Rejestracja w placówce przy wsparciu infolinii - rozwiązania hybrydowe

Wiele placówek medycznych inwestuje w rozbudowę własnej rejestracji, by poprawić jakość obsługi pacjenta, zwiększyć liczbę umawianych konsultacji i tym samym zyski placówki. Takie działania podejmują duże, prywatne kliniki lub sieci placówek, które budując własne call center zapewniają obsługę bardzo dużej grupie pacjentów. Czasem jednak koszt takiej rozbudowy (utworzenia nowych stanowisk do obsługi, zatrudnienia dodatkowych pracowników) zupełnie nie zrekompensują zyski. W przypadku gabinetów lekarskich lub małych przychodni takie działania nie mają raczej uzasadnienia ekonomicznego i to w przypadku tych placówek szukanie rozwiązań hybrydowych ma największy sens.

Na czym polega rejestracja „hybrydowa”?

W przypadku rejestracji telefonicznej to obsługa pacjenta prowadzona zarówno przez zespół rejestracji pracujący na miejscu w placówce (często również w obsłudze bezpośredniej pacjenta) jak i rejestrację dodatkową – obsługiwaną przez firmę specjalizującą się w tym obszarze (w ramach outsourcingu).

Podajmy przykład: Kilkuosobowy zespół lekarski zatrudnia 1 pracownika rejestracji, dostępnego w godzinach pracy gabinetów (np. 12:00-20:00). Jednocześnie lekarze otrzymują sygnały, że pacjenci mają trudności z kontaktem w godzinach porannych. Z tego powodu część pacjentów rezygnuje z umówienia wizyty, część już umówionych nie może poinformować z wyprzedzeniem o nieobecności danego dnia. Placówka traci – zarówno wizerunkowo (poirytowani brakiem kontaktu pacjenci), finansowo (stracone nowe konsultacje) oraz organizacyjnie (nieobecni pacjenci, brak możliwości przeplanowania wizyt). Dodatkowo pojawia się problem obsługi połączeń telefonicznych w godzinach wizyt, gdy pracownik rejestracji zajęty jest obsługą bieżącą pacjenta w placówce.

W takim przypadku placówka może rozważyć zatrudnienie dodatkowej osoby – jednak kolejny etat w godzinach 8:00-16:00 nie rozwiąże problemu. Co prawda zwiększy się dostępność rejestracji w godzinach porannych ale nadal pracownik na popołudniowej zmianie będzie miał trudności z jednoczesną obsługą połączeń telefonicznych i pacjentów w placówce. Największe możliwości obsługi przypadną na wspólne godziny pracy rejestratorek (np. 12:00-16:00), czyli czas względnie spokojny w rejestracji. To problem często przedstawiany przez placówki, które szukają dobrych rozwiązań dla organizacji pracy rejestracji.

Rozwiązaniem może być połączenie pracy osób zatrudnionych w placówce z pracą dodatkowej rejestracji.

Możliwości wsparcia przez profesjonalną rejestrację

W ramach rozwiązań hybrydowych placówka medyczna może skorzystać m.in. z:

• obsługi poza godzinami pracy personelu na miejscu (dzięki temu można też lepiej dostosować godziny pracy rejestracji w placówce, a w pozostałych godzinach przekierować połączenia do profesjonalnej firmy, stanowiącej dodatkowe zaplecze naszej rejestracji)
• obsługi połączeń dodatkowych w tzw. „szczycie” (przekierowanie połączeń, które nie mogą być odebrane przez personel na miejscu – dzięki czemu zapobiegamy utracie nowych pacjentów)
• obsługi w wyznaczonych dniach / godzinach (jeśli placówka ma trudności z jednoczesną obsługą wielu połączeń w krótkim czasie – może skorzystać ze wsparcia wyłącznie w tych konkretnych przedziałach czasowych)
• wsparcia w dodatkowych działaniach (np. wykonywanie połączeń wychodzących w celu przeplanowania lub potwierdzenia umówionych wizyt)

Z doświadczeń Medycznej Rejestracji wynika, że najważniejsze jest indywidualne podejście to każdej placówki. Analiza potrzeb i problemów, dla których poszukuje się najlepszych rozwiązań. Dzięki takim działaniom placówka uzyskuje wsparcie znacznie tańsze i skuteczniejsze od rozbudowywania własnej rejestracji.