Jak poprawić sytuację w rejestracji? 3 najczęstsze problemy placówek

Pacjenci nie są zadowoleni z obsługi na poziomie rejestracji? A może personel rejestracji jest przemęczony, sfrustrowany i z tego powodu placówka boryka się z dużą rotacją pracowników?

Jeśli tak, to już ostatni dzwonek na podjęcie działań naprawczych, które poprawią sytuację placówki! Poznaj najczęstsze problemy na poziomie rejestracji i rozwiąż je, by zapobiec utracie pacjentów.

Niska skuteczność rejestracji

To poważny problem, który wpływa na utratę zysków placówki. Początkowo niedostrzegany lub bagatelizowany – może nieść bardzo poważne konsekwencje.

Jeśli…

• liczba umawianych wizyt jest zbyt mała, kalendarz nie jest wypełniony
• w kalendarzu pojawiają się luki pomiędzy wizytami
• pacjenci nie przychodzą na umówione wizyty (nie odwołując wizyty)

może to oznaczać niski poziom jakości obsługi pacjenta lub za małą dostępność rejestracji!

W takiej sytuacji warto przyjrzeć się:

• godzinowej dostępności rejestracji (czy jest wystarczająca, czy pacjenci podejmują próby kontaktu poza tymi godzinami?)
• skuteczności odbierania połączeń (ile połączeń spośród przychodzących zostaje obsłużonych?)
• przygotowaniu personelu rejestracji (czy wykazuje on własną inicjatywę w umówieniu wizyty, czy posiada wiedzę i kompetencje, by skutecznie obsłużyć pacjenta?)
• standardom obsługi pacjenta obowiązującym w placówce (czy obowiązują zasady postępowania w przypadku np. odwoływania wizyty? czy wizyty są potwierdzane i jakie działania wdrożono, by wyeliminować „puste” wizyty?)
• przygotowaniu technicznemu – infrastrukturze placówki

Aby poprawić sytuację:

• warto zadbać o odpowiednie przygotowanie i szkolenia personelu rejestracji
• należy zebrać dane dotyczące ruchu połączeń i dostosować organizację pracy rejestracji do realnych potrzeb placówki lub wesprzeć się działaniami rejestracji zewnętrznej
• należy na co dzień monitorować skuteczność działań rejestracji

Problemy personalne i rotacja pracowników rejestracji

Bardzo częstym problemem placówek medycznych jest duża rotacja pracowników rejestracji. Nawet w stabilnym zespole rejestratorek zdarzają się regularnie nagłe nieobecności, które potrafią zdezorganizować pracę zespołu i znacząco utrudnić pacjentom kontakt z rejestracją.

Jeśli…

• w placówce wciąż brakuje „rąk do pracy” w obsłudze pacjenta
• pracownicy rejestracji są sfrustrowani, nieuprzejmi lub nieskuteczni
• mimo zatrudnienia, część personelu jest wciąż nieobecna (a wg danych ZUS pracownik średnio 2 miesiące w roku nie pracuje!)
• pracownicy rotują a osoby zarządzające poświęcają sporo czasu na rekrutacje, szkolenia, wdrożenie
• mimo dostępnej infrastruktury technicznej (odpowiednia ilość linii, kolejkowanie połączeń), pacjenci zbyt długo czekają na połączenie z rejestracją

priorytetowo należy skupić się na budowaniu stabilnego zespołu rejestracji lub wdrożeniu usługi zewnętrznej, która zagwarantuje wysoką jakość obsługi, zdejmując z placówki obowiązki związane z tworzeniem i utrzymaniem zespołu rejestracji.

Aby samodzielnie poprawić sytuację:

• warto zadbać o komfort pracy zespołu rejestracji (np. umożliwiając codzienną zamianę stanowisk pomiędzy obsługą rejestracji telefonicznej a osobistą obsługą pacjenta)
• warto zainwestować w regularne szkolenia i coaching, dzięki czemu pracownicy będą mogli rozwijać swoje kompetencję i zostaną zaopiekowani w trudnych dla nich sytuacjach
• należy przyjrzeć się strukturze placówki i podziałowi kompetencji, wyznaczając osoby odpowiedzialne za monitoring połączeń i nadzór nad jakością obsługi pacjenta
• warto wdrożyć motywujący system premiowy

Wysoki koszt utrzymania rejestracji

Utrzymanie wewnętrznej rejestracji związane jest z wysokim kosztem zatrudnienia personelu, utrzymania infrastruktury technicznej (m.in. telekomunikacyjnej), utrzymania stanowisk (inwestycja w sprzęt + opłaty bieżące). Zarówno indywidualne gabinety lekarskie jak i duże przychodnie borykają się z problemami zbyt wysokich kosztów utrzymania rejestracji. Dodatkowo większe koszty nie dają gwarancji większych zysków (np. zatrudnienie dodatkowego pracownika nie zawsze poprawia skuteczność umawianych wizyt).

Jeśli…

• prowadzisz niewielką placówkę i zatrudnianie kilkuosobowego zespołu nie ma sensu (a chciałbyś zapewnić szeroką dostępność rejestracji, by nie tracić pacjentów)
• placówka boryka się w problemem porannych lub poniedziałkowych „pików” połączeń (i potrzeba wielu stanowisk do obsługi, choć potem personel nie ma innych obowiązków)
• koszty utrzymania rejestracji są po prostu za wysokie

warto rozważyć zmiany w organizacji pracy rejestracji lub wesprzeć działania wewnętrzne dodatkową usługą zewnętrzną, która pomoże np. rozładować poranne piki – bez konieczności zatrudniania kolejnych osób.

Przykładowo – w niewielkiej placówce medycznej koszt utrzymania rejestracji dostępnej w godzinach 8:00-20:00 może wynieść nawet kilkanaście tysięcy złotych miesięcznie – bez względu na liczbę obsługiwanych połączeń i skuteczność umawianych wizyt. Korzystając z Medycznej Rejestracji placówka może kilkukrotnie obniżyć ten koszt, jednocześnie zyskując stabilną obsługę i rozwiązując wszelkie inne problemy (personalne, techniczne, lokalowe).

Chciałbyś samodzielnie obniżyć koszt utrzymania rejestracji? Przeczytaj artykuł: „Wzrost kosztu zatrudnienia rejestratorek medycznych? Podpowiadamy jak zaoszczędzić!„.