Badanie satysfakcji pacjenta - co powie ankieta?

Poziom zadowolenia pacjenta z otrzymanej usługi medycznej to dość subiektywna ocena, na którą wpływa wiele czynników – począwszy od oczekiwań pacjenta, po jakość obsługi na poziomie rejestracji i skuteczność udzielonych świadczeń.

Dlaczego placówki powinny badać poziom satysfakcji pacjenta?

Placówki medyczne, które dążą do wysokiej jakości świadczonych usług, powinny być zainteresowane poznaniem opinii dotychczasowych pacjentów. Znając potrzeby świadczeniobiorców i dokonując oceny, czy potrzeby te zostały zaspokojone – łatwiej wskazywać kierunek rozwoju czy wdrażać plan naprawczy.

Wyniki badania satysfakcji pacjenta mogą być źródłem informacji jak aktualnie jest oceniany poziom udzielanych przez placówkę świadczeń, czy jest on satysfakcjonujący, czy może warto podjąć działania, które pomogą placówce osiągnąć wyższy poziom jakości.

Jak badać poziom zadowolenia pacjentów?

Wysoka jakość w placówce medycznej to nieustanne dążenie do satysfakcji pacjentów na wielu płaszczyznach, nie zaś cel, który można osiągnąć i utrzymać bez dalszej pracy.

Badanie poziomu zadowolenia pacjentów powinno więc odbywać się na co dzień i być jedynie uzupełnione o cykliczne działania (takie jak ankieta czy wywiad telefoniczny).

Codzienna troska o wysoką jakość udzielanych świadczeń będzie przejawiała się poprzez:

Analizę skarg i opinii pacjentów

Niezadowolony pacjent może wyrazić swoją opinię poprzez skargę (ustną lub pisemną) złożoną w placówce lub instytucji nadzorującej jej pracę. W takim przypadku mamy dokładne informacje o zaistniałej sytuacji, możemy zweryfikować proces obsługi pacjenta, rodzaj udzielonych świadczeń, osoby zaangażowane w komunikację z pacjentem.

Pacjent, który negatywnie ocenia pracę placówki, może również pozostawić negatywną opinię w Internecie. W tym przypadku analiza takich opinii ma na celu nie tylko poprawę sytuacji w placówce, ale również zadbanie o pozytywny wizerunek organizacji.

Opinie pacjentów ukazują mocne i słabe strony placówki – często o negatywnej ocenie decydują konkretne czynniki (np. trudność w kontakcie telefonicznym z placówką – nieodbieranie połączeń od pacjentów). Wówczas, mimo zadowolenia z udzielonych świadczeń medycznych, pacjent pozostawia negatywną ocenę, wpływającą również na wizerunek lekarzy.

Telefoniczne badanie satysfakcji pacjentów

Dobrym sposobem na poznanie opinii dotychczasowych pacjentów jest przeprowadzenie telefonicznego badania poziomu satysfakcji z udzielonych usług. Z powodzeniem zastąpi ono drukowane ankiety pozostawione w poczekalni – dość niechętnie wypełniane przez pacjentów.

Analizę liczby pacjentów

Weryfikacja liczby pacjentów, którzy zrezygnowali z dalszego korzystania z usług placówki, dostarcza informacji o aktualnych trendach i pozwala reagować w sytuacji, gdyby dane były niepokojące.

Połączona z telefonicznym wywiadem, w ramach którego można zweryfikować przyczyny rezygnacji, pozwoli placówce na zdobycie wiedzy o obszarach wymagających poprawy.

Dodatkowo warto weryfikować liczbę nowych, pierwszorazowych pacjentów. Jeśli jest niepokojąco mała – placówka powinna przyjrzeć się skuteczności pracy rejestracji oraz opiniom pacjentów pozostawionym w Internecie.

Inne metody badawcze

W metodyce badań satysfakcji pacjentów podaje się również inne sposoby, w tym:

• metoda Servqual, czyli pomiar różnicy pomiędzy oczekiwaniami pacjentów a uzyskanym poziomem świadczeń
• metoda doskonalenia procesów Six Sigma, wywodząca się w branży produkcyjnej a stosowana obecnie również z usługach
• analiza Pareto