Telerejestracja pacjentów - sprawdź dlaczego w Twoim gabinecie nie działa...

Najczęstsze problemy telerejestracji

Trudności z organizacją pracy zespołu
Właściwa organizacja pracy zespołu rejestracji to bolączka wielu placówek medycznych. Duża liczba pacjentów dzwoniących w krótkim czasie potrafi wprowadzić chaos nawet w dobrze zorganizowanych placówkach. Doskonałym przykładem są przychodnie POZ, gdzie mimo starań, najczęściej nie udaje się zapewnić pacjentowi szybkiego kontaktu z telerejestracją. Jeśli w godzinach porannych, w ciągu zaledwie 2h, do placówki skierowane jest 70-80% całego ruchu, możemy spodziewać się trudności. Dodatkowym problemem jest często ograniczenie liczby pracowników, podyktowane koniecznością ograniczenia kosztów placówki.

Brak określonego stałego stanowiska pracy
Zwykle placówki medyczne nie zatrudniają pracowników telerejestracji. Obsługa połączeń telefonicznych to zadanie personelu pracującego z pacjentem obecnym w placówce. Najczęściej telerejestracją zajmują się zatem pielęgniarki, asystentki oraz personel wspierający pracę lekarzy w placówce. Przychodnie chętniej zatrudniają na stanowisko rejestracji osoby multifunkcyjne, które oprócz rejestracji pacjenta dodatkowo realizują inne zadania. Ideałem byłoby rozdzielenie obowiązków i wyznaczenie osób pracujących wyłącznie w obszarze telerejestracji medycznej (choćby w godzinach głównego piku połączeń).

Aspekty techniczne
Kolejnym powodem niezadowolenia pacjenta jest brak komunikatów w trakcie oczekiwania na połączenie. Zdezorientowany pacjent, który nie wie, czy dzwoni w odpowiednich godzinach pracy telerejestracji i czy jego połączenie oczekuje w kolejce – negatywnie oceni pracę przychodni. Profesjonalna telerejestracja wymaga odpowiednich narzędzi, dzięki którym pacjent nigdy nie usłyszy sygnału zajętości i ma gwarancję, że oczekując na linii zostanie obsłużony. Czas oczekiwania na tą obsługę to już odrębny temat, który należałoby rozważyć w kontekście konkretnej placówki medycznej.

Telerejestracja z punktu widzenia pacjenta

Pacjent dzwoniący do przychodni, poza możliwością szybkiego kontaktu z telefoniczną rejestracją, oczekuje od drugiej strony pomocy i zrozumienia. Jeśli zatem telerejestracja nie działa w naszej placówce właściwie, powinniśmy przyjrzeć się kompetencjom pracowników.

Należy zwrócić szczególną uwagę na:

• doświadczenie personelu – obsługa pacjentów powinna zostać powierzona wykwalifikowanej kadrze,
• postawę pracownika – jeśli pracownik telerejestracji jest uprzejmy, opanowany i chętny do pomocy to poziom zadowolenia pacjenta z obsługi będzie znacznie większy
• zakres obowiązków – pracownik zaangażowany w zbyt dużą liczbę zadań, może potraktować obsługę pacjenta dzwoniącego jako przeszkodę w realizacji innych obowiązków.

Rozważ zmiany i popraw wizerunek telerejestracji

 Jeśli powyższe problemy telerejestracji medycznej dotyczą również Twojej placówki, zastanów się nad nowymi rozwiązaniami:

1. Zatrudnienie lub wyznaczenie osoby, która będzie zajmowała się wyłącznie telerejestracją (zwłaszcza w godzinach szczytowej liczby połączeń)
2. Wyznaczenie pomieszczenia, w którym pracuje telerejestratorka. Osoba pracująca w obsłudze telefonicznej, wśród pacjentów znajdujących się w poczekalni, może być angażowana przez nich do innych zadań. Dodatkowo mamy pewność, że rozmowy (w tym np. powtórzenie danych osobowych pacjenta) są poza zasięgiem osób postronnych. W tym punkcie można zastanowić się również nad zatrudnieniem firmy zewnętrznej. Jest to doskonałe rozwiązanie dla placówek, które mają ograniczone możliwości personalne / techniczne a chciałyby podnieść jakość i skuteczność telefonicznej obsługi.
3. Pamiętajmy również o kolejkowaniu połączeń i komunikacie w trakcie oczekiwania na rozmowę z rejestratorką.
4. Szkolenia pracownicze to podstawa! Zniweluje to incydenty przekazywania nieprawidłowych informacji czy błędnych zapisów. Obsługa telerejestracji powinna być w rękach profesjonalistów.
5. Wprowadzenie wyższych standardów komunikacji. Uprzejma postawa rejestratora medycznego w rozmowie ograniczy liczbę konfliktów i skarg. Przygotowany do pracy z każdym pacjentem personel będzie świadomie budował pozytywny wizerunek placówki.