Jak wyeliminować kolejki do rejestracji w placówce medycznej?
Jak zapobiec takiemu chaosowi i poprawić komfort pacjenta i pracowników placówki?
Przede wszystkim należy zdecydowanie rozdzielić obsługę telefoniczną pacjenta od obsługi w recepcji. Wyeliminowanie dzwoniących telefonów w rejestracji, która chcąc nie chcąc wpływa na wizerunek całej placówki już znacząco poprawia sytuację. Bez nieustannego dźwięku telefonu personel rejestracji może pracować zdecydowanie spokojniej, poświęcając 100% uwagi i czasu pacjentom, którzy znajdują się na terenie placówki. Wpływa to zarówno na tempo obsługi, skrócenie kolejki na miejscu, jak i podniesienie jakości obsługi (większy spokój personelu najczęściej udziela się pacjentom). Pacjent może odczuć, że jego potrzeby są ważne dla personelu placówki, a w trudnych sytuacjach łatwiej zaufa i utrzyma emocje na wodzy – gdy z drugiej strony dostrzeże pełne zaangażowanie.
Co w tej sytuacji z rejestracją telefoniczną?
Rozwiązań jest oczywiście kilka – od przeniesienia obsługi telefonicznej do oddzielnego pomieszczenia (lub gdy jest to niemożliwe wydzielenia odrębnego stanowiska do takiej obsługi) po zlecenie obsługi firmie zewnętrznej, która przejmie obsługę połączeń przychodzących, współpracując z personelem na miejscu i uzupełniając jego działania.
Pacjenci dzwoniący do placówki powinni być „kolejkowani”, by po usłyszeniu komunikatu powitalnego oczekiwać na połączenie z rejestracją bez konieczności wielokrotnego inicjowania połączenia. Osoby zarządzające pracą rejestracji powinny zaś kontrolować dane statystyczne (czas oczekiwania, % odbieralność połączeń), by dokonać odpowiednich modyfikacji, gdyby parametry te nie były satysfakcjonujące.
Jeśli kolejka w placówce nie maleje warto rozważyć wdrożenie systemu kolejkowego z biletami, który usprawni obsługę pacjentów i pozwoli na oczekiwanie w komfortowych warunkach. Dłuższe oczekiwanie przed „okienkiem” w pozycji stojącej dla wielu chorych jest wyzwaniem, a zdenerwowanie i irytacja tym wywołana rzutują na opinię o placówce.
Z naszego doświadczenia wynika jednak, że przy sprawnej obsłudze telefonicznej liczba pacjentów przychodzących do placówki w celu rejestracji zdecydowanie się zmniejsza. Pozostaje zatem obsługa bieżąca, związana z założeniem dokumentacji medycznej lub wskazaniem miejsca przyjęcia.
Należy pamiętać również o zasadach związanych z przetwarzaniem danych osobowych pacjenta – przy zastosowaniu odpowiednich rozwiązań zdecydowanie łatwiej w rejestracji pracować zgodnie z przepisami. Nie powinniśmy przecież dopuszczać do sytuacji, gdy pacjent w kolejce usłyszy dane lub zobaczy dokumenty pacjenta przed nim. Niedopuszczalne również są sytuację gdy pacjent obsługiwany telefonicznie usłyszy dane pobierane od pacjenta na miejscu. Rozwiązania, które zastosujemy, powinny uwzględniać również te aspekty.
Czytaj dalej
