Skuteczna komunikacja w rejestracji medycznej – poradnik dla personelu

Zasady komunikacji w rejestracji telefonicznej

Rozmowa telefoniczna to często pierwsza szansa na życzliwy i uprzejmy kontakt, podczas którego mamy możliwość budowania pozytywnego wizerunku placówki i poczucia zaopiekowania u pacjenta.

Warto na tym etapie zwrócić uwagę na kilka zasad komunikacji, od których może zależeć skuteczność naszej obsługi oraz poziom zadowolenia pacjenta.

1. Ton głosu

Pamiętajmy, że w kontakcie telefonicznym pozbawieni jesteśmy możliwości budowania przyjaznej atmosfery rozmowy poprzez gesty, mimikę, uśmiech.. Nie oznacza to jednak, że nie mamy wpływu na to, w jaki sposób zostaniemy odebrani przez rozmówcę.

Odpowiedni, przyjazny ton głosu sprawi, że zostaniemy odebrani jako osoby życzliwe, uprzejme.

2. Dobór słów

Jeśli zależy nam na budowaniu obrazu profesjonalnej rejestracji, jeśli chcemy zadbać o każdy szczegół w obsłudze pacjenta – zwróćmy uwagę na używane w komunikacji słowa.

Budowanie zdań opartych o pozytywne zwroty, zapewniające pacjenta o naszej przychylności, chęci niesienia pomocy i rozwiązania problemów – ułatwią komunikację. Warto zatem korzystać ze zwrotów, które skupiają się wokół możliwości udzielenia pomocy, wsparcia, unikając jednocześnie słów stanowiących zaprzeczenie, nawiązujących do odmowy.

W rozmowie z pacjentem unikajmy słów negatywnych, świadczących o naszej niewiedzy czy braku możliwości („nie wiem”, „nie mogę”, „nie jestem w stanie”). Uważajmy również na słowa, które niewłaściwie użyte lub nadużywane niepotrzebnie budują poczucie bezradności („niestety”, „przykro mi”, „nie mogę pomóc”).

3. Zaangażowanie i chęć pomocy

Pacjenci, z którymi rozmawia personel rejestracji, nie zawsze są spokojni i cierpliwi. Niektórzy dzwoniący mogą być zestresowani lub zdenerwowani, co może wpływać na ich sposób komunikacji. Rejestratorka powinna zachować spokój i cierpliwość, nawet w trudnych sytuacjach. Jeśli pacjent dostrzeże zaangażowanie i chęć niesienia pomocy ze strony rejestratorki, łatwiej będzie o dalszą komunikację i rozwiązanie problemu.

Aktywne słuchanie pacjenta oraz okazanie zainteresowania jego problemem są podstawą budowania dobrej relacji.

4. Budowanie precyzyjnych komunikatów

Pacjenci potrzebują klarownych i precyzyjnych informacji. Rejestratorka powinna więc posługiwać się zrozumiałym językiem, unikając trudnych medycznych pojęć. Powinna również upewnić się, że pacjent dokładnie rozumie przekazywane informacje (dobrym pomysłem jest podsumowanie dokonanych czynności pod koniec rozmowy). Jasna komunikacja pozwala uniknąć nieporozumień i zapewnia pacjentowi poczucie kontroli nad sytuacją.

Komunikacja z pacjentem w placówce

W komunikacji bezpośredniej, oprócz omówionych powyżej zasad dotyczących telefonicznej rejestracji pacjenta, obowiązują jeszcze inne, przedstawione poniżej, zalecenia.

1. Dyskrecja

Dyskrecja to podstawa profesjonalnej obsługi pacjenta na terenie placówki medycznej. Ochrona prywatności pacjentów jest niezwykle ważna nie tylko z uwagi na przepisy prawne, ale również ich samopoczucie. Dbając o poufność przekazywanych informacji, zapewniając pacjentowi odpowiednią przestrzeń do rozmowy (bez udziału innych osób), pokazujemy, że jest dla nas ważny a jego prawa są w naszej placówce medycznej respektowane.

2. Komunikacja niewerbalna

W kontakcie bezpośrednim komunikacja niewerbalna, obejmująca mimikę i gesty, odgrywa kluczową rolę.

Mimika, czyli wyraz twarzy, jest jednym z najbardziej widocznych aspektów komunikacji niewerbalnej.

Twarz może wyrażać szeroki wachlarz emocji, od radości i zadowolenia po złość i zniechęcenie. W obsłudze pacjenta właściwa mimika niewątpliwie pomaga w budowaniu przyjaznej atmosfery.
Jednym z najprostszych i najbardziej efektywnych sposobów na wyrażenie życzliwości i otwartości jest uśmiech. Uśmiechnięty pracownik rejestracji sprawia, że pacjent czuje się mile widziany i ważny.

Warto zwrócić również uwagę na utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Pracownik, który w sposób naturalny i nienachalny utrzymuje kontakt wzrokowy, wyraża w ten sposób swoje zaangażowanie i zainteresowanie rozmową.

Gesty, czyli ruchy ciała i rąk, również odgrywają istotną rolę w komunikacji niewerbalnej. Odpowiednie gesty mogą być używane w obsłudze pacjenta do podkreślania zaangażowania, uprzejmości oraz chęci pomocy.

Gesty takie jak skinienie głową, potakiwanie lub otwarte dłonie mogą wspierać przekaz werbalny i pokazywać, że pracownik słucha i rozumie pacjenta.

Jednocześnie warto pamiętać, że gesty takie jak krzyżowanie ramion, stukanie palcami czy unikanie kontaktu wzrokowego mogą negatywnie wpłynąć na odbiór, zniechęcić pacjenta.

Dlaczego zasady komunikacji z pacjentem są ważne?

Pacjenci, którzy poczują się odpowiednio zaopiekowani, są bardziej skłonni do kontynuowania leczenia w danej placówce oraz do polecania jej swoim bliskim.

Pozytywne doświadczenia związane z kontaktem z rejestracją wpływają na ogólne postrzeganie jakości usług placówki medycznej i mogą przyczynić się do zwiększenia liczby pacjentów oraz budowania pozytywnego wizerunku placówki.

Komunikacja rejestratorki z pacjentem jest zatem kluczowym elementem wpływającym na skuteczność i jakość obsługi. Empatia, jasność i precyzja komunikacji, cierpliwość, profesjonalizm oraz dyskrecja są nieodzownymi cechami, które pozwalają pracownikowi rejestracji skutecznie pełnić swoją rolę. Dbałość o pozytywne doświadczenia pacjentów przyczynia się do budowania zaufania i lojalności oraz minimalizuje liczbę zgłaszanych uwag i skarg.