Poczekalnia przyjazna dla pacjenta

Dobrym sposobem na poznanie opinii pacjentów i ocenę organizacji pracy placówki jest spędzenie dłuższej chwili we własnej poczekalni. W placówkach większych niż indywidualna praktyka lekarska, można w ten sposób dowiedzieć się co mówią pacjenci, jak oceniają zasady funkcjonujące w placówce i wreszcie z jakimi problemami, barierami stykają się po przekroczeniu progu placówki.

Na jakie elementy obsługi zwrócić szczególną uwagę? Jak przygotować poczekalnię by była ona dla pacjentów wygodna a czas oczekiwania na wizytę nie dłużył się zbytnio?

Powitanie pacjenta

Pacjent wchodzący do placówki powinien od wejścia być dostrzeżony i powitany przez personel placówki – pracowników rejestracji lub osoby odpowiedzialne za bieżącą obsługę pacjenta.

Uprzejme „Dzień dobry” i zaproszenie do stanowiska obsługi to pierwszy krok w zbudowaniu dobrej relacji z pacjentem. Jeśli personel nie zauważa wchodzących pacjentów lub jest pochłonięty innymi obowiązkami – obsługą połączeń telefonicznych czy pełnieniem dodatkowych funkcji w gabinecie lekarskim – pacjent poczuje się zdezorientowany i zagubiony lub zirytowany.

Weryfikacja danych pacjenta

Pacjent, który podchodzi do rejestracji powinien być obsłużony w sposób uprzejmy i dyskretny.

Przestrzeganie zasad bezpieczeństwa danych osobowych, choć jest podstawą pracy rejestracji, nie zawsze jest traktowane poważnie. Tymczasem, aby pacjent czuł się komfortowo i bezpiecznie, powinien wiedzieć, że personel placówki chroni jego dane i dba o jego prywatność.

Zamiast więc prosić pacjenta o dyktowanie danych personalnych, należy poprosić o dokument tożsamości i uzupełnić brakujące dane przekazując pacjentowi formularz/ankietę do wypełnienia.

Zaproszenie na poczekalnie

Po dopełnieniu formalności, pacjent powinien otrzymać czytelne informacje, gdzie zostanie przyjęty i w jaki sposób będzie zaproszony na wizytę.

Jeśli miejsce przyjęć jest oddalone od recepcji, warto by personel placówki odprowadził pacjenta, wskazując gabinet, w którym odbędzie się wizyta.

Wywoływanie pacjenta

Sposób ustalania kolejności wejścia do gabinetu to temat wywołujący wśród pacjentów najwięcej emocji. Jeśli placówka nie zadbała o jasne zasady i nie przejęła zarządzania kolejnością przyjęć, pacjenci często czują się zagubieni a ostatecznie sfrustrowani i zdenerwowani, jeśli w ich ocenie zostali zbyt późno przyjęci. Nierzadko można być świadkiem kłótni między pacjentami, próbującymi wejść na wizytę w pierwszej kolejności.

W dużych placówkach medycznych (zwłaszcza z kontraktem NFZ) rozwiązaniem mogą okazać się systemy kolejkowe, dzięki którym pacjent zyska pewność, że przyjęcia odbywają się w odpowiedniej kolejności. Otrzymując karteczkę z numerkiem i informacjami o liczbie oczekujących osób, z łatwością może oszacować czas oczekiwania na wizytę i w razie potrzeby oddalić się z poczekalni, bez ryzyka utraty miejsca w kolejce.

W prywatnych placówkach, w których priorytetem jest budowanie pozytywnego wizerunku i dobrej relacji z pacjentem, najlepszym rozwiązaniem będzie, gdy to personel medyczny zaprosi pacjenta do gabinetu, witając go jednocześnie przy wejściu.

Przestrzeń przyjazna pacjentom

Kolejnym istotnym czynnikiem wpływającym na samopoczucie pacjenta w poczekalni będzie sposób zorganizowania tej przestrzeni. Wygodne fotele lub sofy, kącik dla dzieci (jeśli stanowią one grupę pacjentów), dostęp do czasopism, dystrybutora z wodą czy ekspresu do kawy – na pewno ułatwią i umilą czas oczekiwania na wizytę.

Warto również zadbać o komfort pacjentów, włączając cichą, przyjemną muzykę, która dodatkowo stłumi dźwięki docierające z gabinetów lekarskich. Zwróćmy również uwagę na światło (by nie było zbyt ostre i zimne) oraz zapach (jeśli dominujący jest zapach środków dezynfekujących, warto go zniwelować łagodniejszym zapach odświeżacza).

Nie zapominajmy również o pacjentach ze specjalnymi potrzebami – w zależności od specjalizacji lekarzy możemy mieć do czynienia z pacjentami niepełnosprawnymi ruchowo, z zaburzeniami widzenia lub słuchu. Warto również do nich dostosować sposób obsługi oraz poczekalnię.