Na co skarży się Pacjent? Czyli słów kilka o problemach w rejestracji...

Praca w telefonicznej obsłudze pacjenta to często wchodzenie w rolę słuchacza, który pozwoli pacjentowi opowiedzieć o swoich problemach i trudnościach.. również wynikających z nieprawidłowej obsługi w placówce medycznej. Jak wykorzystać tę wiedzę?  Przede wszystkim bez obaw i lekceważenia wziąć pod uwagę sugestię pacjentów i rozpocząć pracę nad najsłabszym punktem placówki, którym może okazać się rejestracja telefoniczna.

Z naszego doświadczenia wynika, że częste „grzechy” placówek to:

• długi czas oczekiwania na rozmowę
• brak informacji o czasie oczekiwania na połączenie (ważne w sytuacji, gdy czas przekracza 60-90 sekund)
• zawężone godziny pracy rejestracji
• brak uprzejmości ze strony pracowników rejestracji
• nieprawidłowy zapis / informacja

Placówka może rozważyć wdrożenie jednego z kilku modeli pracy nad poprawą jakości telefonicznej obsługi:

1. Zmiany w dotychczasowej organizacji pracy Rejestracji
2. Budowa własnego profesjonalnego call center
3. Outsourcing telefonicznej rejestracji

Zmiany w dotychczasowej organizacji pracy Rejestracji

Często stanowią pierwszy krok w próbach rozwiązania palących problemów takich jak nieodbieranie połączeń czy wąski przedział godzinowy pracy rejestracji.

Placówki podejmują wówczas próbę rozwiązania problemów najniższym możliwym kosztem. Zwiększają zatrudnienie, wydłużają godziny pracy rejestracji, inwestują w szkolenia lub zatrudnienie kadry nadzorującej jakość pracy rejestracji.

Koszty ostatecznie okazują się większe niż założono… Wystarczy, że pojawi się absencja pracownika, nagła nieobecność wynikająca z choroby lub urlopu wychowawczego i problem powraca – a koszty pracodawcy nie maleją.

Budowanie własnego call center

W placówkach, które nie dysponowały dotychczas wydzielonymi do telefonicznej obsługi stanowiskami pracy,  często pojawia się pomysł na zbudowanie własnego profesjonalnego call center. Na rynku funkcjonują też firmy, które kompleksowo stworzą dla nas całą infrastrukturę, włącznie ze szkoleniem personelu. Koszty są duże – począwszy od zakupu sprzętu (a czasami również lokalu), zatrudnienia rejestratorek i osoby zarządzającej zespołem, zapewnienia regularnych szkoleń i monitoringu jakości obsługi pacjenta.

Ale może warto? Jeśli efekt w postaci większej liczby umawianych konsultacji miałby zwiększyć zyski placówki? Niestety często problem powraca, gdyż mimo ogromnych nakładów finansowych ostatecznie brakuje „rąk do pracy” w rejestracji lub zakupione narzędzia nie są odpowiednio wykorzystywane przez menedżerów placówki.

Brakuje osób, które monitorowałyby jakość obsługi, nadzorowałyby pracę rejestratorek. Potrzeba dużego zaangażowania w proces rekrutacji i szkoleń, aby rejestracja znów zadziałała poprawnie. Czyli problem pozostaje nierozwiązany, mimo zastosowania najdroższego rozwiązania.

Outsourcing rejestracji telefonicznej

Innym sposobem na rozwiązanie problemów rejestracji telefonicznej jest zlecenie usługi firmie zewnętrznej, która profesjonalnie obsłuży naszych pacjentów.

Jakie są korzyści takiego rozwiązania?

• Brak konieczności budowania Call Center
• Brak konieczności zatrudnienia personelu
• Elastyczne rozwiązania w organizacji pracy (dostosowanie ilości stanowisk obsługi  do natężenia połączeń)
• Monitoring pracy personelu Rejestracji
• Regularne szkolenia pracowników

Jest tylko jedno „ale”…

Zlećmy obsługę rejestracji firmie, która specjalizuje się w obsłudze Pacjentów (a nie świadczy usługi ogólne, np. sekretarskie), która doskonale zna specyfikę branży medycznej i ma wieloletnie doświadczenie w obsłudze innych, podobnych do naszej placówek medycznych.

O tym na co zwrócić usługę wybierając firmę zewnętrzną do obsługi rejestracji, piszemy w kolejnym tekście..