Skargi pacjentów na rejestrację telefoniczną? Sprawdź jak postępować!
W każdej placówce medycznej zdarzają się sytuacje, gdy pacjent chce złożyć skargę. Czasem uzasadnioną, czasem podyktowaną emocjami towarzyszącymi w trudnej zdrowotnie sytuacji.. Jak powinien wówczas postąpić personel placówki?
Emocje pacjenta
Pamiętaj, że pacjent na bazie emocji buduje opinie o placówce medycznej, z której usług korzystał. To właśnie emocje decydują o tym, że pacjent postrzega placówkę jako unikalną, do której ma zaufanie i którą będzie polecał innym lub wręcz przeciwnie.
Jeśli pacjent skarży się na pracę personelu, należy przede wszystkim zadbać o to, by stonować emocje, nie dopuszczając do ich eskalacji. Jak to zrobić? Warto zastosować kilka zasad:
- Starajmy się nie przerywać Pacjentowi a relacjonowany przez Pacjenta problem powtórzyć swoimi słowami upewniając się, czy o to właśnie chodziło
- Bądźmy opanowani i życzliwi
- Skoncentrujmy się na problemie, a nie na emocjach Pacjenta (w sytuacji skargi pracownik powinien zademonstrować, że zależy mu na sprawnym rozwiązaniu problemu)
- Okażmy zrozumienie dla emocji Pacjenta. Powiedzmy: „Wyobrażam sobie, że czuje się Pani zdenerwowana (Pan zdenerwowany)”, jeżeli taka sytuacja ma miejsce.
Wyjaśnienie skargi
Gdy uda nam się uspokoić pacjenta powinniśmy niezwłocznie wyjaśnić problem – przede wszystkim weryfikując jaki jest faktyczny stan rzeczy. Jeśli pacjent powołuje się na rozmowę telefoniczną niezbędne będzie odsłuchanie nagranej rozmowy (jeśli placówka rejestruje połączenia). W innym przypadku pozostaje nam rozmowa z pracownikiem, choć w przypadku dużej liczby dzwoniących pacjentów taka weryfikacja może okazać się trudna.
Jeśli problem dotyczy procedur niezależnych od placówki (np. zasad NFZ) należy spokojnie wyjaśnić pacjentowi przyczynę postępowania placówki i dać możliwość weryfikacji tych zasad (np. poprzez infolinię NFZ lub Rzecznika Praw Pacjenta).
Gdy skarga pacjenta okaże się zasadna, ważne by placówka przyznała się do błędu, proponując jednocześnie rozwiązanie problemu (np. wykonanie na rzecz pacjenta zaniechanych procedur). Oczywiście procedury związane z wyjaśnianiem skarg i rozwiązywaniem problemów wynikających z błędów placówki stanowią oddzielny temat, jednak w tym artykule chcielibyśmy skupić się na samym pacjencie i budowaniu pozytywnej relacji.
Jak przekuć skargę pacjenta w sukces?
Jeśli placówka dobrze poradzi sobie ze skargą pacjenta, może taką sytuację obrócić na własną korzyść. Często to właśnie skargi pacjentów motywują personel do podjęcia zmian np. usprawnienia obsługi, rozpoczęcia szkoleń personelu lub poszukiwania lepszych rozwiązań organizacyjnych. Słuchajmy skarg pacjentów – mogą one stanowić drogowskaz do dalszego rozwoju!
Podstawą jest również szczerość! Jeśli placówka popełniła błąd w żadnym wypadku nie powinna tego ukrywać przed pacjentem. Oczywiście szczerość wobec zdenerwowanego pacjenta wymaga odwagi, zwłaszcza gdy prawda jest niewygodna dla lekarza czy personelu rejestracji i niesie ryzyko zyskania negatywnej opinii (która w Internecie rozchodzi się przecież błyskawicznie). Jednak tylko poważne potraktowanie pacjenta i szybkie rozwiązanie problemu pozwolą na ostateczne porozumienie.
Czytaj dalej
