Spersonalizowana usługa rejestracji pacjentów

Spersonalizowana obsługa placówki medycznej

Spersonalizowana, czyli mówiąc wprost – dostosowana do indywidualnych potrzeb placówki medycznej, obsługa pacjenta to trend, którym podążają firmy zapewniające najwyższą jakość usług.

Wielu właścicieli placówek medycznych zadaje sobie pytanie: „Czy warto inwestować w jakość na poziomie rejestracji?”. Na rynku są przecież firmy proponujące obsługę rejestracji taniej, są też rozwiązania z zakresu automatyzacji takie jak voice boty, dzięki którym każde połączenie od pacjenta może być natychmiast odebrane.

Czy aby na pewno skuteczność i jakość pracy rejestratorki obsługującej kilkuset lekarzy będzie taka sama jak w przypadku personelu dedykowanego? Czy voice bot będzie umiał rozmawiać z naszym pacjentem w taki sposób, by czuł on że rozmawia z życzliwym doradcą?

Warto w tym miejscu spojrzeć na perspektywę pacjenta, który kontaktując się z placówką medyczną często potrzebuje zrozumienia, wsparcia i rozmowy. Ma wiele pytań i wątpliwości dotyczących planowanego leczenia. Chciałby mieć pewność, że zostanie zapisany do odpowiedniego specjalisty, a proponowane rozwiązania będą tymi najlepszymi.

Co mamy na myśli mówiąc o spersonalizowanej usłudze?

Przede wszystkim:

• doskonałą znajomość placówki – dedykowany zespół rejestracji podobnie jak personel placówki zna bardzo dobrze zakres świadczeń, personel medyczny i zasady umawiania wizyt
• prowadzenie rozmowy z pacjentem zgodnie z wytycznymi placówki, wg obowiązujących w niej standardów jakości
• korzystanie z dotychczasowych narzędzi (oprogramowania) placówki
• niezależność placówki (placówka w każdej chwili może zaprzestać korzystania z zewnętrznej rejestracji bez utraty narzędzi: programu, numeru telefonu)

Mówiąc wprost – usługa jest tak skonstruowana, że to zespół rejestracji dostosowuje się do placówki, a nie odwrotnie.

Czym nie jest spersonalizowana usługa?

Warto w tym miejscu podkreślić, że spersonalizowana obsługa rejestracji nie wyklucza rozwiązań systemowych, pracy w oparciu o nowoczesne narzędzia i gwarancji obsługi na odpowiedniej linii każdego dnia.

Usługi takie jak Medyczna Rejestracja, realizowane są w oparciu o nowoczesne narzędzia minimalizujące ryzyko popełnianych błędów, dostarczające szybkich informacji o placówce i wskazujące na sposób prowadzenia rozmowy. Pracownik, który rozmawia z pacjentem posiada zatem nie tylko wiedzę i znajomość placówki wynikającą z licznych szkoleń, spotkań online z personelem placówki czy wielu odbytych na tej linii rozmów. W każdej chwili ma również możliwość szybkiej weryfikacji swojej wiedzy w odpowiednim systemie.

Spersonalizowana obsługa rejestracji, jeśli realizowana jest przez profesjonalną firmę, nie oznacza również obsługi na 1 stanowisku czy zbyt małej liczby dostępnych linii! Skuteczność obsługi rejestracji to przede wszystkim czas reakcji na połączenie przychodzące. Pacjent powinien jak najszybciej być połączony z personelem rejestracji, dlatego liczba linii dostępnych dla danej placówki dostosowywana jest do jej potrzeb. Ponadto liczba stanowisk zawsze zawiera margines, który daje gwarancję bezpieczeństwa na wypadek nagłej nieobecności pracownika lub większego natężenia połączeń. Różnica w tym względzie między usługą spersonalizowaną a pozostałymi usługami jest taka, że połączenie odbiera pracownik, który dobrze zna tą konkretną placówkę medyczną.

Takie rozwiązanie jest korzystne również dla zespołu rejestracji – który w swojej pracy skupia się na wynikach jakościowych, nie czując presji odbierania jak największej liczby połączeń z wielu anonimowych placówek. Praca takiego zespołu to również częsta komunikacja z placówką i lekarzami oraz odpowiednia przestrzeń szkoleniowa, która każdego dnia daje szanse na lepsze poznanie obsługiwanych podmiotów. Zaopiekowanie nie tylko pacjentem, ale również personelem rejestracji – wpływa na większy komfort pracy zespołu i mniejszą jego rotację. Warsztaty, szkolenia i codzienne rozmowy, w których uczestniczy taki zespół – dają przestrzeń do spokojniejszej i bardziej efektywnej pracy.

Nie każda rejestracja zewnętrzna będzie podążała w tym kierunku – zwiększanie zysków z obsługi licznych projektów jest kuszące a niższa cena usługi zachęca potencjalnych klientów, nieświadomych różnic między usługami dostępnymi na rynku.

Dlaczego usługa spersonalizowana jest skuteczniejsza?

Pacjent, który kontaktuje się z telefoniczną rejestracją oczekuje rozmowy z kompetentnym pracownikiem, który jest członkiem placówki – zespołu specjalistów którym pacjent ufa i z których usług korzysta. To pracownik rejestracji podejmuje decyzję o zakwalifikowaniu przypadku pacjenta jako „pilnego”, wyznacza termin wizyty, odpowiada na pytania i wątpliwości czy przygotowuje pacjenta do wizyty / badania. Jeśli ma zdobyć zaufanie pacjenta, musi wykazać się doskonałym przygotowaniem i znajomością placówki. W innym przypadku pacjent nabiera wątpliwości a to wpływa na skuteczność umawianych wizyt.

Częstą przyczyną niższego kosztu obsługi rejestracji przez firmę zewnętrzną jest właśnie brak spersonalizowanego podejścia. Pracownik, który nie zna obsługiwanych placówek a jedynie bazuje na skryptach i informacjach, które pozyskuje w trakcie rozmowy z pacjentem, nigdy nie będzie brzmiał przekonująco. Mimo, iż posiada komplet informacji, sposób ich przekazywania nie będzie tak naturalny.

W prestiżowych placówkach medycznych, ale i mniejszych, rodzinnych podmiotach, gdzie ważne jest odpowiednie zaopiekowanie pacjentem, życzliwość i troska – usługa spersonalizowana sprawdzi się znacznie lepiej.

Czy usługa spersonalizowana jest droższa?

Najczęściej usługa w pełni dostosowana do potrzeb placówki, skrojona na miarę jej potrzeb, będzie w wycenie droższa od „standardowych” ofert. Wynika to przede wszystkim z kosztu wdrożenia samej usługi, szkolenia personelu czy uwzględnienia w pracy dotychczasowego oprogramowania placówki.

Jednak z doświadczenia wiemy, że w ostatecznej kalkulacji, zyski wynikające z takiej współpracy (w szczególności liczba umawianych świadczeń) znacząco przewyższają koszty.  W krótkiej perspektywie czasu placówki dostrzegają korzyści! A pacjenci? No cóż… pacjenci najczęściej nie wiedzą że zostali obsłużeni przez rejestrację znajdującą się poza murami placówki. To duży komplement, zwłaszcza gdy dzięki pozytywnym doświadczeniom z obsługi telefonicznej cała placówka zyskuje w oczach pacjentów.