Jak rozładować poranne piki połączeń w rejestracji?

Poranny i poniedziałkowy szczyt połączeń potrafi zdezorganizować prace nawet dobrze przygotowanej rejestracji i znacząco wydłużyć czas oczekiwania pacjenta na rozmowę w rejestratorką. To wywołuje często falę niezadowolenia i krytyki ze strony dzwoniących, którzy czekając kilkanaście – kilkadziesiąt minut w kolejce lub – co gorsza – słysząc wciąż sygnał zajętości – czują się bezradni.

Skąd poniedziałkowe i poranne „piki”?

Poniedziałek to dzień, w którym większość placówek medycznych odnotowuje od 30 do 50% więcej połączeń względem pozostałych dni tygodnia. Dodatkowo w przychodniach takich jak poradnie lekarza rodzinnego, zwiększony jest również ruch pacjentów osobiście rejestrujących się przy tzw. „okienku”.

Pierwszy dzień roboczy po weekendzie, pierwszy dzień tygodnia – to moment, w którym pacjenci próbują uzyskać pomoc w sytuacjach nagłego pogorszenia stanu zdrowia, które miało miejsce w ostatnich 2-3 dniach. Wielu pacjentów woli w weekend odroczyć wizytę lekarską, czekając na swojego lekarza rodzinnego i unikając wizyt w przychodniach zapewniających pomoc wieczorową i świąteczną.

Dodatkowo w poniedziałki wiele osób lubi zaplanować zadania na cały tydzień i jeśli wśród nich jest wizyta lekarska – również spróbuje dodzwonić się do przychodni tego dnia.

Zwiększone natężenie połączeń obserwujemy również w przychodniach w pozostałe dni tygodnia w godzinach porannych (w zależności od profilu placówki – do godziny 10 / 11 /12).

Jak rozładować poranne piki połączeń?

Placówki medyczne stają przed trudnym wyzwaniem rozładowania porannych pików połączeń, nie mając często pomysłu w jaki sposób poprawić sytuację telefonicznej rejestracji.

Często w pierwszej kolejności podejmowana jest decyzja o zatrudnieniu dodatkowego pracownika rejestracji lub wyodrębnieniu stanowisk, które dedykowane byłyby wyłącznie obsłudze telefonicznej pacjenta.

Tymczasem jedno dodatkowe stanowisko najczęściej nie rozwiązuje problemu. Dlaczego? Bo w bardzo krótkim interwale czasowym (1-2h) z placówką próbuje skontaktować się grupa kilkudziesięciu a czasem kilkuset pacjentów. Jeden pracownik delegowany do telefonicznej obsługi, może zabezpieczyć dodatkowych kilkanaście połączeń. To najczęściej nie rozwiązuje problemu a koszt dodatkowego etatu jest dla placówki znaczący.

Problemem jest również odpowiednie przygotowanie grafiku pracy zespołu, gdyż najczęściej w rejestracji cały zespół obecny jest w godzinach poza szczytem (np. 12:00-15:00). Największe możliwości obsługi przypadają więc na czas poza „pikiem” połączeń, gdy pacjenci wymagają już mniejszego zaangażowania. Zatrudnienie dodatkowego pracownika oznacza więc ponoszenie kosztów jego pracy w czasie, w którym w placówce obsługa jest już dobrze zabezpieczona.

Rozwiązaniem byłoby zwiększenie liczby stanowisk do obsługi w bardzo krótkim przedziale godzinowym (np. 7:00-9:00), wyznaczonym na podstawie analizy ruchu połączeń. Zatrudnienie dodatkowych pracowników jedynie w ramach części etatu jest jednak zadaniem trudnym. Jeśli placówka nie ma takich możliwości, może skorzystać z zewnętrznego wsparcia – np. Medycznej Rejestracji.

Zewnętrzna obsługa pików połączeń w rejestracji

Wsparcie rejestracji zewnętrznej to dobre rozwiązanie dla placówek medycznych, które chciałyby inwestować w efekty działań, uzależniając koszt od realnie wykonanych prac, nie zaś liczby etatów.

W jaki sposób Medyczna Rejestracja wspiera placówki w rozładowaniu pików połączeń?

• analizując szczegółowo ruch połączeń i reagując na bieżące potrzeby obsługi
• dostosowując liczbę stanowisk do potrzeb placówki
• zwiększając znacząco liczbę dostępnych linii w krótkim przedziale czasowym

Rozwiązania Medycznej Rejestracji doskonale sprawdzają się zarówno w prywatnych placówkach medycznych, w których przy niewielkiej liczbie połączeń oczekujemy maksymalnej skuteczności, jak i w przychodniach NFZ, w których poszukuje się optymalizacji kosztów.

Przykładowe efekty

W przychodniach POZ lub AOS, obsługujących pacjentów w ramach kontraktu z NFZ, jesteśmy w stanie osiągnąć efekty na poziomie min. 90% skuteczności odbierania połączeń w tzw. szczycie (np. w poniedziałki). Nierzadko zabezpieczamy 100% ruchu połączeń, jeśli liczba stanowisk jest dobrze dostosowana do realnych potrzeb placówki.

Średni czas oczekiwania pacjenta na połączenie z rejestracją nie przekracza 60 sekund (w obsługiwanych przez nas placówkach NFZ) i na życzenie placówki może ulec skróceniu.

Jak rozładowanie pików wpływa na placówkę?

• ogranicza lub eliminuje skargi pacjentów spowodowane brakiem kontaktu z rejestracją
• zwiększa poziom zadowolenia pacjentów, poprawia wizerunek placówki
• poprawia komfort pracy personelu placówki medycznej
• zwiększa liczbę umawianych świadczeń komercyjnych
• eliminuje problem nieobecności pacjentów
• zmniejsza liczbę pacjentów umawiających wizyty osobiście, przy tzw. „okienku”.

Celem działań Medycznej Rejestracji jest rozwiązanie problemów rejestracji telefonicznej w sposób trwały, bez zbędnego zaangażowania personelu placówki (np. częstych rekrutacji pracowników rejestracji) i przy kosztach niższych aniżeli placówka poniosłaby podejmując te działania samodzielnie.