Jak rozmawiać z niezadowolonym Pacjentem? Poznaj 8 skutecznych zasad!

Jak rozmawiać z niezadowolonym Pacjentem? Poznaj 8 skutecznych zasad!

W jaki sposób rozmawiać z pacjentem gdy emocje biorą górę? Jak poprowadzić rozmowę, by była skupiona wokół problemu a nie emocji pacjenta? Poznaj 8 skutecznych zasad!

8 zasad w rozmowie z niezadowolonym Pacjentem

  1. Staraj się nie przerywać Pacjentowi! Nikt nie lubi, gdy rozmówca nie pozwala na dokończenie myśli i natychmiast neguje problem, który staramy się przedstawić..
  2. Sprawdź, czy rozumiesz powód zdenerwowania Pacjenta. Spokojnie powtórz relacjonowany przez Pacjenta problem swoimi słowami i upewnij się, czy o to właśnie chodziło.  
  3. Skoncentruj się na problemie, a nie na emocjach Pacjenta (w sytuacji skargi pracownik powinien umieć załagodzić emocje Pacjenta, a także zademonstrować, że zależy mu na sprawnym rozwiązaniu problemu)
  4. Bądź opanowany, ale uważaj – Twój spokojny ton nie może kontrastować zbytnio z tonem Pacjenta
  5. Nigdy nie mów, że Pacjent nie ma racji! Powiedz, że jest Ci przykro w związku z zaistniałą sytuacją i zaproponuj Pacjentowi rozwiązanie problemu.
  6. Okaż zrozumienie dla emocji Pacjenta. Powiedz: „Wyobrażam sobie, że czuje się Pani zdenerwowana (Pan zdenerwowany)”, jeżeli taka sytuacja ma miejsce. Nie mów, że wiesz, jak czuje się rozmówca.
  7. Jeśli Pacjent jest wulgarny lub obraża Cię, stanowczo choć spokojnie zaprotestuj: „Chcę Pani / Panu pomóc, Proszę jednak mnie nie obrażać”.
  8. Jeśli wyczerpały się Twoje możliwości rozwiązania spornej sytuacji – zaproponuj kontakt z „przełożonym” / „kierownikiem” –  z osobą do której możemy przełączyć rozmowę po uprzednim omówieniu sytuacji.
Sprawdzimy Twoją rejestrację BEZPŁATNIE
Zostaw nam kontakt do siebie, a już niedługo się odezwiemy!

    Skomentuj artykuł
    User icon
    Andrzej
    2022-05-16
    Uwaga !!! Są pewne zapisy w Umowie z FELG DENT które wzbudzają sporo kontrowersji : 1. FELG DENT zastrzega sobie możliwość transferu danych o pacjentach ale i o personelu gabinetów przesyłanych przez gabinety do\"krajów trzecich\" czyli domyślnie poza UE-pozostaje pytanie do jakich krajów ? Tego już FELG DENT nie precyzuje, nie ma również w warunkach umowy opcji sprzeciwu wobec tak... Wczytaj więcej iego działania . FELG DENT nie gwarantuje w zapisach umowy , że te dane pacjentów będą chronione prawnie co najmniej tak samo jak w obszarze UE . Wyobraźmy sobie , że dane będą np. transferowane do Burkina Faso, gdzie o ochronie danych osobowych możliwe że nawet nie słyszeli. 2. FELG DENT ogranicza w umowie kwotowo do śmiesznej sumy wysokość swojej odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez FELG DENT na rzecz Licencjobiorcy do wysokości trzech ostatnich opłat licencyjnych - czyli przeciętnie do kilkuset złotych - a teoretyczna kara nałożona przez UODO/GIODO może być nawet do wysokości kilkuset tysięcy złotych... Ciekawe kto pokryje resztę ? Oczywiście gabinet /lekarz.
    User icon
    Mariusz
    2022-04-12
    Słyszałem, że oprogramowanie NTX dobrze sprawdza się w klinikach i przychodniach. Dzięki niemu poprawiliśmy działalność kliniki. Program umożliwia personelowi medycznemu szybkie i łatwe rejestrowanie i planowanie wizyt pacjentów. Wszystko działa sprawnie. Jest to jeden z nielicznych programów, z którego jesteśmy w 100% zadowoleni.