Rotacja pracowników rejestracji - jak jej zapobiegać?

Problemy personalne, w tym rotacja rejestratorek i rejestratorów, to jedno z największych wyzwań stojących przed osobami zarządzającymi placówkami medycznymi.

Nieodebrane połączenia w rejestracji telefonicznej, nieobecni pacjenci i nieprawidłowo przygotowane kalendarze przyjęć lekarzy a ostatecznie straty finansowe – to dotkliwe skutki niedoboru pracowników rejestracji.

Jak poradzić sobie z rotacją pracowników rejestracji? Jak ustabilizować sytuację w obsłudze pacjenta?

1. Wybierz odpowiedniego kandydata

Budowanie stabilnego zespołu rejestracji rozpoczyna się już na etapie przygotowania procesu rekrutacji. Prawidłowo zredagowane ogłoszenie o pracę, jasno określone oczekiwania a następnie wybór kandydata odpowiadającego naszym potrzebom – to połowa sukcesu.

Rotacja pracowników rejestracji często wynika z innego wyobrażenia pracy na tym stanowisku. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydaci pytani o powód aplikowania na to właśnie stanowisko – często wspominają o chęci podjęcia pracy „biurowej”, w kontakcie z klientem (nawiązując do pracy w sekretariacie czy biurze). Oczekują pracy spokojnej, w miłej atmosferze.

Tymczasem praca w rejestracji często oznacza pracę w stresie, pod presją czasu i w bezpośrednim kontakcie z niezadowolonym pacjentem. Dodatkowo pracując w placówce medycznej mamy ograniczone możliwości awansu a praca bywa monotonna.

Warto zatem zwrócić uwagę na to jak wygląda proponowane stanowisko pracy oraz jakie są oczekiwania kandydatów. Doświadczenie w pracy na podobnym stanowisku może być informacją, że kandydat jest świadomy charakteru pracy a jego oczekiwania są spójne z proponowanymi warunkami pracy.

2. Zadbaj o komfort pracy w rejestracji

Praca w rejestracji medycznej bywa trudna i wymagająca, dlatego rolą menadżera placówki medycznej, który chce zapobiegać rotacji personelu, jest zapewnienie odpowiednich warunków pracy.

Oczywiście nie zmienimy charakteru pracy, ale możemy podjąć działania, które ograniczą sytuacje stresogenne i zapewnią większy komfort w codziennym wypełnianiu obowiązków.

W pierwszej kolejności warto przyjrzeć się zakresowi obowiązków. Dość popularne ostatnio w placówkach wydzielanie stanowisk call center do telefonicznej obsługi pacjenta – jest prostą drogą do zwiększonej rotacji. Samodzielna praca „na słuchawce”, często w wydzielonym pomieszczeniu, z dala od pozostałych pracowników i pacjentów prowadzi do szybkiego wypalenia zawodowego. Pamiętajmy, że rejestrator pracujący z konkretnej placówce medycznej będzie spotykał się wciąż z podobnymi pytaniami i problemami pacjentów a to dla wielu osób dość monotonne i męczące.

Zadbajmy więc o urozmaicenie zakresu obowiązków, by osoby zaangażowane w bezpośrednią obsługę pacjenta mogły zmieniać pracowników naszego medycznego „call center”.

Sprawdźmy, czy nasz zespół nie potrzebuje dodatkowego wsparcia w konkretnych przedziałach czasowych (np. podczas porannych pików połączeń) i podejmijmy działania, które umożliwią osiąganie wyznaczonych celów. Jeśli zakres obowiązków jest nieadekwatny do liczby stanowisk, w miarę możliwości zatrudnijmy dodatkowe osoby lub skorzystajmy ze wsparcia zewnętrznej rejestracji medycznej.

Mówiąc o komforcie pracy nie sposób pominąć pozytywną atmosferę w pracy (podawaną dzisiaj jako jedno z podstawowych oczekiwań kandydatów względem nowej pracy). Rotacja pracowników często spowodowana jest wewnętrznymi konfliktami, rywalizacją lub brakiem poczucia przynależności do zespołu. Jeśli zatem dostrzeżemy niepokojące sygnały o problemach w relacjach – interweniujmy jak najszybciej.

3. Szkolenia i coaching jako narzędzia do walki z rotacją w rejestracji

Rotacja pracowników rejestracji medycznej często wynika z braku wsparcia ze strony menadżera czy innych osób zaangażowanych w zarządzanie placówką medyczną.

Coaching, regularnie organizowane spotkania, warsztaty czy szkolenia – pozwalają inaczej spojrzeć na codzienne problemy i trudności. Pomagają też rozwijać kompetencje niezbędne do radzenia sobie w sytuacjach stresowych czy zarządzania czasem.

Wiele placówek rezygnuje z takich działań, ze względu na zbyt mały zespół pracowników rejestracji lub duży koszt (czasowy i finansowy). Tymczasem każdy pracownik rejestracji, który nie będzie mógł przepracować trudnych rozmów i towarzyszących im emocji, z czasem albo zrezygnuje z pracy albo stanie się mało empatyczny i nieczuły na problemy pacjentów.

Jeśli w placówce nie ma możliwości zorganizowania regularnych warsztatów psychologicznych, można wygospodarować czas na spotkania, podczas których zespół znajdzie przestrzeń na omówienie najtrudniejszych sytuacji i rozmów. Taka wewnętrzna „grupa wsparcia” świetnie sprawdzi się pod jednym warunkiem – że jej celem będzie zapewnienie wzajemnej pomocy i wspólne poszukiwanie rozwiązań dla istniejących problemów.

Jeśli nie potrafimy zidentyfikować źródła problemu – dobrym pomysłem może okazać się przeprowadzenie anonimowych ankiet wśród personelu rejestracji. Dzięki nim dowiemy się, jakie są oczekiwania pracowników oraz co najchętniej zmieniliby w swojej pracy. Słuchanie zespołu i wyciąganie wniosków – będzie dobrym krokiem w kierunku poprawy sytuacji.