5 błędów najczęściej popełnianych przez Rejestratorkę!

Jednym z najczęstszych zarzutów stawianych personelowi rejestracji jest brak uprzejmości. Chyba każdy z nas spotkał się z sytuacją, gdy w rozmowie z rejestratorką poczuł się zlekceważony lub skarcony. Niestety taka rozmowa nie pozostawia dobrego wrażenia. Często wręcz skutecznie zniechęci nas do dokonania zapisu wizyty. Jeśli jednak mimo nieodpowiedniego potraktowania w pierwszej rozmowie, zdecydujemy się na skorzystanie z usług placówki, w naszej głowie zapisze się negatywny jej obraz.

Pracownicy rejestracji często nie dostrzegają problemu, zwłaszcza gdy kalendarz wizyt jest zapełniony. Do tego dochodzi codzienny pośpiech, natłok spraw i obowiązków, które nie ułatwiają skupienia na problemach pacjenta. W efekcie rejestratorka odbierana jest jako nieuprzejma, niechętna do pomocy a pacjent czuje się zbywany i lekceważony.

Umówienie wizyty to niewątpliwie cel każdej rozmowy. Oczywiście są sytuacje, w których pacjent od razu pyta o możliwy termin i zadaniem rejestratorki jest jedynie dokonanie zapisu. W tych przypadkach cel zostaje osiągnięty bez wysiłku pracownika. Jednak w wielu rozmowach, zwłaszcza z tzw. niezdecydowanym pacjentem, niezbędna będzie własna inicjatywa i zaangażowanie rejestratorki. Mówienie językiem korzyści, asertywność i inne umiejętności „miękkie” związane z profesjonalną obsługą pacjenta są niezbędne do osiągnięcia celu. W praktyce często możemy spotkać się z sytuacją, gdy rejestratorka wyłącznie odpowiada na pytania pacjenta, nie proponując zapisu i nie dokładając starań do przekonania pacjenta do skorzystania z usług placówki. W efekcie, liczba konsultacji i realizowanych świadczeń jest niższa niż byłoby to możliwe.

Poirytowanie pacjentów wzbudza również fakt, że wielu pracowników rejestracji wkracza w kompetencje lekarza. Często dzieje się to w sytuacji, gdy pacjent potrzebuje porady lub kontaktu bezpośredniego z personelem medycznym. Oczywiście ze względów organizacyjnych jest to często uzasadniona sytuacja, gdy lekarz podejmuje kontakt telefoniczny wyłącznie w wybranych, znanych rejestratorce przypadkach. Ważne jest, by działania całego personelu placówki były w tym przypadku spójne. O błędzie rejestratorki możemy bowiem mówić wówczas, gdy samodzielnie, bez jasnych wytycznych, podejmuje decyzję o „diagnozowaniu” lub „leczeniu” pacjenta. Często rejestratorki sprawiają wrażenie wszechwiedzących, co niewątpliwie wzbudza frustrację pacjenta.

Błędnie przekazana pacjentowi informacja np. dotycząca dostępnych świadczeń lub cen, rodzi poważne konsekwencje i rzutuje na opinię pacjenta o całej placówce. Jeśli w praktyce pacjent, mimo zapewnień rejestratorki, nie będzie mógł skorzystać z usługi lub zapłaci więcej niż zostało to przedstawione podczas rejestracji, pojawi się uzasadnione rozgoryczenie i złość, które wpłyną na dalsze relacje personelu z pacjentem. Z kolei sytuacja, gdy ze względu na niedostateczną wiedzę rejestratorki, pacjent nie zostanie zapisany, skutkuje oczywistą stratą dla placówki.

Budowanie pozytywnych relacji już od pierwszego (najczęściej telefonicznego) kontaktu, to cel który powinien przyświecać personelowi rejestracji. Odpowiedni ton głosu, stosowanie zwrotów grzecznościowych i zasad kultury językowej ułatwiają nawiązanie więzi między rozmówcami i pozwalają na budowanie pozytywnego wizerunku placówki. Jeśli cel zostanie osiągnięty, łatwiej dojść do kompromisu lub porozumienia przy ewentualnych trudnościach czy pomyłkach.

Jeśli jednak nie nawiążemy pozytywnej relacji z pacjentem, nie będziemy mogli liczyć na jego przychylność i życzliwość w różnych kłopotliwych sytuacjach. W takim przypadku pacjent z dużym prawdopodobieństwem nie poinformuje o rezygnacji z wizyty, a na każde nagłe zmiany (jak nagła nieobecność lekarza lub zmiana cennika) zareaguje zniechęceniem i brakiem zrozumienia.