Jak zbudować Call Center w przychodni?

Czyli kompletny poradnik budowania własnego telefonicznego Centrum Obsługi Pacjenta!

Na pewnym etapie rozwoju Twojej placówki może pojawić się problem z rosnącą liczbą Pacjentów dzwoniących w celu umówienia wizyty. W tym artykule opowiemy dokładnie o wszystkich aspektach własnego centrum obsługi pacjenta – od pomysłu aż do pierwszego telefonu! A więc zaczynajmy!

Czy to już dobry moment?

No właśnie, kiedy uruchomienie własnego centrum obsługi pacjenta będzie dobrym rozwiązaniem? Przede wszystkim musisz wziąć pod uwagę ile osób z Twojego personelu zajmuje się obsługą rozmów telefonicznych każdego dnia. Biorąc się za liczenie, pamiętaj aby liczyć według tego ile osób w danej godzinie prowadzi rejestrację – tu właśnie ta wartość będzie najważniejsza. Jeżeli w ciągu jednej godziny w Twojej placówce:

• 1-2 osób odbiera telefon – jeszcze nie ma potrzeby stworzenia call center, ale możesz zastanowić się nad wyodrębnieniu pomieszczenia wyłącznie do obsługi połączeń, tak aby nic nie zakłócało pracy Twojego personelu i by stworzyć lepsze warunki do przestrzegania przepisów RODO
• 3-6 osób zajmuje się rejestracją telefoniczną – to najlepszy moment, aby zacząć rozważać centralizację pracy rejestracji i wdrożenie standardów obsługi pacjenta
• >7 osób obsługuje rozmowy telefoniczne – Twój personel jest już dość liczny, wdrożenie niektórych elementów może być trudniejsze. Ale po okresie wprowadzającym znacznie ułatwisz pracę swojej załodze.

Call Center w prawie i organizacji!

Wiesz już kiedy, ale mogą zastanawiać Cię kwestie prawne, to bardzo dobrze! Niestety trochę tego jest, ale zajmiemy się jedynie wybranymi aspektami. Najważniejsze przy zakładaniu własnego centrum obsługi pacjenta w kontekście prawa będą:

• RODO, polityka ochrony danych osobowych i inne dokumenty regulujące przetwarzanie danych naszych pacjentów
• Regulamin – tam powinieneś zawrzeć informacje odnośnie nagrywania rozmów, udostępniania ich, procedury składania skarg.
• komunikaty głosowe, w treści których powinieneś zawrzeć informacje o nagrywaniu połączeń lub zasadach przetwarzania danych (komunikaty mogą odsyłać do bardziej obszernych treści zamieszczonych np. na stronie internetowej)

W jaki sposób najprościej możesz to wszystko zdobyć? Warto skorzystać z pomocy doświadczonej kancelarii prawnej, która przygotuje dokumenty uwzględniając kanały komunikacji z pacjentem i wykorzystywane narzędzia.

W temacie organizacji pracy centrum obsługi pacjenta należy zapoznać się z obowiązującymi ustawami ogólnie określającymi zasady projektowania stanowisk pracy biurowej, a także tych regulujących stanowiska pracy przy komputerze. Unia Europejska posiada bardziej szczegółowe regulacje, ale w związku z nieprzerwanym ujednolicaniem prawa polskiego oraz unijnego, lepiej będzie wziąć je pod uwagę.

Co będzie potrzebne?

Tu zaczyna się główny temat. Bo pewnie właśnie w tym celu czytasz ten artykuł. Zaczniemy więc krótką listą, a później odpowiednio rozwiniemy każdy z elementów składowych.
Do zbudowania Call Center będziesz potrzebował:

• Wyszkolonego personelu
• Standardów Obsługi Pacjenta
• telefonii VOIP lub centrali telefonicznej z rejestratorem połączeń
• Program CRM
• Kalendarz

Szkolenia – dlaczego warto szkolić rejestratorki w call center?

Zapewne wiesz w jakim celu potrzebna jest Ci załoga, ale dlaczego warto ją cyklicznie szkolić? Powód jest prosty – to Twój personel reprezentuje Cię przed pacjentem i buduje wizerunek placówki w pierwszym kontakcie. Dobrze przygotowany zespół może sprawniej powiększać bazę Pacjentów. Bez odpowiedniej kadry nawet najnowocześniejsze i najlepiej wyposażone call center, będzie bezużyteczne (co niestety pokazują przykłady wielu placówek, które inwestując duże środki w budowę call center, nie rozwiązały ostatecznie problemu niezadowolonych pacjentów).

Poza szkoleniami podnoszącymi kompetencje pracowników, potrzebne będzie stanowisko koordynatora / trenera, który zapewni monitoring jakości obsługi połączeń.

Standard Obsługi Pacjenta – W jakim celu?

