Reklamacje pacjentów - jak skutecznie radzić sobie z nimi w rejestracji?

Reklamacje pacjentów to temat, który dotyczy nas wszystkich w placówce medycznej – od lekarzy po personel rejestracji. Właściwe podejście do skarg pacjentów ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza w prywatnej placówce medycznej, gdzie jakość obsługi jest jednym z najważniejszych elementów budujących zaufanie i lojalność.

Z perspektywy rejestracji – osób odpowiedzialnych za pierwszą linię kontaktu z pacjentem, odpowiednia reakcja na skargę może nie tylko rozwiązać problem, ale także stać się okazją do poprawy jakości usług i wzmocnienia pozytywnego wizerunku placówki.

Prawa pacjenta

Z perspektywy placówki medycznej i pacjentów podstawą jest znajomość i przestrzeganie praw pacjenta.

Do kluczowych praw pacjenta należą:
• Prawo do pełnej informacji o stanie zdrowia oraz przebiegu leczenia,
• Prawo do poszanowania godności i prywatności,
• Prawo do zgłoszenia skargi na jakość świadczonych usług,
• Prawo do dostępu do dokumentacji medycznej,
• Prawo do ochrony danych osobowych.

Pacjentom przysługuje zatem prawo do składania skarg na jakość świadczonych usług medycznych.

Zgodnie z informacjami zamieszczonymi na stronie pacjent.gov.pl, reklamację można zgłosić bezpośrednio w placówce, a także skierować ją do Rzecznika Praw Pacjenta lub do Narodowego Funduszu Zdrowia, jeśli placówka działa w ramach kontraktu NFZ. Do dyspozycji pacjentów są również okręgowe izby lekarskie.

Najczęstsze przyczyny skarg pacjentów

Do najczęściej występujących problemów zgłaszanych przez pacjentów należą:

• niesatysfakcjonujące terminy – długie oczekiwanie na wizytę,
• błędy w dokumentacji medycznej,
• niewłaściwe traktowanie przez personel placówki,
• brak dostępu do wyników badań,
• problemy z rejestracją telefoniczną (szczegółowo omówione na naszym blogu: Skargi pacjentów na rejestrację telefoniczną),
• błędy przy wystawianiu recept lub skierowań,
• niewystarczające informacje dotyczące dalszego leczenia lub wyników badań.

Jak radzić sobie ze skargami w rejestracji?

Pacjent niezadowolony z jakości udzielanych świadczeń, w pierwszej kolejności powinien zgłosić swoje zastrzeżenia w placówce medycznej. I tu rozpoczyna się praca personelu rejestracji, który jako pierwszy uzyska informacje o chęci złożenia skargi.

Rejestracja stanowi pierwszy punkt kontaktu dla pacjenta. Właśnie dlatego pracownicy rejestracji powinni posiadać wiedzę i kompetencje, które ułatwią dalszą komunikację z pacjentem. Ważne jest, aby każdą skargę traktować z empatią i profesjonalizmem. Często pacjent przychodzi z różnymi emocjami – zniecierpliwieniem, frustracją czy rozczarowaniem. Nasze podejście może znacząco wpłynąć na to, jak rozwinie się dalsza sytuacja.

Ważna jest również współpraca personelu rejestracji z administracją i personelem medycznym placówki. Często skargi dotyczą różnych obszarów – może to być problem z dokumentacją medyczną, zachowaniem personelu czy błędami w zapisach. Dobrze, jeśli w placówce wyznaczona jest osoba, która zaopiekuje się niezadowolonym pacjentem – wysłucha, oceni problem, zaproponuje rozwiązania. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy skarga dotyczy personelu rejestracji i miałaby być na poziomie rejestracji przyjmowana. Współpraca z personelem medycznym i administracyjnym pozwala również na szybsze wdrożenie skutecznych rozwiązań, zapobieganie podobnym sytuacjom w przyszłości.

Personel placówki przyjmujący skargę pacjenta powinien wykazać się empatią. Najważniejsze jest, by pacjent nie został zlekceważony a poczuł się wysłuchany. W pierwszej kolejności należy przyjąć jego opinię bez osądzania. Staramy się dowiedzieć, co dokładnie jest przyczyną niezadowolenia, i szybko zapewniamy, że podejmiemy działania, by rozwiązać problem.

Po przyjęciu skargi istotne jest, aby jak najszybciej przekazać ją do odpowiednich osób – np. do kierownika rejestracji, personelu medycznego czy do działu zarządzania. Dokumentowanie skargi – zapisanie daty, szczegółów zgłoszenia oraz danych kontaktowych pacjenta – to dla nas kluczowy element procesu. Każda skarga to ważna informacja, która może pomóc w eliminowaniu problemów w przyszłości.

W odpowiedzi na skargę staramy się zaproponować konkretne rozwiązanie. Jeśli skarga dotyczy na przykład długiego oczekiwania na wizytę, staramy się zgodnie z możliwościami placówki zaoferować alternatywne terminy (np. zapis do innego lekarza, zapis na listę oczekujących). Jeśli zastrzeżenia dotyczą pracy rejestracji, warto wdrażać środki naprawcze, które podniosą jakość i skuteczność pracy rejestracji (np. pozwolą na zabezpieczenie nieodebranych połączeń od pacjentów)

Jakie działania pomagają zminimalizować skargi?

Z doświadczenia wiemy, że skargi można zminimalizować, wdrażając odpowiednie działania, które pomagają poprawić jakość obsługi pacjentów:

• Szkolenia personelu: Regularne szkolenia dla pracowników rejestracji są kluczowe. Wiedza na temat technik komunikacji, rozwiązywania problemów i etyki zawodowej pozwala na profesjonalne podejście do pacjentów, co w rezultacie zmniejsza liczbę skarg.
• Usprawnienie procesów rejestracji: Starajmy się wprowadzać rozwiązania, które ułatwiają pacjentom dostęp do terminów i informacji. Jeśli pacjent ma problem z dodzwonieniem się do rejestracji, warto rozważyć systemy online lub skorzystać ze wsparcia profesjonalnej rejestracji zewnętrznej
• Monitorowanie satysfakcji pacjentów: Regularne zbieranie opinii pacjentów, np. poprzez krótkie ankiety po wizycie, pozwala na szybkie wychwycenie problemów, zanim staną się one powodem do złożenia formalnej skargi.
• Jasna komunikacja z pacjentami: Pacjenci muszą wiedzieć, jak zgłosić skargę i jakie mają prawa. Warto, by informacje o procedurze składania reklamacji były dostępne na stronie internetowej placówki. Transparentność w tym zakresie pomaga zmniejszyć liczbę nieporozumień.

Rola Rzecznika Praw Pacjenta i NFZ

Jeśli mimo naszych starań pacjent nie jest zadowolony z rozwiązania skargi, ma prawo zgłosić sprawę do Rzecznika Praw Pacjenta lub NFZ. Zdarza się, że pacjent przekazuje skargę od razu do urzędu, chcąc uniknąć konfrontacji z personelem placówki medycznej. Jeśli wyczerpały się inne możliwości, współpraca z instytucjami pozwala na znalezienie rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące zarówno dla pacjenta, jak i dla placówki.