Jak wybrać firmę zewnętrzną do obsługi rejestracji telefonicznej?

Jak wybrać firmę zewnętrzną do obsługi rejestracji telefonicznej?

Gdy w placówce zapadnie decyzja o przekazaniu obsługi rejestracji telefonicznej firmie zewnętrznej i rozpoczną się poszukiwania wykonawcy - pytań i wątpliwości jest bardzo dużo.. Czym różnią się firmy proponujące usługę rejestracji pacjentów? Dlaczego w ofertach pojawia się duża rozpiętość cenowa? Na co zwrócić uwagę przy dokonywaniu wyboru? Podpowiadamy!

Na rynku funkcjonuje wiele firm, podejmujących się obsługi w branży medycznej, zapewniających usługę rejestracji pacjentów. Są to zarówno duże firmy call center, obsługujące jednocześnie firmy telekomunikacyjne, banki, biura podróży… i placówki medyczne; jak i małe firmy „sekretarskie” próbujące swoich sił w obszarze medycyny. Pomiędzy tymi dwoma biegunami jest jeszcze miejsce dla firm wyspecjalizowanych w branży medycznej, podejmujących wyłącznie działania z zakresu obsługi pacjenta. Firmy te różnią się doświadczeniem, przygotowaniem technicznym czy ilością obsługiwanych placówek medycznych.

Na co więc warto zwrócić uwagę wybierając firmę zewnętrzną ?

Możliwości techniczne

Firmy mogą dysponować własnym zapleczem technicznym – własną centralą telefoniczną i rejestratorem połączeń lub korzystać z telefonii VoIP. W przypadku pierwszego z rozwiązań – wymagającego większych inwestycji i zaangażowania firmy zewnętrznej – korzyści dla placówki medycznej jest wiele. Jakość połączeń powinna być nienaganna a możliwości obsługi na wielu stanowiskach jednocześnie niemal nieograniczone. Dodatkowym, ważnym dla placówek argumentem jest przetwarzanie danych i rejestrowanie połączeń stacjonarnie, a nie w „chmurze” – co wymaga zawsze dodatkowych ustaleń i dokumentów w zakresie polityki ochrony danych osobowych.

Dokonując wyboru, zupełnie powinniśmy wykluczyć małe firmy, korzystające z własnych sieci, ale nie dysponujące centralą. Jej brak będzie bowiem oznaczał niską jakość w zakresie skuteczności odebranych połączeń i czasu oczekiwania na połączenie.

Obsługa w programie placówki

Firma zapewniająca obsługę telefoniczną pacjentów, powinna posiadać duże doświadczenie w obsłudze najbardziej popularnych programów (m.in.  Asseco, CGM Clininet, Kamsoft). Dzięki temu pracownicy rejestracji będą przygotowani do obsługi każdej placówki bez konieczności szkolenia z zakresu oprogramowania. 

Z naszej listy potencjalnych wykonawców usługi wykreślmy firmy, które możliwość współpracy uzależniają od jednoczesnego korzystania z ich programu / kalendarza. Dzieje się tak ponieważ albo nie mają doświadczeń w obsłudze innych, popularnych programów, albo (niestety najczęściej) próbują  uzależnić placówkę od swoich narzędzi, co daje nieograniczone możliwości podnoszenia cen i zmiany warunków współpracy.

Bezpieczeństwo danych osobowych pacjentów

To jeden z najważniejszych warunków! Sprawdźmy w jaki sposób firma zewnętrzna realizuje obowiązki nakładane przez RODO oraz jak bardzo elastyczna jest w kwestii wspólnej realizacji polityki ochrony danych osobowych.

Doświadczenie i referencje

Nim powierzymy obsługę naszych pacjentów firmie zewnętrznej, sprawdźmy w CEiDG lub KRS od jak dawna jest zarejestrowana i dowiedzmy się jakie posiada doświadczenie w obsłudze rejestracji. Idealnie będzie, jeśli otrzymamy pisemne referencje z innych (szczególnie podobnych lub większych od naszego) podmiotów medycznych.

Dlaczego doświadczenie jest tak ważne w naszej branży? W ostatnich latach pojawiały się firmy zarejestrowane „na chwilę”, proponujące bardzo niskie ceny i szybko wycofujące swoje usługi jako nieopłacalne.. Trudno sobie wyobrazić skalę problemów, gdy placówka nagle zostaje bez obsługi rejestracji (i czasami również numeru telefonu!).w chwili obecnej „modne” stało się również prowadzenie rejestracji pacjentów przez różne firmy np. zapewniające obsługę sekretarską dla różnych branż – tymczasem wyspecjalizowana w branży medycznej firma powinna zatrudniać wykwalifikowanych konsultantów, najlepiej z wykształceniem medycznym lub pokrewnym.

Treść umowy

Decydując się na outsourcing rejestracji telefonicznej dokładnie przeczytajmy umowę, w tym zapisy dotyczące skuteczności obsługi (parametry takie jak SLA) czy wspomnianej już polityki ochrony danych osobowych.

Wiele firmy świadczących usługi outsourcingu rejestracji telefonicznej, narzuca też minimalny okres trwania współpracy. Z tego powodu placówki w obawie przed długoterminowym zobowiązaniem rezygnują z podpisania umowy.. Tymczasem firma wykonująca usługi rzetelnie wiąże klientów jakością współpracy, nie okresem wypowiedzenia umowy! Dobrze wykonana usługa gwarantuje wieloletnią współpracę, dlatego wybierajmy firmy, które mają na tyle duże doświadczenie, że o tym wiedzą 🙂

Skomentuj artykuł