24 listopad 2020

Kontrole NFZ w przychodniach POZ? Czyli jak szybko poprawić jakość obsługi pacjenta...

Wraz z przyjściem pandemii koronawirusa, bezpośredni kontakt pacjenta z lekarzem rodzinnym został mocno ograniczony. Teleporady w dużej mierze wyparły wizyty tradycyjne, powodując znaczne obciążenie linii telefonicznych w placówkach. Z powodu nieodebranych połączeń NFZ postanowił karać przychodznie..

Zasady obowiązujące POZ

Zgodnie z obowiązującymi przepisami pacjent ma prawo skontaktować się z placówką celem umówienia wizyty osobiście, telefonicznie lub za pośrednictwem osób trzecich. Jeszcze przed pandemią, wiele placówek miało trudności z bieżącą obsługą telefoniczną a wielu pacjentów wolało osobiście stawić się "w okienku", by mieć pewność, że wizyta zostanie umówiona. Obecnie ciężar obsługi całkowicie przesunął się w stronę kontaktu telefonicznego, co stało się dużym wyzwaniem zarówno dla przychodni jak i pacjenta.

Ministerstwo Zdrowia opublikowało na swoich stronach wytyczne dotyczące teleporad w podstawowej opiece zdrowotnej, zgodnie z którymi:
"Należy zapewnić pacjentom możliwość kontaktu telefonicznego/elektronicznego z przychodnią. Konieczne jest zapewnienie w przychodni takiej liczby stanowisk telefonicznych/obsługi elektronicznej, która zapewni możliwość płynnej rejestracji pacjentów i udzielania teleporad".

Właściciele przychodni zwracają jednak uwagę na fakt, iż liczba połączeń wzrosła obecnie dwukrotnie, a placówki nie są przygotowane zarówno pod kątem infrastruktury lokalowej, technicznej jak i ze względu na niedobory kadrowe.

Kontrole NFZ

Jesienny sezon infekcyjny przyniósł kolejne wzrosty liczby dzwoniących pacjentów. W wielu przychodniach POZ pracownicy rejestracji, mimo ogromnych starań, nie są w stanie sprostać obecnym oczekiwaniom pacjentów i NFZ. Obsługa bez sygnału zajętości, z krótkim czasem oczekiwania jest bowiem możliwa wyłącznie wtedy, gdy placówka dysponuje dodatkowymi stanowiskami do obsługi telefonicznej, posiada możliwości techniczne obsługi na wielu liniach jednocześnie i posiada personel gotowy obsłużyć wielu pacjentów jednocześnie. Ale nawet wówczas, przychodnia może nie poradzić sobie z tzw. szczytami, gdy w kolejce czeka kilkunastu lub kilkudziesięciu pacjentów jednocześnie!
Dodatkowo pojawiła się presja poprawy jakości obsługi telefonicznej, ze względu na liczne kontrole pracowników NFZ. Kontrolerzy podejmują próbę kontaktu telefonicznego z przychodnią, a gdy jest ona nieudana - kierują do placówki pismo, grożąc karami za niezapewnienie bieżącej rejestracji pacjentów.

Jak poprawić jakość obsługi i zapewnić pacjentom dostęp do telefonicznej rejestracji?

Z pomocą może przyjść Medyczna Rejestracja, która od wielu lat zapewnia zewnętrzną obsługę telefoniczną pacjentów dla placówek NFZ. Szybkich i skutecznych rozwiązań usprawnienia rejestracji jest wiele - począwszy od pełnej obsługi wszystkich połączeń przychodzących, poprzez obsługę w wybranych przedziałach godzinowych, na obsłudze tzw. "nadwyżek" połączeń kończąc. Wszystko zależy od obecnych możlwości obsługi przez placówkę oraz budżetu przeznaczonego na ten cel. Jedno jest pewne - to rozwiązanie szybsze i tańsze od rozbudowy własnego zaplecza. To także doskonałe rozwiązanie dla placówek, które potrzbują wsparcia na czas określony (np. w związku z pandemią).

Więcej na temat obsługi telefonicznej POZ w artykule: Zewnętrzna rejestracja telefoniczna dla przychodni POZ
Źródło:
MedycznaRejestracja.pl

Ostatnie publikacje

Infolinia

22 417 13 29

MedycznaRejestracja.pl

biuro@medycznarejestracja.pl

laskovski.pl