Wypalenie zawodowe wśród Rejestratorek?

Rejestratorki medyczne odgrywają kluczową rolę w procesie obsługi pacjenta i tym samym funkcjonowaniu gabinetów lekarskich. Będąc pierwszym punktem kontaktu pacjenta z placówką, mogą być dobrą wizytówką lekarskiej praktyki, lub wręcz przeciwnie…

Nadmierne obciążenie obowiązkami (w tym powszechny, lecz szkodliwy dla naszego stanu psychicznego multi-tasking), powoduje, że wielu pracowników rejestracji czuje się wypalonych i szybko zmienia zawód.

Pracownicy rejestracji to również mało doceniany personel placówek medycznych. Mimo, iż od ich zaangażowania, uprzejmości i skuteczności zależą wizerunek i przychody placówki, wielu managerów i właścicieli placówek nie dostrzega ważnej roli rejestracji. Efekt? Niedoceniony i przeciążony pracownik rejestracji, który nie otrzymał wsparcia od pracodawcy, rozpoczyna poszukiwania innej pracy.

Czy to wypalenie zawodowe?

Wypalenie zawodowe to stan chronicznego stresu zawodowego, który nie został skutecznie rozwiązany, prowadząc do wyczerpania emocjonalnego, obojętności i obniżonego poczucia osiągnięć osobistych.

Wypalenie zawodowe najczęściej dotyka osoby pracujące w zawodach pomocowych i usługowych – takich jak pracownicy ochrony zdrowia, nauczyciele, psychologowie, a także rejestratorki medyczne, które są stale narażone na stres, kontakt z trudnym pacjentem, konieczność szybkiego działania i brak wsparcia organizacyjnego.

Jak rozpoznać, czy mamy do czynienia z wypaleniem zawodowym? Oto najczęstsze objawy:

Wyczerpanie emocjonalne

• Uczucie przemęczenia psychicznego i fizycznego
• Brak energii, trudności z koncentracją
• Utrata motywacji do pracy
• Zaburzenia snu, bóle głowy, napięcie mięśniowe

Obojętność emocjonalna

• Obojętność wobec pacjentów i współpracowników
• Szybka irytacja, cynizm, chłód emocjonalny
• Traktowanie ludzi jako „numery” lub „sprawy do załatwienia”

Obniżona samoocena

• Poczucie bezsensu wykonywanej pracy
• Brak satysfakcji z wykonywanych obowiązków
• Poczucie niedocenienia i frustracja

Wg badań Christiny Maslach i Susan Jackson, wypalenie zawodowe rozwija się stopniowo i można wyróżnić kilka faz:

• Entuzjazm – wysoka motywacja i zaangażowanie, które może prowadzić do nadmiernego przeciążenia pracą.
• Stagnacja – spadek entuzjazmu, pojawiają się pierwsze oznaki zmęczenia.
• Frustracja – narastające niezadowolenie, problemy z koncentracją, zwiększony stres.
• Apatia – emocjonalne odcięcie od pracy, wycofanie, depersonalizacja.
• Wypalenie – pełnoobjawowe zmęczenie, wyczerpanie psychiczne i brak chęci do dalszej pracy.

Przyczyny wypalenia zawodowego wśród rejestratorek

W przypadku rejestratorek medycznych, główne czynniki ryzyka to:​

Braki kadrowe

Niedobór personelu zwiększa obciążenie pracą, co prowadzi do przeciążenia i stresu. ​Właściciele placówek medycznych dość często próbują ograniczyć koszty utrzymania rejestracji, zatrudniając nieadekwatną do zakresu obowiązków i potrzeb liczbę osób. Czasami oczekiwania względem rejestratorki nie kończą się na profesjonalnej obsłudze pacjenta a są rozszerzane o prowadzenie działań marketingowych (np. dbanie o social media), pełnienie funkcji asystenta lekarza czy dbanie o porządek w gabinecie. W niektórych przypadkach takie obowiązki są uzasadnione i personel posiada odpowiednią przestrzeń na ich realizację. Bywa jednak, że lista obowiązków jest na tyle długa a grupa pacjentów do obsługi duża, że personel jest przeciążony i sfrustrowany.

Presja czasu i odpowiedzialność

Odpowiedzialność za prawidłowe funkcjonowanie rejestracji, kontakt z pacjentami i koordynację wizyt generuje duży stres.​ Niezadowolenie i pretensje mogą pojawić się z każdej strony. Niezadowolony bywa pacjent, którego oczekiwania nie zostały spełnione. Niezadowoleni są czasami lekarze, którzy mają zastrzeżenia dot. przygotowania kalendarza lub sposobu obsługi pacjenta.

Brak wsparcia psychologicznego

Niedostateczne wsparcie ze strony pracodawców w zakresie zdrowia psychicznego pracowników to częsty problem rejestratorek. Personel na tym stanowisku powinien regularnie korzystać ze szkoleń, które podnoszą poziom kompetencji i uczą jak radzić sobie w trudnych sytuacjach. Dodatkowo warto, by w placówce medycznej dostępna była osoba, która pomoże i wesprze w sytuacjach wyjątkowo trudnych (np. agresywny pacjent). Idealnie, jeśli kierownik czy manager placówki posiada dostateczne zasoby, by wspierać pracowników, pomagać im w rozwiązywaniu trudnych sytuacji, uczyć jak postąpić w podobnych przypadkach w przyszłości.

Jeśli personel rejestracji pracuje samodzielnie i nie ma zapewnionego żadnego wsparcia czy szkoleń, problemy mogą narastać, wpływając ostatecznie na wypalenie zawodowe.

Skutki wypalenia zawodowego rejestratorek dla managera

Konsekwencje wypalenia zawodowego wśród rejestratorek są dla placówki medycznej poważne.

Jeśli pacjent spotka się ze zmęczeniem i frustracją personelu rejestracji, efektem mogą być straty wizerunkowe i finansowe dla placówki. Mniejsza liczba umawianych wizyt, spowodowana brakiem zaangażowania i chęci do szukania odpowiednich rozwiązań, to najbardziej dotkliwy skutek wypalenia zawodowego personelu.

Przemęczony i wypalony pracownik może również doprowadzić do większej liczby błędów, narażając placówkę na dalsze konsekwencje.

Kolejnym skutkiem będzie obniżona empatia w kontakcie z pacjentami, wpływająca na opinie o placówce medycznej (wiele opinii w Internecie dotyczy właśnie nieuprzejmego i niepomocnego personelu rejestracji).

Finalnie pracownicy doświadczający wypalenia częściej korzystają ze zwolnień lekarskich lub decydują się na zmianę pracy. Problemem dla właściciela placówki będzie zatem zwiększona absencja i rotacja pracowników rejestracji.

Jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu w rejestracji?

Aby przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu wśród rejestratorek medycznych, zaleca się wprowadzenie programów wsparcia psychologicznego. Zapewnienie dostępu do konsultacji psychologicznych, szkoleń i warsztatów wspierających rejestratorki to ważny element profilaktyki. Edukacja pracowników w zakresie technik zarządzania stresem i emocjami, powinna być prowadzona regularnie.

Kolejnym krokiem jest optymalizacja organizacji pracy. Redukcja obciążenia pracą poprzez zatrudnienie dodatkowego personelu lub skorzystanie ze wsparcia Medycznej Rejestracji w obsłudze choćby części połączeń telefonicznych od pacjentów , mogą poprawić komfort pracy.

Wypalenie zawodowe wśród rejestratorek to dziś niewątpliwie jedno z większych wyzwań właścicieli placówek medycznych.