankiety wysyłane są również przez serwisy promujące placówki medyczne, które dostarczają terminarze przyjęć online.

Załóżmy wizytówkę w Google Moja Firma i na bieżąco monitorujmy jakie opinie pojawiają się na temat naszej placówki w wynikach wyszukiwania.

Dodatkowo możemy przeprowadzić badania opinii pacjentów (np. w formie ankiet), a fragmenty opinii lub zebrane dane statystyczne zamieścić na stronie internetowej placówki.

3. Odpowiadaj na skargi i niezadowolenie

Jeśli w Internecie lub podczas rozmowy w placówce spotkamy się z niezadowoleniem pacjenta – reagujmy natychmiast. Każdą skargę lub niezadowolenie możemy przekuć w sukces placówki, pod warunkiem, że zareagujemy odpowiednio.

Podstawowym warunkiem rozwiązania problemu czy sporu będzie właściwa komunikacja. Rozmawiajmy, pytajmy i weryfikujmy dlaczego pacjent nie jest zadowolony z usług placówki. Nie unikajmy trudnych rozmów i nie „zamiatajmy pod dywan” problemów, gdyż od sposobu ich rozwiązania będzie zależała ostateczna opinia pacjenta.

Jeśli chciałbyś dowiedzieć się jak postępować w sytuacjach spornych – koniecznie przeczytaj nasz artykuł na temat skarg pacjentów.

4. Zadbaj o przygotowanie i kompetencje personelu

Opinia pacjenta o placówce najczęściej budowana jest w oparciu o relacje z personelem placówki medycznej. Emocje, które towarzyszyły w trakcie wizyty w gabinecie bezpośrednio wpływają na to jak pacjent postrzega placówkę. Pamiętajmy o tym, jeśli zależy nam na pozytywnym wizerunku.

Personel odpowiedzialny za obsługę pacjenta na poziomie rejestracji a także pielęgniarki, lekarze – powinni zadbać o prawidłową komunikację. Pomóc w tym mogą szkolenia i warsztaty lub spotkania coachingowe, które wyposażą w dodatkowe kompetencje. Zarządzanie placówką medyczną to także budowanie relacji, zespołu, atmosfery pracy, które wprost przekładają się na kształtowanie wizerunku firmy, jaką również jest przychodnia czy klinika.

5. Budowanie wizerunku specjalisty

Warto zadbać o budowanie wizerunku specjalisty w swojej branży. Prowadzenie kont w mediach społecznościowych, publikowanie materiałów – treści i filmów na portalach branżowych lub prowadzenie bloga na stronie placówki – to jedne z wielu sposobów na tworzenie pozytywnego wizerunku.

Jeśli chcemy budować pozytywny wizerunek placówki, pokażmy pacjentom, że pracujący w niej specjaliści są zaangażowani i chętni do dzielenia się wiedzą i doświadczeniem. Webinary, artykuły czy krótkie filmiki na YouTubie sprawią, że personel stanie się bliższy pacjentom.