Telefoniczne czy smsowe przypomnienia o wizytach?

Przypominanie o wizytach lekarskich – czy jest konieczne?

Jeśli zastanawiasz się, jakie korzyści może przynieść przypominanie pacjentom o nadchodzących wizytach, spójrz na poniższą listę:

Zmniejszenie liczby nieobecnych pacjentów – to zdecydowanie największa korzyść! Jeśli w Twoim gabinecie pojawia się problem tzw. „pustych wizyt”, czyli okienek spowodowanych nieobecnością pacjenta, koniecznie spróbuj zmniejszyć skalę problemu wprowadzając przypominanie o wizytach.

Możliwość skrócenia czasu oczekiwania na wizytę – to dodatkowa korzyść dla pacjentów, wynikająca z wyeliminowania pustych wizyt. Jeśli z wyprzedzeniem wiemy, że pacjent nie będzie obecny, możemy skontaktować się z kolejnymi osobami oczekującymi na wizytę i skrócić kolejkę do naszego gabinetu. Krótszy czas oczekiwania na udzielenie świadczenia to z kolei mniejszy procent nieobecności!

Lepsza organizacja czasu pracy – wiedząc, którzy pacjenci umówieni na dany dzień potwierdzili wizytę, a którzy ją odwołali, możemy dokonać zmian w harmonogramie przyjęć i ograniczyć czas spędzony w gabinecie do czasu wizyt. Jeśli przed ostatnią umówioną wizytą, wypadną „okienka”, warto z wyprzedzeniem skontaktować się z ostatnim pacjentem i spróbować przesunąć godzinę wizyty.

Wyeliminowanie chaosu na poczekalni – potwierdzając telefonicznie lub smsowo termin wizyty, zwiększamy prawdopodobieństwo, że pacjent przyjdzie na wyznaczoną godzinę. Błędy, które pojawiłyby się na etapie rejestracji (np. źle przekazana lub zanotowana godzina wizyty), mogą doprowadzić do chaosu przed gabinetem. Obecność nieumówionego pacjenta to często sytuacja, która doprowadza do napięcia pomiędzy pacjentami lub pacjentem a personelem medycznym. Może też skutkować wydłużeniem czasu oczekiwania na wizytę dla innych pacjentów lub w przypadku odmowy przyjęcia – niezadowoleniem a nawet utratą pacjenta, który nie został obsłużony. Jeśli pacjent otrzyma przypomnienie z dokładnym terminem wizyty – takie błędy powinny być wychwycone i mają szansę być poprawione jeszcze przed przyjściem do placówki.

Smsy potwierdzające termin wizyty

Smsowe potwierdzanie umówionych wizyt to opcja dostępna w większości programów do obsługi gabinetów lekarskich i przychodni. Korzystając z jednego z systemów do obsługi rejestracji, najczęściej możemy określić czas wysyłki i treść takiej wiadomości. Czasami możemy również ustalić cykl smsów, planując pierwszą wiadomość z większym wyprzedzeniem i kolejną – tuż przed wizytą (np. tydzień i 24h przed).

Smsy potwierdzające wizytę powinny zawierać informację o placówce (nazwa gabinetu lub nazwisko lekarza, do którego umówiony jest pacjent) oraz terminie wizyty (najlepiej dokładna data wraz z godziną) a także prośbę o odesłanie w odpowiedzi: „TAK” lub „NIE”. Zgodnie z treścią wiadomości od pacjenta, system sam powinien w kalendarzu nadać wizycie odpowiedni status – wizyty potwierdzonej lub odwołanej.

Jeśli korzystamy z opcji smsowego przypominania o wizycie, ale bez możliwości wysłania wiadomości zwrotnej przez pacjenta (nie otrzymujemy potwierdzenia wizyty) – konieczne jest wówczas zawarcie w treści wiadomości numeru telefonu do rejestracji. Ułatwi to kontakt pacjentowi, który chciałby zrezygnować z wizyty.

Telefoniczne potwierdzanie wizyt

Z opcji telefonicznego potwierdzania wizyt najczęściej korzystają placówki, w których skuteczność potwierdzeń smsowych jest niska (pacjenci ignorują otrzymane wiadomości, pozostawiając je bez odpowiedzi lub wysyłają odpowiedzi zbyt późno, nie dając placówce szansy na wprowadzenie zmian w kalendarzu).

Kontakt telefoniczny z pacjentem jest również preferowany w placówkach stawiających na wysoką jakość obsługi. W miejscach, w których standardy obsługi pacjenta mocno odnoszą się do personalizacji, do budowania pozytywnego wizerunku placówki i nieustannej pracy na jakością – wygrywa telefoniczna forma kontaktu z pacjentem.

Telefoniczne przypominanie o umówionej wizycie często wdrażane jest również przez lekarzy, którzy umawiając pacjenta rezerwują dłuższy przedział czasowy (np. wizyty psychiatryczne, stomatologiczne, fizjoterapeutyczne). Jeśli rezerwujemy dla pacjenta 30-60 minut, warto mieć pewność, że będzie obecny w ustalonym czasie.

Wadą tego rozwiązania jest większy koszt w porównaniu do kosztu wysyłki wiadomości sms. Zaangażowanie rejestratorek lub własny czas poświęcony na wykonywanie połączeń, będą zdecydowanie cenniejsze.

A może połączenie smsów i połączeń potwierdzających wizytę?

Zdarza się, że placówki stosują rozwiązania łączące obie formy. Często telefoniczne potwierdzanie wizyt dotyczy pacjenta pierwszorazowego, którego jeszcze nie znamy (taka rozmowa jest dodatkową okazją do przypomnienia adresu placówki czy najważniejszych spraw organizacyjnych).

W następnym etapie, dla kolejnych wizyt, stosuje się smsowe przypomnienia o nadchodzącym terminie wizyty.

Podsumowując, potwierdzanie wizyty przynosi wiele korzyści dla placówki medycznej i pacjentów. Pozwala zmniejszyć problem absencji pacjentów, skraca terminy oczekiwania na wizytę oraz pozwala zaoszczędzić czas i lepiej zarządzać harmonogramem przyjęć.

Warto jedynie przeanalizować aktualną sytuację placówki, problemy z którymi się boryka, by wybrać odpowiednią formę kontaktu z pacjentem.