Skuteczny zapis pacjenta, czyli o sprzedaży w placówce medycznej

Zacznijmy od tego, że choć słowo „sprzedaż” nie bardzo pasuje nam do usług medycznych, to pewne jej elementy wplecione są oczywiście w pracę zespołu rejestracji i personelu obsługującego pacjenta.

Często właściciele placówek medycznych zadają pytania: W jaki sposób zwiększać liczbę umawianych wizyt?, Jak powinna być prowadzona rozmowa z pacjentem, by skuteczność działań rejestracji była większa? Dlaczego moje rejestratorki mają tak niską skuteczność zapisów?

Mówimy zatem o czynnościach i działaniach, których celem jest pozyskanie większej grupy nowych „klientów” – pacjentów oraz zwiększanie zysków gabinetu poprzez te działania.

Fachowo powiedzielibyśmy po prostu o analizie wskaźników efektywności KPI, ale w branży medycznej rzadziej podchodzi się do obsługi pacjenta tak „sprzedażowo”. Co oczywiście nie oznacza, że właścicielom placówek medycznych nie zależy na tym, by rozmowa z pacjentem kończyła się umówieniem wizyty a zainwestowane w działania marketingowe środki przełożyły się na dodatkowe zyski placówki.

Wysoka skuteczność odbierania połączeń

Jeśli dążymy do wysokiej skuteczności w umawianiu wizyt, to warto w pierwszej kolejności zweryfikować skuteczność odbierania połączeń w rejestracji.

W wielu placówkach medycznych środki wydatkowane na marketing są „przepalane” z powodu niepoprawnie działającej rejestracji. Ograniczona dostępność rejestracji telefonicznej – wąski przedział godzinowy, niedobory personalne czy ograniczenia techniczne – sprawią, że skuteczność umawiania nowych wizyt spada (i to niezależnie od przygotowania czy kompetencji personelu rejestracji).

Mówiąc wprost, pacjent pierwszorazowy zainteresowany usługami placówki, nie skorzysta z jej usług, jeśli nie dodzwoni się do rejestracji. Warunkiem niezbędnym do zwiększania skuteczności obsługi jest w ogóle jej podjęcie – w różnych interwałach czasowych, na kilku stanowiskach jednocześnie. Warto regularnie weryfikować dostępność rejestracji (liczbę odebranych / nieodebranych połączeń, czas oczekiwania pacjenta na linii). Dopiero w kolejnym kroku zweryfikujmy w jaki sposób prowadzona jest obsługa, jak przebiega rozmowa personelu rejestracji z potencjalnym pacjentem.

Skuteczne umawianie wizyt – kompetencje pracowników rejestracji

Jeśli skuteczność odbierania połączeń jest wysoka a liczba umawianych wizyt nadal wydaje się statystycznie zbyt mała – warto szukać przyczyn i obszarów do dalszej pracy.

Pierwszym krokiem powinna być weryfikacja sposobu obsługi pacjenta – monitoring jakości prowadzonych rozmów.

W tym celu możemy przeprowadzić odsłuch odbytych rozmów i odpowiedzieć na pytania:

• czy pracownicy rejestracji posiadają odpowiednią wiedzę o zespole medycznym i udzielanych świadczeniach?
• czy mówią „językiem korzyści”, potrafią zaproponować odpowiednie rozwiązania?
• czy wykazują własną inicjatywę, dążą do umówienia wizyty?
• czy wykazują zaangażowanie i chęć pomocy w sytuacjach niestandardowych?

Przygotowanie i kompetencje pracowników rejestracji wprost przekładają się na skuteczność umawiania wizyt – zwłaszcza w kontekście pacjentów pierwszorazowych. Jeśli nowy pacjent zostanie obsłużony przez życzliwą i kompetentną rejestratorkę, która odpowie na jego wątpliwości, doradzi i zaproponuje dogodny termin – prawdopodobieństwo umówienia wizyty będzie wysokie. Jeśli jednak obsługa powierzona zostanie osobom nieprzygotowanym lub niezmotywowanym – wysoki wskaźnik obsługi połączeń nie przełoży się na wzrost liczby pacjentów i wizyt.

Elementy sprzedaży w obsłudze pacjenta

W jaki sposób przygotowywać i wspierać zespół rejestracji, by osiągał jak najlepsze wyniki? W naszej ocenie podstawą jest pozytywna atmosfera pracy (przekładająca się na własną inicjatywę, życzliwość i zaangażowanie), codzienna praca nad jakością prowadzonych rozmów (szkolenia, warsztaty, coaching) oraz obszerna wiedza o funkcjonowaniu placówki (dająca poczucie kompetencji i wpływająca na poprawność zapisu).

Chcąc zwiększać skuteczność umawiania wizyt, przyjrzyjmy się rozmowom z potencjalnym pacjentem pytającym o udzielane świadczenia, z pacjentem pierwszorazowym czy rozmowom z pacjentem odwołującym wizytę. Zweryfikujmy, czy nasz pacjent jest dobrze zaopiekowany na każdym etapie a personel odpowiednio przygotowany i zaangażowany.

W branży medycznej sprzedaż to przede wszystkim odpowiednia opieka nad pacjentem – jego przekonanie, że znalazł się w odpowiedniej placówce, w której pracownicy chcą mu realnie pomóc.

Budowanie sprzedaży opartej na agresywnym dążeniu do zapisu niestety wizerunkowo może ostatecznie zaszkodzić placówce i pracującym w niej lekarzom. Branża medyczna jest w tym względzie wyjątkowa, tak jak wyjątkowym klientem jest pacjent. Jego samopoczucie i emocje towarzyszące procesowi rejestracji, obsługi w placówce i samemu udzielaniu świadczeń medycznych, najbardziej wpływają na poziom zadowolenia i wystawioną później opinię.

Czy za skuteczność zawsze odpowiada pracownik rejestracji?

Dlaczego skuteczność umawiania wizyt będzie różna nawet w podobnych placówkach i przy obsłudze przez ten sam personel rejestracji? Dlatego, że każda placówka jest inna – posiada inną dostępność świadczeń, inny cennik, inne warunki i zasady związane z przyjęciem pacjenta.

Czasami, mimo szerokiej dostępności rejestracji i kompetentnego personelu, wizyty nie udaje się zapisać z powodu zbyt odległego terminu, zbyt wysokiej dla pacjenta ceny lub innych ograniczeń nie wynikających z pracy rejestracji.

Dobrą praktyką jest pozostawianie po rozmowach z pacjentami krótkich notatek w systemie, które dadzą wiedzę o skuteczności zapisów i przyczynach odmowy umówienia wizyty. Dodatkowo mogą wskazywać dalszy kierunek rozwoju placówki, jeśli zainteresowanie pacjentów skupia się na świadczeniach, których placówka jeszcze nie posiada w swoim zakresie.