Skargi pacjentów na rejestrację telefoniczną? Sprawdź jak postępować!

Skargi pacjentów na rejestrację telefoniczną? Sprawdź jak postępować!

Gdy pacjenci regularnie skarżą się na działanie rejestracji telefonicznej, czas na dokonanie audytu i ocenę pracy placówki w tym obszarze.. Jak postępować w takim przypadku? Jak "przekuć" skargę pacjenta w pozytywną zmianę?

W każdej placówce medycznej zdarzają się sytuacje, gdy pacjent chce złożyć skargę. Czasem uzasadnioną, czasem podyktowaną emocjami towarzyszącymi w trudnej zdrowotnie sytuacji.. Jak powinien wówczas postąpić personel placówki?

Emocje pacjenta

Pamiętaj, że pacjent na bazie emocji buduje opinie o placówce medycznej, z której usług korzystał. To właśnie emocje decydują o tym, że pacjent postrzega placówkę jako unikalną, do której ma zaufanie i którą będzie polecał innym lub wręcz przeciwnie.
Jeśli pacjent skarży się na pracę personelu, należy przede wszystkim zadbać o to, by stonować emocje, nie dopuszczając do ich eskalacji. Jak to zrobić? Warto zastosować kilka zasad:

  • Starajmy się nie przerywać Pacjentowi a relacjonowany przez Pacjenta problem powtórzyć swoimi słowami upewniając się, czy o to właśnie chodziło
  • Bądźmy opanowani i życzliwi
  • Skoncentrujmy się na problemie, a nie na emocjach Pacjenta (w sytuacji skargi pracownik powinien zademonstrować, że zależy mu na sprawnym rozwiązaniu problemu)
  • Okażmy zrozumienie dla emocji Pacjenta. Powiedzmy: „Wyobrażam sobie, że czuje się Pani zdenerwowana (Pan zdenerwowany)”, jeżeli taka sytuacja ma miejsce.

Wyjaśnienie skargi

Gdy uda nam się uspokoić pacjenta powinniśmy niezwłocznie wyjaśnić problem – przede wszystkim weryfikując jaki jest faktyczny stan rzeczy. Jeśli pacjent powołuje się na rozmowę telefoniczną niezbędne będzie odsłuchanie nagranej rozmowy (jeśli placówka rejestruje połączenia). W innym przypadku pozostaje nam rozmowa z pracownikiem, choć w przypadku dużej liczby dzwoniących pacjentów taka weryfikacja może okazać się trudna.

Jeśli problem dotyczy procedur niezależnych od placówki (np. zasad NFZ) należy spokojnie wyjaśnić pacjentowi przyczynę postępowania placówki i dać możliwość weryfikacji tych zasad (np. poprzez infolinię NFZ lub Rzecznika Praw Pacjenta).

Gdy skarga pacjenta okaże się zasadna, ważne by placówka przyznała się do błędu, proponując jednocześnie rozwiązanie problemu (np. wykonanie na rzecz pacjenta zaniechanych procedur). Oczywiście procedury związane z wyjaśnianiem skarg i rozwiązywaniem problemów wynikających z błędów placówki stanowią oddzielny temat, jednak w tym artykule chcielibyśmy skupić się na samym pacjencie i budowaniu pozytywnej relacji.

Jak przekuć skargę pacjenta w sukces?

Jeśli placówka dobrze poradzi sobie ze skargą pacjenta, może taką sytuację obrócić na własną korzyść. Często to właśnie skargi pacjentów motywują personel do podjęcia zmian np. usprawnienia obsługi, rozpoczęcia szkoleń personelu lub poszukiwania lepszych rozwiązań organizacyjnych. Słuchajmy skarg pacjentów – mogą one stanowić drogowskaz do dalszego rozwoju!

Podstawą jest również szczerość! Jeśli placówka popełniła błąd w żadnym wypadku nie powinna tego ukrywać przed pacjentem. Oczywiście szczerość wobec zdenerwowanego pacjenta wymaga odwagi, zwłaszcza gdy prawda jest niewygodna dla lekarza czy personelu rejestracji i niesie ryzyko zyskania negatywnej opinii (która w Internecie rozchodzi się przecież błyskawicznie). Jednak tylko poważne potraktowanie pacjenta i szybkie rozwiązanie problemu pozwolą na ostateczne porozumienie.

Sprawdzimy Twoją rejestrację BEZPŁATNIE
Zostaw nam kontakt do siebie, a już niedługo się odezwiemy!

    Skomentuj artykuł
    User icon
    Andrzej
    2022-05-16
    Uwaga !!! Są pewne zapisy w Umowie z FELG DENT które wzbudzają sporo kontrowersji : 1. FELG DENT zastrzega sobie możliwość transferu danych o pacjentach ale i o personelu gabinetów przesyłanych przez gabinety do\"krajów trzecich\" czyli domyślnie poza UE-pozostaje pytanie do jakich krajów ? Tego już FELG DENT nie precyzuje, nie ma również w warunkach umowy opcji sprzeciwu wobec tak... Wczytaj więcej iego działania . FELG DENT nie gwarantuje w zapisach umowy , że te dane pacjentów będą chronione prawnie co najmniej tak samo jak w obszarze UE . Wyobraźmy sobie , że dane będą np. transferowane do Burkina Faso, gdzie o ochronie danych osobowych możliwe że nawet nie słyszeli. 2. FELG DENT ogranicza w umowie kwotowo do śmiesznej sumy wysokość swojej odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez FELG DENT na rzecz Licencjobiorcy do wysokości trzech ostatnich opłat licencyjnych - czyli przeciętnie do kilkuset złotych - a teoretyczna kara nałożona przez UODO/GIODO może być nawet do wysokości kilkuset tysięcy złotych... Ciekawe kto pokryje resztę ? Oczywiście gabinet /lekarz.
    User icon
    Mariusz
    2022-04-12
    Słyszałem, że oprogramowanie NTX dobrze sprawdza się w klinikach i przychodniach. Dzięki niemu poprawiliśmy działalność kliniki. Program umożliwia personelowi medycznemu szybkie i łatwe rejestrowanie i planowanie wizyt pacjentów. Wszystko działa sprawnie. Jest to jeden z nielicznych programów, z którego jesteśmy w 100% zadowoleni.