Na co skarży się Pacjent? Czyli słów kilka o problemach w rejestracji...

Na co skarży się Pacjent? Czyli słów kilka o problemach w rejestracji...

"Nie można się do Was dodzwonić!", "Tylko w takich godzinach pracuje rejestracja?", "Dlaczego mimo wolnego sygnału nikt nie odbiera?" Czy takie skargi pacjentów brzmią znajomo? Jeśli tak, zapraszamy do lektury!

Praca w telefonicznej obsłudze pacjenta to często wchodzenie w rolę słuchacza, który pozwoli pacjentowi opowiedzieć o swoich problemach i trudnościach.. również wynikających z nieprawidłowej obsługi w placówce medycznej. Jak wykorzystać tę wiedzę?  Przede wszystkim bez obaw i lekceważenia wziąć pod uwagę sugestię pacjentów i rozpocząć pracę nad najsłabszym punktem placówki, którym może okazać się rejestracja telefoniczna.

Z naszego doświadczenia wynika, że częste „grzechy” placówek to:
  • długi czas oczekiwania na rozmowę
  • brak informacji o czasie oczekiwania na połączenie (ważne w sytuacji, gdy czas przekracza 60-90 sekund)
  • zawężone godziny pracy rejestracji
  • brak uprzejmości ze strony pracowników rejestracji
  • nieprawidłowy zapis / informacja

Placówka może rozważyć wdrożenie jednego z kilku modeli pracy nad poprawą jakości telefonicznej obsługi:
  1. Zmiany w dotychczasowej organizacji pracy Rejestracji
  2. Budowa własnego profesjonalnego call center
  3. Outsourcing telefonicznej rejestracji

Zmiany w dotychczasowej organizacji pracy Rejestracji

Często stanowią pierwszy krok w próbach rozwiązania palących problemów takich jak nieodbieranie połączeń czy wąski przedział godzinowy pracy rejestracji.

Placówki podejmują wówczas próbę rozwiązania problemów najniższym możliwym kosztem. Zwiększają zatrudnienie, wydłużają godziny pracy rejestracji, inwestują w szkolenia lub zatrudnienie kadry nadzorującej jakość pracy rejestracji.

Koszty ostatecznie okazują się większe niż założono… Wystarczy, że pojawi się absencja pracownika, nagła nieobecność wynikająca z choroby lub urlopu wychowawczego i problem powraca – a koszty pracodawcy nie maleją.

Budowanie własnego call center

W placówkach, które nie dysponowały dotychczas wydzielonymi do telefonicznej obsługi stanowiskami pracy,  często pojawia się pomysł na zbudowanie własnego profesjonalnego call center. Na rynku funkcjonują też firmy, które kompleksowo stworzą dla nas całą infrastrukturę, włącznie ze szkoleniem personelu. Koszty są duże – począwszy od zakupu sprzętu (a czasami również lokalu), zatrudnienia rejestratorek i osoby zarządzającej zespołem, zapewnienia regularnych szkoleń i monitoringu jakości obsługi pacjenta.

Ale może warto? Jeśli efekt w postaci większej liczby umawianych konsultacji miałby zwiększyć zyski placówki? Niestety często problem powraca, gdyż mimo ogromnych nakładów finansowych ostatecznie brakuje „rąk do pracy” w rejestracji lub zakupione narzędzia nie są odpowiednio wykorzystywane przez menedżerów placówki.

Brakuje osób, które monitorowałyby jakość obsługi, nadzorowałyby pracę rejestratorek. Potrzeba dużego zaangażowania w proces rekrutacji i szkoleń, aby rejestracja znów zadziałała poprawnie. Czyli problem pozostaje nierozwiązany, mimo zastosowania najdroższego rozwiązania.

Sprawdzimy Twoją rejestrację BEZPŁATNIE
Zostaw nam kontakt do siebie, a już niedługo się odezwiemy!

    Outsourcing rejestracji telefonicznej

    Innym sposobem na rozwiązanie problemów rejestracji telefonicznej jest zlecenie usługi firmie zewnętrznej, która profesjonalnie obsłuży naszych pacjentów.

    Jakie są korzyści takiego rozwiązania?

    • Brak konieczności budowania Call Center
    • Brak konieczności zatrudnienia personelu
    • Elastyczne rozwiązania w organizacji pracy (dostosowanie ilości stanowisk obsługi  do natężenia połączeń)
    • Monitoring pracy personelu Rejestracji
    • Regularne szkolenia pracowników

    Jest tylko jedno „ale”…

    Zlećmy obsługę rejestracji firmie, która specjalizuje się w obsłudze Pacjentów (a nie świadczy usługi ogólne, np. sekretarskie), która doskonale zna specyfikę branży medycznej i ma wieloletnie doświadczenie w obsłudze innych, podobnych do naszej placówek medycznych.

    O tym na co zwrócić usługę wybierając firmę zewnętrzną do obsługi rejestracji, piszemy w kolejnym tekście..

    Skomentuj artykuł
    User icon
    Andrzej
    2022-05-16
    Uwaga !!! Są pewne zapisy w Umowie z FELG DENT które wzbudzają sporo kontrowersji : 1. FELG DENT zastrzega sobie możliwość transferu danych o pacjentach ale i o personelu gabinetów przesyłanych przez gabinety do\"krajów trzecich\" czyli domyślnie poza UE-pozostaje pytanie do jakich krajów ? Tego już FELG DENT nie precyzuje, nie ma również w warunkach umowy opcji sprzeciwu wobec tak... Wczytaj więcej iego działania . FELG DENT nie gwarantuje w zapisach umowy , że te dane pacjentów będą chronione prawnie co najmniej tak samo jak w obszarze UE . Wyobraźmy sobie , że dane będą np. transferowane do Burkina Faso, gdzie o ochronie danych osobowych możliwe że nawet nie słyszeli. 2. FELG DENT ogranicza w umowie kwotowo do śmiesznej sumy wysokość swojej odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez FELG DENT na rzecz Licencjobiorcy do wysokości trzech ostatnich opłat licencyjnych - czyli przeciętnie do kilkuset złotych - a teoretyczna kara nałożona przez UODO/GIODO może być nawet do wysokości kilkuset tysięcy złotych... Ciekawe kto pokryje resztę ? Oczywiście gabinet /lekarz.
    User icon
    Mariusz
    2022-04-12
    Słyszałem, że oprogramowanie NTX dobrze sprawdza się w klinikach i przychodniach. Dzięki niemu poprawiliśmy działalność kliniki. Program umożliwia personelowi medycznemu szybkie i łatwe rejestrowanie i planowanie wizyt pacjentów. Wszystko działa sprawnie. Jest to jeden z nielicznych programów, z którego jesteśmy w 100% zadowoleni.