Badanie satysfakcji pacjenta - czyli o ankietach słów kilka..

Jakie są rodzaje ankiet?

Możemy je dzielić przez pryzmat 2 kryteriów. Tego, gdzie się znajdują oraz faktu czy zawierają dane pacjenta. W pierwszym przypadku spojrzymy więc na ankiety papierowe oraz elektroniczne, w drugim na anonimowe oraz imienne.

Papierowe

Zalety:

• fizyczne (można przekazać od razu w placówce)
• osobom starszym może być łatwiej je wypełnić
• potrzeba jedynie długopisu, aby pozostawić opinię

Wady:

• nieekologiczna, wymaga ryz papieru, drukarki i tonerów
• wymaga skrzynki lub innego miejsca, gdzie można ją oddać
• część osób może ją wziąć i zwyczajnie wyrzucić

Elektroniczne

Zalety:

• wystarczy wysłać SMS-em link do ankiety
• można ją wypełnić w dowolnym czasie
• ekologiczna
• wystarczą kryteria i po chwili będzie gotowa
• brak kosztów
• można umieścić ją na stronie internetowej placówki
• szybko otrzymamy wygodne zestawienie danych

Wady:

• starsze osoby mogą rzadziej wypełniać
• do wypełnienia potrzebny telefon/komputer i dostęp do internetu
• wymaga więcej pracy, aby zamieścić ją na stronie placówki
• na darmowych stronach może nie wyglądać profesjonalnie

Anonimowa

Zalety:

• brak problemów z RODO
• pacjenci chętniej wypełnią
• ludzie chętniej przyznają się do krytycznych opinii

Wady:

• w razie negatywnych sytuacji ciężko dowiedzieć się, kiedy miała miejsce
• możliwe podkręcenie opinii w którąś ze stron – brak imienia pozwala napisać cokolwiek
• mniejsza dbałość o szczegóły ze strony Pacjenta.

Imienna:

Zalety:

• opinie będą w większości szczere
• łatwo odnaleźć negatywne sytuacje i wyeliminować przyczynę
• większa staranność ze strony pacjenta – wie, że ankieta będzie przeanalizowana

Wady:

• RODO – regulamin i zgoda na przetwarzanie danych osobowych muszą się pojawić
• mniej osób wypełni przez fakt podania imienia i nazwiska
• pacjenci mogą podać „jakiekolwiek” dane chcąc zachować prywatność
• rzadziej pojawią się krytyczne opinie (zwłaszcza jeśli pacjent jest w trakcie leczenia)

Jakie pytania zadawać?

Przede wszystkim musisz zastanowić się, jakie elementy napotyka Pacjent na swojej drodze do Twojego gabinetu.

Jak do Ciebie trafił na pierwszą wizytę? Idąc dalej spójrz na rejestrację telefoniczną, recepcję w placówce, czy chociażby samo wezwanie do gabinetu. Gdy poznasz odpowiedź na pytanie, możesz dodatkowo zastanowić się, czy nie można części trasy skrócić. W jaki sposób? To proste, możesz np.: usunąć wydawanie numerków na recepcji zastąpić automatycznym systemem kolejkowym. Samo stworzenie takich pytań może rozjaśnić Ci, co można ulepszyć, czy ułatwić. W przypadku pytań zamkniętych im bardziej szczegółowo, tym lepiej. Z kolei w pytaniach otwartych lepiej będzie zostawić je na ogólnym poziomie.

Szablony pytań:

1. Skala Punktowa: 
   • Jak oceniasz obsługę?
   • Jak oceniasz naszą Placówkę pod względem wizualnym?
   • Jak oceniasz funkcjonowanie naszej Placówki?
2. Pytania jednokrotnego wyboru: 
   • Który z elementów oceniasz najlepiej? (Dlaczego?)
   • Który z elementów oceniasz najgorzej? (Dlaczego?)
   • Który z elementów chciałbyś (-ałabyś) zobaczyć w naszej Placówce?
   • Czy zamierzasz wrócić do naszej Placówki?
   • Czy poleciłbyś (-abyś) naszą Placówkę znajomym?
3. Pytania Otwarte:
   • Czy jest coś, co możemy poprawić?
   • Czy w trakcie Twojej wizyty miała miejsce jakaś nieprzyjemna sytuacja?
   • Co sądzisz o najnowszym rozwiązaniu, które wprowadziliśmy […]?

Otwarte czy zamknięte?

No właśnie. Jakie pytania zadawać, żeby otrzymać konkretne odpowiedzi? Z jednej strony pytania zamknięte nie dostarczą Ci za dużo informacji. Możesz mieć wrażenie poszukiwania błędów na oślep. Pytania otwarte zmuszą Pacjenta do zastanowienia się i opisania, co zajmuje o wiele więcej czasu. I to również będzie kluczowe, gdyż im więcej czasu zajmie wypełnienie ankiety, tym mniej ankiet otrzymasz.

Dlatego warto zastanowić się nad rozwiązaniem hybrydowym – połączyć pytania zamknięte z tymi otwartymi. Co ważne – warto pytanie otwarte określić jako nieobowiązkowe. Dzięki nim dowiesz się gdzie szukać poprawy. Nie zniechęcisz do wypełnienia ankiety albo wpisania krótkiej bezsensownej odpowiedzi, która jedynie zmarnuje Twój czas. W jakiej proporcji? Nie ma jasnej odpowiedzi, ale 1-2 pytania otwarte powinny w zupełności wystarczyć. Tak, aby otrzymywać ich wystarczająco i wyciągnąć z nich wnioski.

Jak zachęcić pacjenta?

W Placówkach prywatnych, gdzie ankiety i opinie są ważne, problemem może stać się mała ich ilość. W jaki sposób ją zwiększyć? Możesz przykładowo zaoferować swoim Pacjentom coś w zamian – drobną zniżkę, gratisowy zabieg itp. To może być dosłownie cokolwiek – ważne, aby Pacjent znał korzyść, jaka płynie z wypełnienia ankiety. Możesz również zaoferować jakąś swoją usługę gratis – coś, co nie wymaga od Ciebie dużo wysiłku. Dzięki temu rozwiązaniu, wystąpi również nakręcanie pozytywnych opinii. Część Pacjentów oceni placówkę lepiej, ze względu na ten gratis. Poza zwiększeniem liczby pozytywnych opinii, może to tworzyć opinie nieuzasadnione, które są zestawieniem zupełnie losowych odpowiedzi. Dlatego oceń słuszność tego rozwiązania przed wprowadzeniem.

Podsumowanie

Ankiety mają wiele obliczy, warto dobrać rodzaje do rezultatów, które chcemy uzyskać. Jeżeli chcemy dużej liczby ankiet oraz zerowego kosztu – elektroniczna anonimowa będzie najlepsza. Jeżeli poszukujemy danych, na których możemy bardziej polegać – wersja imienna sprawdzi się o wiele lepiej. W placówce najwięcej jest osób starszych? Może warto zastanowić się nad formą papierową, a w innym wypadku elektroniczna będzie wygodniejsza.