03 marzec 2020

5 błędów najczęściej popełnianych przez Rejestratorkę!

Czasami mimo starań lekarzy i personelu medycznego, kalendarz przyjęć nie zapełnia się wizytami pacjentów.. Czasem mimo wysokiej jakości świadczeń medycznych opinie o placówce nie są pochlebne. Dlaczego?

1. Brak uprzejmości i nastawienia propacjenckiego

Jednym z najczęstszych zarzutów stawianych personelowi rejestracji jest brak uprzejmości. Chyba każdy z nas spotkał się z sytuacją, gdy w rozmowie z rejestratorką poczuł się zlekceważony lub skarcony. Niestety taka rozmowa nie pozostawia dobrego wrażenia. Często wręcz skutecznie zniechęci nas do dokonania zapisu wizyty. Jeśli jednak mimo nieodpowiedniego potraktowania w pierwszej rozmowie, zdecydujemy się na skorzystanie z usług placówki, w naszej głowie zapisze się negatywny jej obraz.

Pracownicy rejestracji często nie dostrzegają problemu, zwłaszcza gdy kalendarz wizyt jest zapełniony. Do tego dochodzi codzienny pośpiech, natłok spraw i obowiązków, które nie ułatwiają skupienia na problemach pacjenta. W efekcie rejestratorka odbierana jest jako nieuprzejma, niechętna do pomocy a pacjent czuje się zbywany i lekceważony.

2. Brak dążenia do umówienia wizyty

Umówienie wizyty to niewątpliwie cel każdej rozmowy. Oczywiście są sytuacje, w których pacjent od razu pyta o możliwy termin i zadaniem rejestratorki jest jedynie dokonanie zapisu. W tych przypadkach cel zostaje osiągnięty bez wysiłku pracownika. Jednak w wielu rozmowach, zwłaszcza z tzw. niezdecydowanym pacjentem, niezbędna będzie własna inicjatywa i zaangażowanie rejestratorki. Mówienie językiem korzyści, asertywność i inne umiejętności „miękkie” związane z profesjonalną obsługą pacjenta są niezbędne do osiągnięcia celu. W praktyce często możemy spotkać się z sytuacją, gdy rejestratorka wyłącznie odpowiada na pytania pacjenta, nie proponując zapisu i nie dokładając starań do przekonania pacjenta do skorzystania z usług placówki. W efekcie, liczba konsultacji i realizowanych świadczeń jest niższa niż byłoby to możliwe.

3. Wkraczanie w kompetencje personelu medycznego

Poirytowanie pacjentów wzbudza również fakt, że wielu pracowników rejestracji wkracza w kompetencje lekarza. Często dzieje się to w sytuacji, gdy pacjent potrzebuje porady lub kontaktu bezpośredniego z personelem medycznym. Oczywiście ze względów organizacyjnych jest to często uzasadniona sytuacja, gdy lekarz podejmuje kontakt telefoniczny wyłącznie w wybranych, znanych rejestratorce przypadkach. Ważne jest, by działania całego personelu placówki były w tym przypadku spójne. O błędzie rejestratorki możemy bowiem mówić wówczas, gdy samodzielnie, bez jasnych wytycznych, podejmuje decyzję o „diagnozowaniu” lub „leczeniu” pacjenta. Często rejestratorki sprawiają wrażenie wszechwiedzących, co niewątpliwie wzbudza frustrację pacjenta.

4. Brak znajomości świadczeń dostępnych w placówce

Błędnie przekazana pacjentowi informacja np. dotycząca dostępnych świadczeń lub cen, rodzi poważne konsekwencje i rzutuje na opinię pacjenta o całej placówce. Jeśli w praktyce pacjent, mimo zapewnień rejestratorki, nie będzie mógł skorzystać z usługi lub zapłaci więcej niż zostało to przedstawione podczas rejestracji, pojawi się uzasadnione rozgoryczenie i złość, które wpłyną na dalsze relacje personelu z pacjentem. Z kolei sytuacja, gdy ze względu na niedostateczną wiedzę rejestratorki, pacjent nie zostanie zapisany, skutkuje oczywistą stratą dla placówki.

5. Brak budowania relacji z pacjentem

Budowanie pozytywnych relacji już od pierwszego (najczęściej telefonicznego) kontaktu, to cel który powinien przyświecać personelowi rejestracji. Odpowiedni ton głosu, stosowanie zwrotów grzecznościowych i zasad kultury językowej ułatwiają nawiązanie więzi między rozmówcami i pozwalają na budowanie pozytywnego wizerunku placówki. Jeśli cel zostanie osiągnięty, łatwiej dojść do kompromisu lub porozumienia przy ewentualnych trudnościach czy pomyłkach.

Jeśli jednak nie nawiążemy pozytywnej relacji z pacjentem, nie będziemy mogli liczyć na jego przychylność i życzliwość w różnych kłopotliwych sytuacjach. W takim przypadku pacjent z dużym prawdopodobieństwem nie poinformuje o rezygnacji z wizyty, a na każde nagłe zmiany (jak nagła nieobecność lekarza lub zmiana cennika) zareaguje zniechęceniem i brakiem zrozumienia.
Źródło:
MedycznaRejestracja.pl

Ostatnie publikacje

Infolinia

22 417 13 29

MedycznaRejestracja.pl

biuro@medycznarejestracja.pl

strony internetowe | lexurio.pl