Cyfryzacja ochrony zdrowa a wykluczenie pacjentów - wyzwanie dla placówek

Dynamiczny rozwój usług e-zdrowia: teleporad, e-rejestracji czy aplikacji zdrowotnych otworzył drogę do bardziej dostępnej i efektywnej opieki. Jednocześnie pojawiają się badania, których wyniki wskazują, że cyfryzacja może tworzyć nowy rodzaj nierówności: digital health divide. Hasło to odnosi się do podziału na tych, którzy potrafią korzystać z narzędzi cyfrowych, i tych, którzy są z tego procesu de facto wykluczeni. Proces cyfryzacji wymaga zatem od branży medycznej odpowiedniego przygotowania, eliminującego ryzyko wykluczenia pacjentów.

Kto jest najbardziej narażony na wykluczenie?

Według raportów publikowanych w ostatnich latach, wykluczenie cyfrowe pacjentów najczęściej dotyczy takich grup jak:

Seniorzy

Badania UAM oraz publikacje europejskie podkreślają, że osoby starsze często mają ograniczony dostęp do smartfonów, niskie kompetencje cyfrowe i mniejsze zaufanie do usług zdalnych.

W praktyce może to oznaczać trudności w korzystaniu z rejestracji online, korzystaniu z teleporad czy ograniczony dostęp do Internetowego Konta Pacjenta IKP.

Pacjenci o niższym statusie społeczno-ekonomicznym

Brak sprzętu komputerowego, płatnego internetu lub stabilnego łącza jest jedną z najczęstszych przyczyn wykluczenia według badań prowadzonych w Wielkiej Brytanii.

Mieszkańcy obszarów wiejskich

Duże badanie BMC Research Notes (2024) wykazało, że w społecznościach wiejskich dostęp do internetu jest gorszej jakości a kompetencje cyfrowe są niższe. Mieszkańcy wsi mieli większe trudności w skorzystaniu z telemedycyny, co przekładało się na realne utrudnienie dostępu do lekarzy specjalistów.

Osoby niepełnosprawne

Pacjenci z niepełnosprawnościami są przykładem grupy, której technologia może zarówno pomóc, jak i zaszkodzić. Źle zaprojektowane systemy wykluczają osoby niewidome, niedosłyszące, z trudnościami ruchowymi lub poznawczymi.

Jak cyfryzacja w służbie zdrowia pogłębia nierówności?

Brak smartfona lub komputera jest prostym, ale powszechnym problemem. Badania pokazują, że nawet w krajach rozwiniętych 10–20% populacji nie ma narzędzi, by korzystać z telemedycyny.

Czasami ograniczenie nie dotyczy braku sprzętu, ale braku kompetencji, które pozwoliłyby na sprawne poruszanie się w cyfrowym świecie. Brak umiejętności instalacji aplikacji, utworzenia konta i logowania się powodują praktyczne wykluczenie z systemu.

Zdarza się, że nawet młodzi pacjenci, biegle korzystający z Internetu, mają trudności z przejściem przez nieintuicyjne systemy i uzyskaniem dostępu np. do dokumentacji medycznej. Nie zawsze proces rejestracji konta i obsługi jest na tyle czytelny, by pacjent samodzielnie pobrał pliki lub dokonał rejestracji online.

Wśród pacjentów obserwuje się również brak zaufania do technologii medycznych. Według publikacji European Journal of Public Health, część osób nie chce korzystać z konsultacji online, bo nie wierzy w ich jakość lub boi się o bezpieczeństwo swoich danych.

Rośnie liczba placówek, które oferują rejestrację wyłącznie online lub preferują teleporady. Nie wszyscy potrafią z nich korzystać, więc realnie tracą dostęp do świadczeń.

Wykluczenie cyfrowe pacjentów – jak mu zapobiegać?

Czy powinniśmy odwrócić ten trend cyfryzacji? Zapewne nie jest to konieczne, jeśli zastosujemy rozwiązania hybrydowe, zapewniające wszystkim pacjentom równy dostęp do usług medycznych.

Wszystkie publikowane raporty podkreślają konieczność zachowania możliwości kontaktu tradycyjnego:

• rejestracji telefonicznej,
• wizyty stacjonarnej,
• papierowych formularzy na życzenie.

W niektórych krajach, m.in w Wielkiej Brytanii powstały miejsca, gdzie pacjent uczy się obsługi narzędzi e-zdrowia. Badania wykazały, że programy te znacząco podnoszą poziom umiejętności i zaufania pacjentów.

Warto również, by w procesie projektowania usług i systemów brali udział seniorzy i pacjenci z niepełnosprawnościami. Uwzględnienie ich potrzeb już na początkowym etapie zmniejsza ryzyko wykluczenia.

Korzyści z cyfryzacji służby zdrowia jest wiele – nowoczesne technologie mogą poprawić jakość opieki zdrowotnej, skrócić kolejki i odciążyć personel medyczny. Jednak aktualne badania jednoznacznie wskazują, że bez równoległych działań na rzecz włączenia cyfrowego powstaje nowy, bardzo poważny rodzaj nierówności. To od sposobu wdrażania e-rozwiązań zależy, czy system ochrony zdrowia będzie bardziej dostępny, czy bardziej hermetyczny.

Check-lista dla Twojej placówki

Oceń ryzyko wykluczenia cyfrowego pacjentów i zidentyfikuj bariery w dostępie do usług cyfrowych korzystając w poniższej check-listy:

• Czy Twoi pacjenci mają możliwość rejestracji wizyt w formie niecyfrowej (telefon, osobiście)?
• Czy pacjenci są pytani o komfort korzystania ze strony internetowej i aplikacji mobilnych?
• Czy oferowane są instrukcje, broszury lub szkolenia z obsługi e-rejestracji, e-skierowań i e-recept?
• Czy personel potrafi wesprzeć pacjentów w podstawowych czynnościach cyfrowych (logowanie, przesyłanie dokumentów)?
• Czy istnieją alternatywy dla osób z problemami wzroku, słuchu lub motoryki?
• Czy systemy cyfrowe używają prostego języka i intuicyjnej nawigacji?
• Czy gromadzone są statystyki liczby nieudanych rejestracji lub problemów z rejestracją online?
• Czy placówka pyta pacjentów o preferencje kontaktu (online, telefonicznie)?
• Czy istnieje mechanizm feedbacku od pacjentów o trudnościach cyfrowych?
• Czy pojawiają się trudności z opłaceniem wizyty (jeśli wdrożono przedpłaty online)?