05 luty 2020

Jak ułożyć grafik Rejestratorek Medycznych? Jak zaplanować pracę zespołu?

Jednym z częstszych problemów w placówkach medycznych jest takie zapewnienie obsługi pacjenta, by w tzw. "szczycie" do pracy włączonych było najwięcej osób. Nieodebrane połączenia, kolejki do rejestracji - to częste efekty niewłaściwie zaplanowanego grafiku. Jak temu zapobiec?
Największą trudność w planowaniu pracy rejestracji sprawiają tzw. "szczyty", czyli momenty, gdy największa grupa pacjentów dzwoni lub przychodzi do placówki. Gdy w krótkim czasie liczba pacjentów drastycznie wzrasta nawet sprawnie pracujący zespół rejestracji może mieć trudności z płynną obsługą. Dużą trudnością jest również zapewnienie szybkiej obsługi w placówkach POZ, w których największy ruch generowany jest w bardzo krótkim interwale czasowym (zazwyczaj 7:30-9:00). Pierwszym krokiem w opracowaniu dobrego grafiku będzie więc ustalenie potrzeb placówki - analiza ruchu połączeń telefonicznych i wizyt w placówce z podziałem na 30-minutowe przedziały czasowe.

Analiza ruchu połączeń

Analiza ruchu połączeń powinna być dokonana dla każdego dnia oddzielnie. Są dni (np. poniedziałki), w których natężenie jest zazwyczaj większe i wymaga uruchomienia większej liczby stanowisk pracy. Zwykle ostatnie dni tygodnia bywają w przychodniach spokojniejsze, choć wszystko zależy oczywiście od specjalizacji i profilu placówki. Podobnie z sezonowością - w przychodniach lekarza rodzinnego doskonale widać, które miesiące wymagają większego zaangażowania personelu, a kiedy ruch maleje. Wszystkie te informacje należy wziąć pod uwagę planując grafik zespołu rejestracji.

Zatrudnienie personelu rejestracji

Znając potrzeby placówki, możemy ocenić ile stanowisk należałoby zapewnić w poszczególnych interwałach czasowych, by czas oczekiwania na obsługę był dla pacjenta jak najkrótszy. Z drugiej zaś strony osoba zarządzająca placówką musi wziąć pod uwagę kwestie ekonomiczne - wiadomo przecież, że zyski wynikające ze sprawnej obsługi mogą nie zrównoważyć kosztów zatrudnienia zbyt dużej grupy pracowników.

Warto rozważyć zatem różne formy zatrudnienia. Pracownicy zatrudnieni w oparciu o umowę o pracę powinni stanowić trzon zespołu rejestracji. Idealnym rozwiązaniem będzie zatrudnienie zarówno pracowników pełnoetatowych, jak i osób zainteresowanych 1/2 etatu. Krótsze dyżury możemy wówczas zaplanować w tzw. szczycie. Dodatkowo należy rozważyć inny niż 8-godzinny dzień pracy. Jeśli placówka jest otwarta od godz. 8:00 do 18:00 - zamiast planować 2 osoby w wymiarze 8h, możemy wprowadzić dyżur 10-godzinny, przesuwając dodatkowe osoby na godziny o zwiększonym ruchu. Dobrym rozwiązaniem będzie również zatrudnienie pomocniczego personelu w oparciu o umowę cywilno-prawną (np. studentów). Dyspozycyjność takich pracowników jest mocno ograniczona, ale często mogą być oni zainteresowani pracą w newralgicznych dla nas momentach (np. od 7:30).

Idealny grafik w Rejestracji

Jaki zatem będzie idealny grafik zespołu rejestracji? Na pewno taki, który zakłada różne scenariusze! Mając nawet stały zespół do obsługi pacjentów musimy wziąć pod uwagę sytuacje nagłe i nieprzewidziane (np. urlop na żądanie, choroba). Warto z góry zaplanować jak będzie zmieniał się grafik w takich sytuacjach (np. czy jest w placówce osoba, która częściowo przejmie obowiązki pracownika rejestracji?, kto zgodzi się na wydłużenie godzin pracy? czy mamy firmę zewnętrzną, która przejmie np. obsługę ruchu telefonicznego?).

Planując tydzień / miesiąc pracy pamiętamy oczywiście, by unikać urlopów w dni o największym natężeniu, urlopy wypoczynkowe planować z odpowiednim wyprzedzeniem a dodatkowych pracowników wplanować w najtrudniejsze momenty.

Dodatkowe wsparcie

Jeśli mimo dobrze zaplanowanego grafiku nadal nie możemy poradzić sobie z obsługą w godzinach szczytowych, warto sięgnąć po dodatkowe wsparcie. Jeśli problemem jest obsługa telefoniczna możemy skorzystać z zewnętrznej firmy, która przejmie częściowo lub w pełni ruch połączeń (jak MedycznaRejestracja) lub uruchomić usługę Call Back (w tym przypadku musimy jednak posiadać dodatkowy personel który możliwie szybko skontaktuje się z pacjentem, którego połączenie nie zostało obsłużone). Możemy również podjąć próby przekierowania częściowo pacjentów do kontaktu elektronicznego (rejestracja online, chat, mail), zwłaszcza w sprawach nie wymagających natychmiastowych działań.

Ostatnie publikacje

Infolinia

22 417 13 29

MedycznaRejestracja.pl

biuro@medycznarejestracja.pl

laskovski.pl