Jeśli zależy nam na najwyższym standardzie jakości obsługi pacjentów, musimy przygotować zasady zgodnie z którymi dzwoniący będą obsługiwani. Personel naszego call center musi zostać zapoznany z wszystkimi wytycznymi i otrzymać jasne wskazówki jak postąpić w konkretnych sytuacjach.

Jak to zrobić? To bardzo proste – wypisz wszystkie zasady które powinny obowiązywać przy rozmowie z Pacjentem, od powitania, aż po zakończenie rozmowy. Uwzględnij sytuacje niestandardowe, sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym Pacjentem lub procedury obowiązujące w przypadku zgłaszania skarg.

Ostatnim i najtrudniejszym etapem będzie weryfikacja, czy zespół pracuje zgodnie ze standardami obsługi pacjenta. W przypadku wątpliwości, warto skorzystać z bezpłatnego audytu.

Czym jest oraz do czego służy VoIP?

VoIP (ang. Voice over Internet Protocol) – to technologia, który umożliwia odbieranie rozmów telefonicznych za pośrednictwem komputera, przez internet. Do czego się przyda? Ułatwi funkcjonowanie call center – na ekranie będzie wyświetlał się nr telefonu Pacjenta, a jeżeli uzupełnisz informacje w programie to Twój personel będzie widział również imię i nazwisko, czy inne przydatne podczas rejestracji dane. Ponadto umożliwi to odbieranie wielu połączeń równocześnie, z tego samego numeru telefonu.

Warunkiem jest jednak posiadanie szybkiego, stabilnego łącza internetowego (np. internet światłowodowy), gdyż w innym przypadku jakość połączeń nie będzie satysfakcjonująca (odradzamy to rozwiązanie w przypadku połączenia Wi-Fi).

W jakim celu będzie potrzebne oprogramowanie CRM?

Kiedy połączeń jest coraz więcej, przydatne będzie wykorzystanie CRM. Jest to wewnętrzne narzędzie głównie wykorzystywane w call center oraz marketingu.
Dlaczego?
Głównym powodem popularności jest fakt, że CRM ułatwia wykonywanie zadań, a dużą część potrafi zautomatyzować.

Z najważniejszych funkcji takich programów należy wymienić:

• Szybkie odnalezienie Pacjenta w systemie po konkretnych danych
• Podgląd danych kluczowych w kontakcie telefonicznym – jak np. termin wizyty, w jaki sposób wizyta została zarejestrowana (Strona internetowa, centrum obsługi klienta, w placówce, SMS itd.). Ponadto może wyświetlać się również historia komunikacji z Pacjentem, czy notatki sporządzone przez recepcję po rozmowie.
• Wyświetlanie zadań wyznaczonych na konkretny dzień
• Precyzyjne określenie czasu spędzonego na dane zadania
• Przypomnienia np. o konsultacji telefonicznej albo poinformowania Pacjenta o statusie badań
• Tworzenie raportów z pracy Twojego personelu, a także wiele innych

Jak już pewnie zauważyłeś funkcji jest wiele, dzięki czemu taki program znacznie ułatwia pracę, ale warto upewnić się czy program VoIP oraz CRM są w stanie się synchronizować, dzięki temu wpisując dane w CRM zostaną one również zaktualizowane w systemie VoIP! A jeżeli uda Ci się połączyć CRM również z kalendarzem do rejestracji Pacjentów on-line to będziesz w idealnej sytuacji – wszystko będziesz miał w jednym miejscu, a przecież o to chodzi!

Pewnie już go posiadasz, ale warto wspomnieć – Kalendarz!

Jeśli obsługa rejestracji prowadzona jest na wielu stanowiskach jednocześnie, niezbędnym elementem jest program do obsługi terminarzy przyjęć. Najlepiej jeżeli będzie posiadał możliwość integracji z CRM lub będzie zawierał opcje niezbędne do kompleksowej obsługi placówki. Ale oprócz ułatwienia pracy Twoim konsultantom, tak aby każdy wiedział czy dana godzina wizyty jest dostępna, warto aby posiadał również moduł rejestracji online. Pacjenci coraz chętniej korzystają z tego rozwiązania. Jeżeli już mowa o tym – sprawdź nasz kalendarz.

To już wszystko co powinieneś wiedzieć o budowie własnego centrum obsługi klienta!

Mamy nadzieję, że nasz artykuł okazał się pomocny. Jeżeli znasz kogoś, komu przydałby się ten poradnik – śmiało wyślij go tej osobie!

Jeżeli jednak budowa call center to dla Ciebie z jakiegoś powodu nieodpowiednie rozwiązanie, jeśli najsłabszym punktem rejestracji jest personel i problemy kadrowe – chętnie wesprzemy Twoją rejestrację! Śmiało, wypełnij formularz poniżej