30 wrzesień 2020

Zewnętrzna rejestracja telefoniczna dla przychodni POZ

Jesienny sezon grypowy w obliczu pandemii koronawirusa sparaliżował i tak niedomagającą już rejestrację w przychodniach POZ. Przejście na teleporady i telefoniczną obsługę pacjentów zwiększyły ruch połączeń przychodzących. Jak usprawnić działanie rejestracji telefonicznej bez zatrudniania dodatkowego personelu?
Medyczna Rejestracja od wielu lat zapewnia telefoniczną obsługę pacjentów Lekarzy Rodzinnych, Internistów i Pediatrów. Znamy oczekiwania pacjentów, ich zastrzeżenia i skargi. Znamy również przyczyny trudności z zapewnieniem profesjonalnej obsługi, jakie pojawiają się w poradniach POZ.

Dlaczego do wielu przychodni tak trudno się dodzwonić?

Duże natężenie połączeń w godzinach porannych

Jednym z podstawowych wyzwań w obsłudze rejestracji POZ jest zapewnienie odpowiedniej obsługi w godzinach porannych. Przychodnie rozpoczynają pracę między godz. 7:00 a 8:00 i to w tym czasie odnotowywana jest największa ilość połączeń przychodzących. Taki szczyt utrzymuje się często do godziny 9:00 lub 10:00. To czas, kiedy pacjenci próbują telefonicznie skontaktować się z placówką celem umówienia wizyty i jednocześnie przychodzą osobiście (a w czasie obostrzeń związanych z pandemią również dzwonią...). W większości przychodni pojawia się wówczas problem z obsługą telefoniczną. Sygnał zajętości, odkładanie słuchawki, brak odebranych połączeń nawet gdy uzyskamy sygnał wolny - to najczęstsze skargi pacjentów kierowane do obsługi rejestracji. Z drugiej zaś strony pracownicy przychodni nie są w stanie samodzielnie podołać wyzwaniu jaki niesie "poranny szczyt". Zwiększenie liczby pracowników do obsługi w bardzo krótkim czasie (1-3h) jest zazwyczaj niemożliwe, a zatrudnienie dodatkowych osób, które w pozostałych godzinach nie pełnią innych obowiązków - nieopłacalne.

Brak infrastruktury technicznej

Przychodnie Lekarza Rodzinnego rzadko dysponują infrastrukturą, która pozwalałaby na sprawne zarządzanie ruchem połączęń. Ze względu na brak centrali telefonicznej i ograniczoną ilość linii, połączenia nie mogą być "kolejkowane", zatem pacjent zawsze usłyszy sygnał zajętości. Sytuacja, w której pacjent po odsłuchaniu komunikatu oczekuje w kolejce jest dla niego zdecydowanie bardziej komfortowa niż wielokrotne podejmowanie prób nawiązania połączenia, pomiędzy innymi rozmowami. Przychodnie POZ rzadko też mogą uruchomić obsługę na kilku liniach jednocześnie - a z doświadczenia wiemy, że w samą telefoniczną obsługę pacjenta powinno być zaangażowanych od kilku do kilkunastu osób.

MedycznaRejestracja w obsłudze POZ

Jak zatem zapewnić wysoką jakość telefonicznej obsługi pacjenta bez zatrudniania dodatkowego personelu? Czy przy wszystkich wyzwaniach, które pojawiają się w pracy Poradni Lekarza Rodzinnego, jest możliwość zapewnienia pacjentowi szybkiego kontaktu z placówką? Z pełnym przekonaniem możemy odpowiedzieć, że TAK!

Proponując rozwiązania elastyczne, ze zmienną liczbą stanowisk do obsługi w różnych przedziałach czasowych możemy stworzyć zespół rejestracji idealnie dopasowany do potrzeb przychodni. Obsługa np. na 10 stanowiskach w godzinach porannych / 3 w godzinach południowych i 2 popołudniu zapewni pacjentom szybki dostęp do rejestracji a dla placówki będzie tańsza od zatrudnienia choćby kilku pracowników.

Jakie jeszcze korzyści wynikają ze współpracy POZ z Medyczną Rejestracją?
  • dodatkowe godziny pracy rejestracji telefonicznej (np. od godziny 7:00 / do godz. 20:00)
  • obsługa w ramach dotychczasowego oprogramowania placówki (więcej tutaj)
  • obsługa bez konieczności zmiany numeru telefonu (więcej tutaj)
  • krótki czas oczekiwania na rozmowę (np. 30 / 60 / 90 sekund)
  • współpraca zespołu rejestracji telefonicznej z personelem w przychodni (np. przeplanowania wizyt w przypadku nagłych nieobecności, poinformowanie o szczepieniach, szybkie wdrażanie zmian w sposobie obsługi pacjenta)
  • korzystanie z rozbudowanej infrastruktury technicznej (m.in. obsługa na wielu liniach, nagrywanie połączeń)
  • OSZCZĘDNOŚĆ (koszt niższy od zatrudnienia dodatkowego personelu)

Ostatnie publikacje

Infolinia

22 417 13 29

MedycznaRejestracja.pl

biuro@medycznarejestracja.pl

laskovski.pl