Spersonalizowana usługa rejestracji pacjentów
Co mamy na myśli mówiąc o spersonalizowanej usłudze?
Przede wszystkim:
- doskonałą znajomość placówki przez dedykowany zespół rejestracji
- prowadzenie rozmowy z pacjentem zgodnie z wytycznymi placówki, wg obowiązujących w niej standardów jakości
- korzystanie z dotychczasowych narzędzi (oprogramowania) placówki
- niezależność placówki (placówka w każdej chwili może zaprzestać korzystania z zewnętrznej rejestracji bez utraty narzędzi: programu, numeru telefonu)
Mówiąc wprost – usługa jest tak skonstruowana, że to zespół rejestracji dostosowuje się do placówki, a nie odwrotnie.
Dlaczego usługa spersonalizowana jest skuteczniejsza?
Pacjent, który kontaktuje się z telefoniczną rejestracją oczekuje rozmowy z kompetentnym pracownikiem, który jest członkiem placówki – zespołu specjalistów którym pacjent ufa i z których usług korzysta. To pracownik rejestracji podejmuje decyzję o zakwalifikowaniu przypadku pacjenta jako „pilnego”, wyznacza termin wizyty, odpowiada na pytania i wątpliwości czy przygotowuje pacjenta do wizyty / badania. Jeśli ma zdobyć zaufanie pacjenta, musi wykazać się doskonałym przygotowaniem i znajomością placówki. W innym przypadku pacjent nabiera wątpliwości a to wpływa na skuteczność umawianych wizyt.
Częstą przyczyną niższego kosztu obsługi rejestracji przez firmę zewnętrzną jest właśnie brak spersonalizowanego podejścia. Pracownik, który nie zna obsługiwanych placówek a jedynie bazuje na skryptach i informacjach, które pozyskuje w trakcie rozmowy z pacjentem, nigdy nie będzie brzmiał przekonująco.
Czy usługa spersonalizowana jest droższa?
Najczęściej usługa w pełni dostosowana do potrzeb placówki, skrojona na miarę jej potrzeb, będzie w wycenie droższa od „standardowych” ofert. Wynika to przede wszystkim z kosztu wdrożenia samej usługi, szkolenia personelu czy uwzględnienia w pracy dotychczasowego oprogramowania placówki.
Jednak z doświadczenia wiemy, że w ostatecznej kalkulacji, zyski wynikające z takiej współpracy (w szczególności liczba umawianych świadczeń) znacząco przewyższają koszty. W krótkiej perspektywie czasu placówki dostrzegają korzyści! A pacjenci? No cóż… pacjenci najczęściej nie wiedzą że zostali obsłużeni przez rejestrację znajdującą się poza murami placówki. To duży komplement, zwłaszcza gdy dzięki pozytywnym doświadczeniom z obsługi telefonicznej cała placówka zyskuje w oczach pacjentów.
Czytaj dalej
