Boty głosowe w rejestracji - wady i zalety
Korzyści wynikające z wdrożenia botów głosowych w rejestracji
Zalety voicebotów w placówkach medycznych to przede wszystkim:
- nieograniczone możliwości obsługi wielu pacjentów jednocześnie (korzyść istotna w przypadku największych przychodni, które do podobnych działań musiałyby zaangażować rozbudowany zespół call center)
- zwolnienie z części obowiązków personelu rejestracji (zwłaszcza w przypadku powtarzalnych, schematycznych działań – takich jak przypominanie o umówionej wizycie).
Boty głosowe skutecznie zastąpią lub uzupełnią personel placówki medycznej w obsłudze:
- kampanii informacyjnych (np. informowanie o zapisach na szczepienia)
- potwierdzania wizyt (przypominanie o terminie nadchodzącej wizyty)
- połączeń od pacjentów zainteresowanych usługami placówki (w tym przypadku nie zastąpią w pełni pracy ludzkiej, jednak w podstawowym wymiarze mogą wspierać zespół rejestracji)
Wady botów głosowych
Mówiąc o wadach botów głosowych należy przede wszystkim uwzględnić:
- niechęć pacjentów do współpracy – rozmowy z botem głosowym
- negatywne opinie – osłabienie wizerunku placówki (jeśli pacjent napotkał trudności w komunikacji z voicebotem)
- trudności w dokonaniu właściwego zapisu w rozbudowanych placówkach medycznych
- brak elastyczności w sytuacjach niestandardowych (pacjent „bólowy”, pilny, z powikłaniami lub pytaniami po zabiegu / wizycie)
- konieczność przekazania pacjenta do dalszej obsługi – w przypadkach wykraczających poza skrypty (wydłużony czas obsługi dla pacjenta i podwójny koszt dla placówki)
- niższa skuteczność umawiania wizyt (względem tej samej liczby rozmów poprowadzonych przez pracowników rejestracji.
Voiceboty w przychodniach i szpitalach
Aktualnie, biorąc pod uwagę wysoki koszt wdrożenia i pewne niedoskonałości związane z obsługą pacjenta przez bota głosowego, rozwiązanie to rekomendowane jest raczej dużym placówkom medycznym.
W przychodniach i szpitalach, w których przepustowość połączeń sięga kilkunastu lub kilkudziesięciu tysięcy miesięcznie, voicebot przyspieszy obsługę pacjenta i ograniczy pracę ludzką.
Skrócenie czasu oczekiwania na obsługę będzie też dużym atutem w placówkach POZ, w których w krótkim przedziale czasowym generowany jest bardzo duży ruch. Należy jednak pamiętać, że bot nie zastąpi w pełni pracownika – w wielu sprawach związanych ze świadczeniami NFZ czy stanem zdrowia pacjenta będzie kierował do tradycyjnej obsługi.
Boty głosowe w prywatnych placówkach medycznych
Prywatne przychodnie coraz częściej poszukują rozwiązań dla pełnego zabezpieczenia ruchu połączeń, bez konieczności zwiększania zatrudnienia. Pod uwagę brane są najczęściej rozwiązania takie jak: rozbudowa własnej infrastruktury technicznej, wsparcie rejestracji zewnętrznej lub zautomatyzowanie działań poprzez voiceboty.
Te ostatnie sprawdzą się w kampaniach informacyjnych czy przypominaniu o wizycie.
Jednak im większa potrzeba zaopiekowania tego obszaru w sposób profesjonalny, kompleksowy tym trudniej o dobre narzędzia czy systemy. Budowanie pozytywnej komunikacji z pacjentem rozpoczyna się już na etapie pierwszego kontaktu z rejestracją – podczas rozmowy z personelem rejestracji.
Pacjent to wyjątkowy klient, często ze specjalnymi potrzebami a placówka medyczna to miejsce, w którym oczekuje empatii, zrozumienia i pomocy. Wybierając boty głosowe warto przyjrzeć się, czy spełnią one oczekiwania naszej grupy pacjentów.
Czytaj dalej
