Jak ochłonąć po trudnej rozmowie z pacjentem?

Jak ochłonąć po trudnej rozmowie z pacjentem?

Praca w ochronie zdrowia jest bardzo wymagająca nie tylko dla lekarzy czy pielęgniarek, ale także dla osób pracujących w rejestracji. Dziesiątki trudnych rozmów każdego dnia sprawiają, że pracownicy recepcji są zmęczeni i zdenerwowani. Warto wiedzieć, jak ochłonąć po trudnej rozmowie i jak wpływać na jej przebieg.

Empatia zawodowa rejestratora medycznego

Opanowanie emocji, które wynikają z odbycia trudnej rozmowy to sztuka, którą warto opanować jak najwcześniej. Podstawą tego, aby nie dać się ponieść złym emocjom, jest empatia zawodowa. Bardzo ważnym krokiem w trakcie rozmowy jest próba zrozumienia perspektywy drugiej osoby i jej problemu. Im bardziej spróbujemy ją ujrzeć, tym lepsze rozwiązanie problemu znajdziemy, co może sprawić, że pacjent zmieni swój stosunek do nas na znacznie przyjemniejszy. Nie chodzi tutaj o przerysowane zachowanie – wykazywanie uległości – ani też konfrontowanie swoich racji, a wyłącznie o to, by emocje rejestratorki były jak najbardziej opanowane. 

Pomocne będzie stosowanie zwrotów, które wyrażą nasze zrozumienie: „doskonale rozumiem Pańską sytuację”, „jak najbardziej się z Panem/Panią zgadzam”, „bardzo mi przykro w związku z zaistniałą sytuacją”.

Opanowanie emocji swoich i pacjenta

Tutaj niezwykle istotne jest, by zachować spokój i nie doprowadzać do eskalacji konfliktu między pacjentem a placówką medyczną, którą reprezentuje rejestrator medyczny. Gdy dojdzie do sytuacji, w której ów pacjent jest niezadowolony z tego, jak działa placówka medyczna czy z niekompetencji jej pracowników, oczywiste jest, że pojawią się negatywne emocje. Pośród nich znajdzie się złość, irytacja, gniew, które będą zwerbalizowane obelgami w stronę rozmówcy czy lekarzy. W tej sytuacji lepiej jest poprosić o stłumienie emocji przez pacjenta i o uspokojenie się, ponieważ nerwy w żaden sposób nie rozwiążą problemu.

Warto w takiej sytuacji jasno zakomunikować pacjentowi, że emocje w żaden sposób nie pomogą w rozwiązaniu. Można powiedzieć: „czy mogę poprosić o nieco spokoju?”, „rozumiem Pańskie/Pani emocje, jednak proszę mnie nie atakować w związku z zaistniałą sytuacją”, „w imieniu placówki przepraszam za zamieszanie, jednak poproszę o uspokojenie nerwów, które nie pomagają w rozwiązaniu sprawy”.

Odpowiedni dobór słów

Kontrola emocji wyraża się w mowie niewerbalnej i werbalnej. Dlatego niezwykle ważne jest zarówno to, jakich słów używamy, ale także w jaki sposób je wypowiadamy. Bardzo istotne jest zachowanie uprzejmego, łagodnego tonu, który pokaże pacjentowi, że pracownik medyczny jest przychylny i naprawdę chce pomóc. Niezależnie od tego, jakiego języka używa zdenerwowany pacjent, zawsze dbajmy o to, by nasza mowa była opanowana. W rozmowie nie mogą pojawić się obelgi, wyrażenia wulgarne, agresywne czy dyskredytujące pacjenta. Możemy jednocześnie wskazać, że używane przez pacjenta zwroty są niestosowne i oczekujemy z jego strony szacunku.

Trudna rozmowa z pacjentem – jak ochłonąć?

Emocje rejestratorki wymagają znalezienia dla nich ujścia. Żadna rozmowa z trudnym pacjentem nie należy do przyjemnych, a obwinianie pracowników medycznych o liczne błędy czy niedogodności sprawia, że pracownicy odczuwają demotywację czy zmęczenie. Dlatego ważne jest, aby zadbać o swój komfort psychiczny po takiej rozmowie.

Przede wszystkim traktujmy ją z dystansem, ponieważ żadne z nieprzychylnych komentarzy nie są kierowane bezpośrednio do nas w sposób personalny. Nie analizujmy ich zbyt długo, za to skupmy się na rozwiązaniu problemu.

