Słowa w rozmowie z pacjentem - których używać a których unikać?
Komunikacja z pacjentem, zwłaszcza w rozmowie telefonicznej, oparta powinna być o odpowiednio dobrane słownictwo. Budowanie pozytywnego wizerunku placówki zaczynamy najczęściej w telefonicznej obsłudze pacjenta, który po raz pierwszy kontaktuje się z rejestracją.
Rejestratorka medyczna, oprócz pewnych cech i umiejętności, niezbędnych w profesjonalnej obsłudze, powinna posiadać również wiedzę w jaki sposób rozmawiać z pacjentem, jakich słów używać a których unikać…
Słowa pozytywne
Jakich słów należy zatem używać, by pacjent poczuł się zrozumiany i „zaopiekowany”? Kiedy odbierze pracownika rejestracji jako osobę życzliwą, kompetentną i empatyczną? Warto przyjrzeć się, a dokładniej przysłuchać, zwrotom, które stosujemy w codziennej komunikacji z pacjentem.
Słowa zapraszające / powitalne:
Powitanie pacjenta uprzejmymi zwrotami, takimi jak „w czym mogę pomóc?” pozwoli na początku stworzyć przyjazną atmosferę i sprawia, że pacjent czuje, że rozmawia z życzliwą osobą.
Słowa wyrażające empatię
Używanie wyrażeń empatycznych, takich jak „rozumiem, że to może być trudne dla Pana/i”, „przykro mi, jeśli….”, pomaga zbudować więź i pokazuje pacjentowi, że jego potrzeby są zrozumiane.
Słowa świadczące o wdzięczności
Wyrażanie wdzięczności za zaangażowanie pacjenta np. w sytuacji, gdy skontaktował się w celu odwołania wizyty: „dziękuję za kontakt” lub „doceniam, że się Pan/i skontaktował/a”.
Język korzyści
Mówienie językiem korzyści, czyli przekazywanie informacji w sposób optymistyczny będzie istotnym elementem wpływającym na skuteczność obsługi i budowanie pozytywnego wizerunku. „Mogę Pani zaproponować”, „Z myślą o pacjentach wdrożyliśmy…”, „Dzięki temu zyska Pani..” – to tylko przykładowe zwroty. Zgodnie z tą zasadą warto po prostu rozpoczynać wypowiedź od tego, co możemy dla pacjenta zrobić, unikając przy tym negatywnych zwrotów.
Słownictwo przystępne dla pacjenta
Warto również pamiętać, że wszelkie słownictwo medyczne, specjalistyczne może być dla pacjenta niezrozumiałe. Należy więc używać słów przystępnych dla przeciętnego odbiorcy a w przypadku konieczności udzielenia bardziej szczegółowych instrukcji (np. przygotowania do badania, zabiegu) dodatkowo upewnić się, że wszystkie informacje są dla pacjenta zrozumiałe.
Słowa negatywne
W obsłudze pacjenta warto pamiętać, że są również słowa, których należy unikać – zwłaszcza te, które wywołują negatywne emocje lub związane są z odmową. Jakich słów lepiej nie używać?
Zwroty nacechowane negatywnie
Słowa takie jak „nie”, „niestety”, „nie wiem”, „nie mogę” – warto próbować zastąpić pozytywnymi zwrotami, które skierują uwagę rozmówcy na to, co jest możliwe. Skupiając się na dostępnych rozwiązaniach możemy ograniczyć negatywne zwroty, budując bardziej przyjazne w odbiorze komunikaty.
Rozkazy
Pozytywna komunikacja powinna być oparta o prośby, nie rozkazy. Z tego powodu zamieńmy „musi Pani” na „Proszę, by…”, „zapraszam do”. Zwroty w stylu „proszę przynieść”, „proszę poczekać” również możemy przekształcić na bardziej uprzejmą prośbę „Czy mogłaby Pani przynieść” lub „Prosimy o dostarczenie…”.
Język formalny
Unikajmy nadmiernego stosowania formalnego języka. Pacjent to wyjątkowy klient a jego samopoczucie i emocje towarzyszące wizycie w placówce są decydujące dla opinii jaką pozostawi. Lepiej jest używać języka, który dla każdego będzie przystępny i zrozumiały.
Czytaj dalej
