Zewnętrzna rejestracja telefoniczna dla przychodni POZ

Medyczna Rejestracja od wielu lat zapewnia telefoniczną obsługę pacjentów Lekarzy Rodzinnych, Internistów i Pediatrów. Znamy oczekiwania pacjentów, ich zastrzeżenia i skargi. Znamy również przyczyny trudności z zapewnieniem profesjonalnej obsługi, jakie pojawiają się w poradniach POZ.

Dlaczego do wielu przychodni tak trudno się dodzwonić?

Jednym z podstawowych wyzwań w obsłudze rejestracji POZ jest zapewnienie odpowiedniej obsługi w godzinach porannych. Przychodnie rozpoczynają pracę między godz. 7:00 a 8:00 i to w tym czasie odnotowywana jest największa ilość połączeń przychodzących. Taki szczyt utrzymuje się często do godziny 9:00 lub 10:00. To czas, kiedy pacjenci próbują telefonicznie skontaktować się z placówką celem umówienia wizyty i jednocześnie przychodzą osobiście (a w czasie obostrzeń związanych z pandemią również dzwonią...). W większości przychodni pojawia się wówczas problem z obsługą telefoniczną. Sygnał zajętości, odkładanie słuchawki, brak odebranych połączeń nawet gdy uzyskamy sygnał wolny - to najczęstsze skargi pacjentów kierowane do obsługi rejestracji. Z drugiej zaś strony pracownicy przychodni nie są w stanie samodzielnie podołać wyzwaniu jaki niesie "poranny szczyt". Zwiększenie liczby pracowników do obsługi w bardzo krótkim czasie (1-3h) jest zazwyczaj niemożliwe, a zatrudnienie dodatkowych osób, które w pozostałych godzinach nie pełnią innych obowiązków - nieopłacalne.

Przychodnie Lekarza Rodzinnego rzadko dysponują infrastrukturą, która pozwalałaby na sprawne zarządzanie ruchem połączęń. Ze względu na brak centrali telefonicznej i ograniczoną ilość linii, połączenia nie mogą być "kolejkowane", zatem pacjent zawsze usłyszy sygnał zajętości. Sytuacja, w której pacjent po odsłuchaniu komunikatu oczekuje w kolejce jest dla niego zdecydowanie bardziej komfortowa niż wielokrotne podejmowanie prób nawiązania połączenia, pomiędzy innymi rozmowami. Przychodnie POZ rzadko też mogą uruchomić obsługę na kilku liniach jednocześnie - a z doświadczenia wiemy, że w samą telefoniczną obsługę pacjenta powinno być zaangażowanych od kilku do kilkunastu osób.

Jak zatem zapewnić wysoką jakość telefonicznej obsługi pacjenta bez zatrudniania dodatkowego personelu? Czy przy wszystkich wyzwaniach, które pojawiają się w pracy Poradni Lekarza Rodzinnego, jest możliwość zapewnienia pacjentowi szybkiego kontaktu z placówką? Z pełnym przekonaniem możemy odpowiedzieć, że TAK!