Jeśli mamy potrzebę wyrzucenia z siebie złych emocji, możemy opowiedzieć o minionej rozmowie komuś bliskiemu – zarówno w pracy, jak i w życiu osobistym. Często takie rozmowy sprawiają, że patrzymy na sytuację z innej, nieco zdystansowanej perspektywy. Dzięki temu obserwujemy swoje własne zachowanie oraz język, jakiego używamy i wyciągamy wnioski, które pozwolą nam w opanowaniu emocji na przyszłość. Dzieląc się taką opowieścią z kimś z personelu medycznego, warto zapytać o poradę, jak dana osoba radzi sobie z trudnymi rozmowami i w jaki sposób komunikuje się z pacjentami, by nie doprowadzać do eskalacji problemu.

Lepiej jest uporządkować myśli i usunąć te negatywne. Warto znaleźć dla siebie chwilę i zrobić przerwę, co powinno spotkać się ze zrozumieniem ze strony przełożonych. Kumulowane złe emocje mogą doprowadzić do kolejnych konfliktów, także między członkami zespołu. Przewietrz się na kilka minut, głęboko oddychając i skupiając myśli na pozytywnych rzeczach. Racjonalizuj swoje problemy, by zauważyć, że zaistniała sytuacja nie była tak poważna, jak nam się wydaje. Zaparz sobie ulubioną herbatę – pomocne w takich sytuacjach są napary ziołowe – np. melisa. Takie proste czynności są w stanie poprawić Ci nastrój w skuteczny sposób.

Wiele osób radzi sobie z nagłym stresem, stosując techniki oddechowe. To doskonały sposób, jeśli nie masz zbyt wiele czasu oraz przestrzeni, aby zrobić sobie dłuższą przerwę. Taka metoda polega na głębokim oddychaniu przeponą. Dzięki temu zaangażujesz całe płuca i dotlenisz organizm. W efekcie będzie on lepiej pracować. Napinanie, rozluźnianie i rozciąganie mięśni również jest rozwiązaniem na łagodzenie stresu. Napinaj i rozluźniaj określone grupy mięśni, a po chwili poczujesz się nieco spokojniej.

Pomoc psychologiczna w znalezieniu metody zwalczania stresu

Jeśli Twoja praca wywołuje w Tobie zbyt często negatywne emocje, z którymi nie jesteś w stanie sobie poradzić, dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z pomocy psychologicznej. Podczas sesji z psychologiem opowiesz o sytuacjach, które Cię stresują i wspólnie znajdziecie najskuteczniejsze metody radzenia sobie z emocjami. Warto skorzystać z takiego fachowego wsparcia, by dopasować jak najbardziej efektywną technikę. Odporność personelu rejestracji na sytuacje wywołujące stres jest uzależniona od indywidualnych predyspozycji każdej z osób, jednak można ją także wykształcić w praktyce.

Chcesz dowiedzieć się jakie rozwiązania sprawdzą się w Twojej placówce?
Zostaw nam swoje dane, a w ciągu 24h skontaktujemy się z Tobą!

    Skomentuj artykuł
    User icon
    Andrzej
    2022-05-16
    Uwaga !!! Są pewne zapisy w Umowie z FELG DENT które wzbudzają sporo kontrowersji : 1. FELG DENT zastrzega sobie możliwość transferu danych o pacjentach ale i o personelu gabinetów przesyłanych przez gabinety do\"krajów trzecich\" czyli domyślnie poza UE-pozostaje pytanie do jakich krajów ? Tego już FELG DENT nie precyzuje, nie ma również w warunkach umowy opcji sprzeciwu wobec takiego działania . FELG DENT nie gwarantuje w zapisach umowy , że te dane pacjentów będą chronione prawnie co najmniej tak samo jak w obszarze UE . Wyobraźmy sobie , że dane będą np. transferowane do Burkina Faso, gdzie o ochronie danych osobowych możliwe że nawet nie słyszeli. 2. FELG DENT ogranicza w umowie kwotowo do śmiesznej sumy wysokość swojej odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez FELG DENT na rzecz Licencjobiorcy do wysokości trzech ostatnich opłat licencyjnych - czyli przeciętnie do kilkuset złotych - a teoretyczna kara nałożona przez UODO/GIODO może być nawet do wysokości kilkuset tysięcy złotych... Ciekawe kto pokryje resztę ? Oczywiście gabinet /lekarz.
    User icon
    Mariusz
    2022-04-12
    Słyszałem, że oprogramowanie NTX dobrze sprawdza się w klinikach i przychodniach. Dzięki niemu poprawiliśmy działalność kliniki. Program umożliwia personelowi medycznemu szybkie i łatwe rejestrowanie i planowanie wizyt pacjentów. Wszystko działa sprawnie. Jest to jeden z nielicznych programów, z którego jesteśmy w 100% zadowoleni.