Skrypty rozmów z pacjentem w rejestracji medycznej
Skrypty rozmów z pacjentami to pewien plan, zarys komunikacji pomiędzy personelem placówki medycznej (najczęściej rejestracji) a pacjentem (szczególnie tym, który kontaktuje się telefonicznie).
Często w placówkach medycznych funkcjonuje w formie przykładowych rozmów, listy zdań i zwrotów, których należy używać podczas rozmów z pacjentami.
Kiedy warto przygotować skrypty rozmów?
W naszej ocenie skrypty rozmów przydają się szczególnie początkującym pracownikom rejestracji, którzy czują się niepewnie w rozmowie z pacjentem, nie mają doświadczenia w telefonicznej obsłudze. Jeśli zatem placówka boryka się z dużą rotacją w zespole rejestracji a zatrudniane osoby nie są wykwalifikowanymi pracownikami – skrypty rozmów ułatwią szkolenie i podjęcie pierwszych kroków w samodzielnej obsłudze pacjenta.
Rozmowa oparta o skrypty jest też możliwa w tematach prostych, gdzie liczba spraw, pytań i próśb pacjentów bywa ograniczona. W gabinetach, placówkach specjalistycznych czy diagnostycznych – w których zakres usług jest dość wąski a rozmowy z pacjentami bywają schematyczne – łatwo opracować standardy i przykładowy przebieg rozmowy.
Czy szczegółowe skrypty rozmów warto opracować dla każdej placówki? W naszej ocenie nie. W placówkach medycznych o rozbudowanej strukturze, wielu możliwościach przyjęć (komercyjnie, w ramach NFZ czy ubezpieczenia dodatkowego) i różnych wytycznych przekazywanych przez personel medyczny – ważniejsze będą rozbudowane szkolenia i codzienny monitoring jakości obsługi pacjenta.
Jak powinna wyglądać rozmowa z pacjentem?
Wdrożenie samych skryptów rozmów nie zawsze jest konieczne i uzasadnione. Warto natomiast przygotować standardy obsługi pacjenta, które będą obejmowały najważniejsze elementy i przykładowe zwroty takie jak:
- powitanie pacjenta
- udzielanie informacji na temat dostępności usług / terminów przyjęć
- odpowiedzi na wątpliwości / zastrzeżenia / skargi
- podsumowanie i zakończenie rozmowy
Takie niezbyt rozbudowane, przykładowe skrypty pozwolą na stworzenie pewnego „szkieletu” rozmowy, pozostawiając jednocześnie pracownikowi możliwość swobodnego reagowania na dodatkowe potrzeby, pytania i niestandardowe sytuacje pojawiające się w obsłudze pacjenta.
Pamiętajmy, że rozmowa z pacjentem nie może brzmieć sztucznie. Narzucenie konkretnych zdań i sztywnej formuły może powodować, że rozmowa będzie bardziej przypominała obsługę przez bota głosowego a nie komunikację z empatycznym i życzliwym przedstawicielem placówki. Jeśli zależy nam, aby pacjent poczuł się ważny dla rozmówcy i dobrze zaopiekowany przez personel rejestracji, dobrze przyjrzyjmy się opracowanym skryptom.
Skrypty rozmów w ocenie pracowników rejestracji
Pamiętajmy, że to personel rejestracji na co dzień pracuje z pacjentem i jego doświadczenie w tym obszarze jest zazwyczaj największe. Przygotowując skrypty, warto omówić je z praktykami – osobami, które potrafią ocenić, które formuły będą przydatne i sprawdzą się w telefonicznej rejestracji pacjentów.
Dodatkowo warto powracać do wdrożonych schematów rozmów, weryfikować ich wpływ na skuteczność zapisów i zbierać opinie pracowników. W razie potrzeby skrypty modyfikujemy lub ograniczamy, by stanowiły realne wsparcie w pracy, pomagały w skutecznej obsłudze pacjenta, nie zaś były traktowane jako ograniczenie czy utrudnienie w codziennej pracy.
Miejmy świadomość, że praca na stanowisku rejestratorki medycznej bywa monotonna. Jeśli zależy nam na budowaniu stabilnego, zaangażowanego zespołu powinniśmy zapewnić mu wartościowe szkolenia i codzienne wsparcie, obdarzając jednocześnie pewnym zaufaniem. Szkolenia dla rejestracji powinny być wplanowane w codzienną pracę i na pewno nie zastąpią ich skrypty rozmów.
Czytaj dalej
