Jak rozmawiać z niezadowolonym Pacjentem? Poznaj 8 skutecznych zasad!

W jaki sposób rozmawiać z pacjentem gdy emocje biorą górę? Jak poprowadzić rozmowę, by była skupiona wokół problemu a nie emocji pacjenta? Poznaj 8 skutecznych zasad!

2019-11-07

8 zasad w rozmowie z niezadowolonym Pacjentem

Staraj się nie przerywać Pacjentowi! Nikt nie lubi, gdy rozmówca nie pozwala na dokończenie myśli i natychmiast neguje problem, który staramy się przedstawić..
Sprawdź, czy rozumiesz powód zdenerwowania Pacjenta. Spokojnie powtórz relacjonowany przez Pacjenta problem swoimi słowami i upewnij się, czy o to właśnie chodziło.
Skoncentruj się na problemie, a nie na emocjach Pacjenta (w sytuacji skargi pracownik powinien umieć załagodzić emocje Pacjenta, a także zademonstrować, że zależy mu na sprawnym rozwiązaniu problemu)
Bądź opanowany, ale uważaj – Twój spokojny ton nie może kontrastować zbytnio z tonem Pacjenta
Nigdy nie mów, że Pacjent nie ma racji! Powiedz, że jest Ci przykro w związku z zaistniałą sytuacją i zaproponuj Pacjentowi rozwiązanie problemu.
Okaż zrozumienie dla emocji Pacjenta. Powiedz: „Wyobrażam sobie, że czuje się Pani zdenerwowana (Pan zdenerwowany)”, jeżeli taka sytuacja ma miejsce. Nie mów, że wiesz, jak czuje się rozmówca.
Jeśli Pacjent jest wulgarny lub obraża Cię, stanowczo choć spokojnie zaprotestuj: „Chcę Pani / Panu pomóc, Proszę jednak mnie nie obrażać”.
Jeśli wyczerpały się Twoje możliwości rozwiązania spornej sytuacji – zaproponuj kontakt z „przełożonym” / „kierownikiem” – z osobą do której możemy przełączyć rozmowę po uprzednim omówieniu sytuacji.

Więcej o obsłudze trudnych rozmów z pacjentami możesz poczytać tutaj.

Potrzebujesz pomocy w obsłudze rozmów z pacjentami?

Skorzystaj z bezpłatnej konsultacji