Jak rozmawiać z niezadowolonym Pacjentem? Poznaj 8 skutecznych zasad!
W jaki sposób rozmawiać z pacjentem gdy emocje biorą górę? Jak poprowadzić rozmowę, by była skupiona wokół problemu a nie emocji pacjenta? Poznaj 8 skutecznych zasad!
2019-11-07
8 zasad w rozmowie z niezadowolonym Pacjentem
- Staraj się nie przerywać Pacjentowi! Nikt nie lubi, gdy rozmówca nie pozwala na dokończenie myśli i natychmiast neguje problem, który staramy się przedstawić..
- Sprawdź, czy rozumiesz powód zdenerwowania Pacjenta. Spokojnie powtórz relacjonowany przez Pacjenta problem swoimi słowami i upewnij się, czy o to właśnie chodziło.
- Skoncentruj się na problemie, a nie na emocjach Pacjenta (w sytuacji skargi pracownik powinien umieć załagodzić emocje Pacjenta, a także zademonstrować, że zależy mu na sprawnym rozwiązaniu problemu)
- Bądź opanowany, ale uważaj – Twój spokojny ton nie może kontrastować zbytnio z tonem Pacjenta
- Nigdy nie mów, że Pacjent nie ma racji! Powiedz, że jest Ci przykro w związku z zaistniałą sytuacją i zaproponuj Pacjentowi rozwiązanie problemu.
- Okaż zrozumienie dla emocji Pacjenta. Powiedz: „Wyobrażam sobie, że czuje się Pani zdenerwowana (Pan zdenerwowany)”, jeżeli taka sytuacja ma miejsce. Nie mów, że wiesz, jak czuje się rozmówca.
- Jeśli Pacjent jest wulgarny lub obraża Cię, stanowczo choć spokojnie zaprotestuj: „Chcę Pani / Panu pomóc, Proszę jednak mnie nie obrażać”.
- Jeśli wyczerpały się Twoje możliwości rozwiązania spornej sytuacji – zaproponuj kontakt z „przełożonym” / „kierownikiem” – z osobą do której możemy przełączyć rozmowę po uprzednim omówieniu sytuacji.
Więcej o obsłudze trudnych rozmów z pacjentami możesz poczytać tutaj.
Potrzebujesz pomocy w obsłudze rozmów z pacjentami?
Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji
Skomentuj artykuł
Może cię zainteresować