Rejestracja Telefoniczna w modelu white-label

W dobie cyfryzacji ochrony zdrowia i procesów automatyzacji, jednocześnie mamy do czynienia z rosnącymi oczekiwaniami pacjentów dotyczącymi poziomu jakości obsługi.

Również placówki medyczne potrzebują niezawodnej i dostępnej rejestracji – najlepiej takiej, która działa nie tylko skutecznie, ale też pod własną marką.

Tutaj z pomocą przychodzi model white-label w telefonicznej rejestracji medycznej.

Czym jest rejestracja white-label?

W uproszczeniu, white-label oznacza, że zewnętrzna firma świadczy usługi rejestracji pacjentów w imieniu placówki, zachowując jej identyfikację i standardy komunikacji. Dla pacjenta to nie jest „outsourcing” – to po prostu rejestracja przychodni, którą zna i której ufa.

Placówka medyczna przekierowuje ruch połączeń od pacjentów do firmy zewnętrznej (np. Medycznej Rejestracji), gdzie jest on obsługiwany przez przeszkolony wcześniej personel, znający placówkę i potrafiący odpowiedzieć na pytania i wątpliwości pacjenta.

Kluczowe cechy modelu white-label

Działamy jak „Twoja rejestracja”

Rejestratorki nie przedstawiają się nazwą firmy zewnętrznej – witają pacjenta jako personel konkretnej przychodni, mówią o „naszej placówce” i „naszych lekarzach”, precyzyjnie odpowiadając na pytania pacjenta – podobnie, jakby uczynił to zatrudniony przez placówkę personel.

Korzystamy z narzędzi placówki

Zespół rejestracji pracuje bezpośrednio w programie do umawiania wizyt używanym przez placówkę (np. Medfile, mMedica) – bez konieczności zmiany dotychczasowego narzędzia.

Jednolity standard komunikacji

Na etapie wdrożenia ustalane są szczegóły dotyczące sposobu obsługi pacjenta. Rejestracja bierze pod uwagę m.in.: preferowane sposoby zapisu (odrębnie do każdego lekarza), reakcje w sytuacjach wyjątkowych (np. pilne przypadki), sposób przedstawiania się rejestratorek.

Dlaczego warto wdrożyć model white-label?

Dla pacjenta nie ma znaczenia, czy dzwoni do przychodni czy do call center – ważne, by został potraktowany profesjonalnie i miał pewność, że dodzwonił się do „swojej” placówki.

Jeśli jednak na etapie rozmowy z rejestratorką usłyszy „dodzwonił się Pan do rejestracji zewnętrznej” lub „na to pytanie nie odpowiem.. należy zapytać w placówce” – będzie unikał korzystania z tej formy rejestracji dążąc do bezpośredniego kontaktu z personelem placówki.

Z doświadczenia wielu lekarzy wynika, że rejestracje działające „pod swoim szyldem” nie są w stanie zdobyć tak dużego zaufania pacjentów jak rejestracje pracujące w oparciu o model white-label. Zrozumiałe jest, że pacjent (zwłaszcza wymagający pilnej pomocy) będzie dążył do kontaktu z placówką. Poczucie, że rozmawia z kimś spoza przychodni sprawia, że wątpi w jego kompetencje i decyzyjność – a zatem szuka innych rozwiązań. W takich placówkach zauważa się wzrost liczby zapytań mailowych, połączeń na numery lekarzy lub wizyt osobistych w placówce. Docelowo rejestracja nie spełnia swojej roli.

W przypadku rejestracji white-label, pacjent podczas rozmowy jest przekonany, że rozmawia z pracownikiem placówki a zatem bardziej ufa jego propozycjom i decyzjom. Personel jest lepiej przygotowany do pracy, co dodatkowo wzmacnia poczucie, że rozmawiamy z osobą kompetentną.

Korzyści dla placówki medycznej

Odciążenie personelu medycznego

Lekarze i pielęgniarki nie muszą odbierać telefonów „przy okazji”, pomiędzy wizytami. Nie ma również konieczności oddzwaniania na nieodebrane połączenia, gdyż te zostały obsłużone natychmiast.

To duża oszczędność czasu dla specjalistów, którzy samodzielnie prowadzili rejestracje, obawiając się powierzenia tych prac firmie zewnętrznej. W modelu white-label nie muszą oni martwić się o niższą jakość i skuteczność pracy rejestracji.

Więcej wizyt, mniej strat

Zewnętrzna rejestracja, dostępna w godzinach pracy (lub nawet dłużej), zwiększa liczbę odebranych połączeń, a tym samym – liczbę zapisanych i zrealizowanych wizyt.

Kompetentny personel potrafi w sposób naturalny i zwinny odpowiedzieć na pytania pacjentów, zwiększając skuteczność obsługi i wykorzystując w pełni potencjał placówki medycznej.

Pełna kontrola i raportowanie

Rejestracja medyczna pracująca w modelu white-label zawsze dostarcza placówce komplet informacji o swojej pracy. W takim przypadku klient ma prawo wymagać dostępu do:

• statystyk połączeń (odebrane, nieodebrane, czas oczekiwania),
• nagrań rozmów (w celach samodzielnej kontroli, monitoringu jakości),
• bieżącej analizy skuteczności zapisów.

Przykład wdrożenia w prywatnej placówce medycznej

Prywatna placówka stomatologiczna zatrudnia 5 specjalistów, przyjmujących w różnych godzinach. Dodatkowo zatrudnione są asystentki stomatologiczne, które podczas wizyt pracują z lekarzem przy fotelu, a w pozostałym czasie realizują inne działania związane z obsługą pacjenta.

W godzinach szczytu, w czasie trwających wizyt pacjenci często nie mogą się dodzwonić, a personel nie nadąża z obsługą zapytań. Oddzwanianie na nieodebrane połączenia jest nieskuteczne, gdyż pacjenci zdążyli już zabezpieczyć potrzeby w innej placówce lub ponownie nie odbierają połączenia – oddzwaniając w innym czasie.

Placówka rozważa zatrudnienie własnego personelu rejestracji lub skorzystanie z usługi Medycznej Rejestracji.

Po wdrożeniu modelu white-label:

• zespół rejestracji odbiera 95% połączeń w czasie <30 sek.,
• przychodnia nie ponosi kosztów rekrutacji, absencji czy urlopów rejestratorki
• pacjenci mają poczucie stałego kontaktu z „własną” placówką.

Czy to rozwiązanie dla Twojej placówki?

Jeśli Twoja przychodnia:

• nie chce (lub nie może) zatrudnić dodatkowej rejestratorki,
• chce uniknąć rotacji i problemów kadrowych,
• potrzebuje profesjonalnej rejestracji pod własną marką,

— model white-label może być optymalnym rozwiązaniem.

Rejestracja telefoniczna w modelu white-label to połączenie wizerunku placówki, elastyczności outsourcingu i technicznego wsparcia na najwyższym poziomie. To profesjonalizm na pierwszej linii kontaktu – bez kompromisów.