Monitoring jakości pracy rejestracji

Monitoring jakości pracy jest niezbędnym elementem całego procesu budowania skutecznej i profesjonalnej rejestracji. Wszelkie podjęte działania – począwszy od zakupu narzędzi do obsługi ruchu połączeń, poprzez szkolenia zespołu rejestracji czy wdrożenie standardów obsługi pacjenta – nie przyniosą pożądanego efektu, jeśli zabraknie najważniejszego, końcowego elementu tego procesu.

Mówiąc językiem naszej branży – na niewiele zda się postawienie diagnozy i nawet zrealizowanie przez pacjenta recepty – jeśli lek nie będzie przyjmowany systematycznie, a w przypadku braku pożądanego efektu – ponownie skonsultowany i być może zmieniony.

Podobnie jest w przypadku wdrażania zmian w rejestracji, do której jakości pracy mamy zastrzeżenia. Niestety często zbyt szybko kończymy pracę nad poprawą sytuacji – inwestujemy w oprogramowanie lub własne call center, ale nie wyciągamy wniosków z danych które nam dostarczają; szkolimy personel rejestracji, ale nie weryfikujemy czy wiedza jest stosowana w praktyce i jakie korzyści działania te przyniosły placówce…

Jak zatem w sposób trwały i skuteczny wdrażać zmiany?

Monitoring ruchu połączeń w rejestracji

Zanim podejmiesz decyzję o zakupie systemów służących do zarządzania ruchem połączeń, zastanów się w jaki sposób chcesz z nich skorzystać, jak wykorzystasz zdobytą wiedzę i czy do wdrożenia zmian posiadasz stabilny, odpowiednio duży zespół pracowników rejestracji?

Mówiąc wprost – informacja, że w przychodni POZ problemem są poranne i poniedziałkowe piki a liczba odebranych połączeń nie przekracza 30% niewiele wniesie, jeśli nie będzie miał kto obsłużyć pozostałych 70%… Jeśli zaś dowiemy się, że w dniu dzisiejszym straciliśmy 50 połączeń od pacjentów, ale nie będziemy dysponowali zespołem rejestracji, który wykona połączenia zwrotne (tzw. call back), wiedza ta sama w sobie nie przyczyni się do rozwiązania problemu.

Kolejnym krokiem powinien być bieżący monitoring ruchu połączeń – z naciskiem na „bieżący”. Jeśli zależy nam na jak najwyższej skuteczności pracy rejestracji, to uzyskiwane dane powinny być analizowane na bieżąco, tak abyśmy mogli szybko wprowadzać zmiany w liczbie dostępnych linii lub sprawnie oddzwaniać na nieodebrane połączenia, eliminując ryzyko utraty pacjenta.

W innym przypadku, stracimy zainteresowanego pacjenta, który zdąży zarejestrować się do konkurencyjnej placówki.

Jakie dane powinniśmy analizować?

• liczbę połączeń przychodzących / odebranych (w tym skuteczność %)
• liczbę osób oczekujących aktualnie na połączenie
• aktualny czas oczekiwania pacjenta na połączenie z rejestracją
• średni czas obsługi pacjenta

Wiedząc jaka jest liczba wykorzystanych linii, pacjentów czekających „w kolejce” – możemy w danym momencie lepiej organizować pracę zespołu (dostosowywać liczbę stanowisk, przerwy w pracy; zmieniać zakres obowiązków). Kierownik rejestracji lub inny wyznaczony pracownik powinien zatem na bieżąco obserwować sytuację w rejestracji, szybko wyciągać wnioski i wprowadzać stosowne zmiany.

Analizowanie danych incydentalnie, np. raz w miesiącu, może nie przynieść korzyści, których oczekujemy. Ruch połączeń bywa zależny nie tylko od dnia tygodnia i godziny, ale również od wielu innych czynników (miesiąc, sezon chorobowy, zmiany przepisów, informacje medialne). Pracownicy rejestracji często przyznają, że bywają zaskakiwani niestandardowym obciążeniem linii (np. w „spokojniejsze” piątki).

Ponadto zmiany pojawiają się w samym zespole rejestracji (nagłe nieobecności, zwolnienia lekarskie), wymuszając ciągłe zabezpieczanie tego obszaru działania placówki medycznej.

Zakup narzędzi służących obsłudze ruchu połączeń nie będzie też dobrym rozwiązaniem, jeśli problemem placówki jest rotujący zespół pracowników, niedobór stanowisk, wyraźne piki połączeń (wymagające w krótkim czasie uruchomienia znacznie większej ilości linii).

Monitorowanie jakości rozmów w rejestracji

Kolejnym istotnym elementem codziennej pracy nad jakością obsługi pacjenta jest monitoring prowadzonych rozmów. Może odbywać się on na bieżąco, w trakcie pracy – gdy osoba zarządzająca pracą rejestracji uczestniczy w obsłudze pacjenta i ma możliwość przysłuchiwania się prowadzonym przez pracowników rozmowom, lub w ramach regularnego odsłuchu nagranych rozmów.

Jeśli placówka korzystała wcześniej ze szkoleń lub warsztatów, wprowadzała standardy obsługi pacjenta – monitoring jest niezbędny, by dokonać oceny stopnia wdrożenia zmian.

Właściciele placówek medycznych często inwestują w jednorazowe szkolenia lub nawet cykl warsztatów, oczekując, że po ich zakończeniu rejestratorki będą pracowały skuteczniej, wyeliminują dotychczasowe błędy i poprawią wizerunek rejestracji wśród pacjentów.

Niestety bez codziennego nadzoru i pracy nad jakością – efekty są zazwyczaj mało spektakularne i nietrwałe.

Dopiero regularna praca, cykliczne szkolenia a po nich wspólne omawianie konkretnych rozmów z pacjentami, wspieranie zespołu w rozwiązywaniu codziennych problemów – przynoszą pożądany efekt. Oczywiście działania takie wymagają dodatkowego stanowiska i nie każda placówka medyczna może sobie pozwolić na utrzymanie kolejnego etatu czy rozbudowę obecnych struktur. Z doświadczenia placówek jednak wiemy, że bez stałego wsparcia, pracownicy rejestracji często doznają „wypalenia” i w konsekwencji są mało zaangażowani, nieefektywni i szybko odchodzą z pracy.

Jeśli z różnych względów chcemy uniknąć budowy własnego call center, warto pomyśleć nad rozwiązaniami zewnętrznymi, w ramach których wszystkie prace związane z podnoszeniem poziomu jakości obsługi pacjenta i jego monitoringiem przejmuje rejestracja zewnętrzna.